何謂品質？ @ 岳林品質大觀園:: 隨意窩Xuite日誌

整體特質的：品質是表現能以個別描述與考慮的要項，包括：活動或過程、產品、組織、系統或人員，或上述任何組合的整體特質，具有滿足顧客明示或潛在要求的能力。

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謝謝！.日誌相簿影音好友名片 200703260749何謂品質？?品質名詞【作者按】「品質」一詞，已隨社會與經濟環境的變遷，及其使用領域的需要，而由專家學者以及由服務提供者們賦予不同的定義，我們可以從下列品質定義中得知。

瞭解品質定義固然重要，但更重要的是如何去實踐它。

何謂品質？                                                      林公孚    2007/3 （一）、從結果看  美感的：外觀、感覺、聲音、味覺、嗅覺、觸覺均超越一般者。

 可靠的：產品失效的可能性。

 認知的：品牌、商譽或口碑。

 製造為主的：產品符合標準或使用者所希望的操作特性。

  使用者為主的：適合使用且易於維修。

 服務為主的：符合要求條件。

 價值為主的：為顧客接受的售價與功能。

 顧客為主的：滿足顧客現在及未來需要。

 整體特質的：品質是表現能以個別描述與考慮的要項，包括：活動或過程、產品、組織、系統或人員，或上述任何組合的整體特質，具有滿足顧客明示或潛在要求的能力。

  特性為主的：一組固有特性滿足要求之程度。

（二）、從做的過程看 　品質是：    作對的事    第一次就把它就好。

   及時做。

   用正確的方法做。

   貼心的關懷。

   不斷求進步與創新： －必須有的（mustbe） －愈多愈好（moreisbetter）。

－欣悅的或魅力的（delightedorcharming）。

    KANO二次元品質模式 (1)無差異品質（Indifferentquality）產品或服務有無某種功能，顧客皆無動於衷。

(2)魅力品質（Attractivequality）產品或服務的某種功能獲得顧客高度的滿意。

(3)一次元品質（One-dimensionalquality）產品或服務的某些功能之多寡，與顧客滿意度呈正比關係。

(4)必須有品質（Must-bequality）產品或服務的某些功能是不可或缺的，一旦稍欠充分，顧客滿意度即急速滑落，一旦過多時顧客也不會特別滿意。

（三）、從範圍看 品質範圍包括：  管理品質  決策品質  過程品質  作業品質   施政品質   醫療品質     教育品質     其他 （四）、從社會責任看 　品質責任在：  做出更可靠更安全的產品。

  降低社會成本。

  防止環境污染。

  誠實標示產品特性。

 不做不實廣告。

  遵守相關法律規定。

（五）、競爭觀點  品質是競爭致勝武器。

 必需超過競爭者品質而不是相匹敵。

  必需定期將至自己的品質與競爭者品質比較。

   必需不斷改進自己的品質以領先競爭者。

（六）顧客滿意觀點 依據ISO9000：『服務顧客可視為組織與其顧客互動之結果，能否產生顧客所期望的價值，形成「期望」與「現實」的差距，則構成滿意度。

』    顧客對其所接受服務，包括產品、服務、品質、價格及時程等在內的綜合特性之反應，有不滿意的、滿意的或欣悅的區別，在程度上亦有所不同，故用顧客滿意度予以區分。

   我們需知，顧客滿意度是顧客經歷許多正面或負面因素經驗的結果，出現較多的滿意因素時，顧客滿意度較高，反之則低，當顧客經歷欣悅的因素時，感受是非常正面的，常令人產生喜出望外之感。

   從事改進顧客滿意活動時，不能僅藉改進過程來消除不滿意者，這麼做只會使不滿意者變少，但不會產生提昇滿意度的結果。

   為期永續經營，以獲致企業成功，管理者有必要採取競爭標竿的策略，比你的對手更留意非常少的不滿意者、更滿意者及欣悅者並對作此作出承諾。

（七）服務品質觀點 Parasuraman,Zeithaml&Barry三位學者針對銀行、信用卡、證券商、及商品維修等四種行業進行探索研究，歸納出下列十項服務品質的決定要素：  可靠性：正確無誤，交貨確實。

 速應性：立即反應，明確而適時處理。

 勝任性：充分具備服務所需的知識與技能。

 接近性：熱心接受委託、隨時可取得聯絡、隨傳隨到。

 禮貌性：謙恭有禮、注意儀容、予人好感。

 溝通性：傾聽顧客意見、說明簡潔易懂。

 信賴性：公司和負責的員工均可信賴。

  安全性：身體的安全、財產的安全、注意顧客隱私。

  理解性：掌握顧客真正的需求，理解顧客情況。

 有形性：舒適的環境、設施、工具、消耗品、價格表等。

（八）品質新內涵與定義 品質一詞也常隨新時代的發展，而出現新的內涵與定義。

九十年代的「魅力品質」一詞曾經紅極一時，如今「感動品質」也逐漸流行，它代表顧客在接受服務過程中，除了喜出望外之外，還深受感動。

數年前美國品質學會（ASQ）曾以「WhyQuality?」為題，提出他們的看法：  品質不是一種方案，而是做事的一種方法，  品質是被認為管用的一種強而有力的工具與觀念之彙集，  品質是由顧客滿意與否來界定，  品質包括持續改進與突破事件，  品質工具與技術可用於任何行業，  品質是針對績效卓越而來，若有所不及，則為改進機會，  品質能增加顧客滿意度、減少週期時間與成本、消除錯誤與重做，   品質不僅用於企業，非營利事業如學校、醫療機構、社會服務以及政府機構也同樣適用，   品質成果（績效與財務）是有效品質管制的自然結果。

2006年，在美國品質學會（ASQ）網址上，ASQ更進一步賦予品質新定義如下： 「品質：它在感覺上像是手中的精工製造的衣服、精緻餐館食物的色香味、能始終如一地造就出準備為社會服務學生的學校、願為每一病患多做些額外事務的醫院。

」（Quality：「It'sinthefeelofawell-madegarmentunderyourhand.Thetasteandpresentationofanexquisiterestaurantmeal.Aschoolthatconsistentlyturnsoutstudentswhoarereadytotakeontheworld.Ahospitalthatgoesextramilesforeverypatient.」）  lingf01/Xuite日誌/回應(2)/引用(0)沒有上一則|日誌首頁|沒有下一則回應 加我為好友日誌相簿影音 我的相簿 lingf01's新文章與衛福部有關的幾則評論紅葉題詩最有效率的身心健康方法選取人才之道文章預存韓愈的故事一對一面談該談什麼？大唐第一才女上官婉兒美好的早晨喜讀詩改變一個人的想法要用對方法 全部展開|全部收合 關鍵字 lingf01's新回應沒有新回應！