servqual量表優缺點ppt

SERVQUAL是由A. Parasuraman, V.A.Zeithaml, 與L.L.Berry於1988年所共同發展的服務品質量表。1991年並經過一些修訂。它包含兩部份，第一部份記錄顧客...

本研究以Parasuraman、Zeithaml and Berry所提出的服務品質衡量模式. (SERVQUAL服務品質量表)，以可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性五大. 構面和品質機能展...

透過品質管理的研究或許能得到一些答案，甚至可以得知其不足，. 尚需加強的層面與方向。 研究方法. 透過servqual 卓越服務品質調查表的施測，了解顧客接受服務前的期望與接.

批評橫. Parasuraman Zeithaml 和Berry 三位學者的SERVQUAL 量表所蒐集的. 是斷面的資料是無法解釋特定時間內顧客的知覺差異因素。而使期望服務. (E)與服務品質...

PZB三位学者于1988年根据1985年提出的服务品质概念化模式，再做研究，抽样及重新定义。将原有的10 个构面加以纯化，整合为5个构面，称之为“SERVQUAL”量表。