SERVQUAL量表- 维基百科，自由的百科全书 - Wikipedia

PZB三位学者于1988年根据1985年提出的服务品质概念化模式，再做研究，抽样及重新定义。

将原有的10 个构面加以纯化，整合为5个构面，称之为“SERVQUAL”量表。

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SERVQUAL量表，是由美国教授帕拉‧休拉曼（英语：A.Parasuraman）、莱特‧汉毛尔（英语：ValarieA.Zeithaml）及贝利（英语：LeonardL.Berry）（简称PZB）三人于1985年所提出的“服务品质概念模式”（PZB模式）中提及服务品质的十种属性演化而来的。

PZB三位学者于1988年根据1985年提出的服务品质概念化模式，再做研究，抽样及重新定义。

将原有的10个构面加以纯化，整合为5个构面，称之为“SERVQUAL”量表。

目录 1PZB服务品质5构面 2RATER 3参见 4参考文献 PZB服务品质5构面[编辑] 1988年PZB服务品质概念模式： 可靠性（Reliability）：可信赖且正确的执行所承诺之服务能力。

（传递承诺） 回应性；反应性（Responsiveness）：（愿意帮助顾客并提供迅速的服务。

(乐意帮忙） 确实性；保证性（Assurance）：员工的知识和礼貌以及他们激发顾客之信任与信心的能力。

（激发信任与信心） 同理心（Empathy）：关心给予顾客个别关怀—客制化。

（给予顾客个别化的对待） 有形性（Tangibles）：实体设施、人员和书面资料等外观。

（以实体代表服务） RATER[编辑] 1988年，模型进一步缩减为5个维度，称为RATER(Responsiveness,Assurance,Tangibles,Empathy,Reliability)： 回应性；反应性（Responsiveness） 确实性；保证性（Assurance） 有形性（Tangibles） 同理心（Empathy） 可靠性（Reliability） 并且沿着这些维度中的每一个测量客户的期望和感知。

参见[编辑] 全面品质管理 参考文献[编辑] Parasurman,A.,ValarieA.Zeithaml,andLeonardL.Berry(1985).AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch.JournalofMarketing,49(Fall),41-50. Parasuraman,A.,LeonardL.Berry,ValarieA.Zeithaml,(1988).,SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality.JournalofRetailing,64,12-40 取自“https://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=SERVQUAL量表&oldid=68343111” 分类：​信息技术知识表示服务管理和市场营销服务业隐藏分类：​自2021年10月需要专业人士关注的页面 导航菜单 个人工具 没有登录讨论贡献创建账号登录 命名空间 条目讨论 新加坡简体 不转换简体繁體大陆简体香港繁體澳門繁體大马简体新加坡简体臺灣正體 查看 阅读编辑查看历史 更多 搜索 导航 首页分类索引特色内容新闻动态最近更改随机条目资助维基百科 帮助 帮助维基社群方针与指引互助客栈知识问答字词转换IRC即时聊天联络我们关于维基百科 工具 链入页面相关更改上传文件特殊页面固定链接页面信息引用本页维基数据项目 打印/导出 下载为PDF可打印版本 其他语言 CatalàČeštinaDeutschEnglishFrançaisעבריתNederlandsPortuguêsTiếngViệt 编辑链接