服務品質量表(簡稱SERVQUAL量表) - 問卷寶庫

SERVQUAL英文為“Service Quality”（服務品質）的縮寫，首次出現在由Parasuraman, Zeithaml, Berry等三位作者合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一個顧客 ... 2019年4月8日星期一 服務品質量表(簡稱SERVQUAL量表) 當你的研究有涉及到顧客對服務品質的感受程度的相關議題時，就可以考慮使用SERVQUAL量表。

什麼是服務品質量表？ SERVQUAL英文為“ServiceQuality”（服務品質）的縮寫，首次出現在由Parasuraman, Zeithaml,Berry等三位作者合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一個顧客感知的服務品質多題測量量表的方法》文章中。

SERVQUAL理論是依據全面品質管制（TotalQuality Management，TQM）理論在服務行業中提出的一種新的服務品質評價體系，其理論核心是“服務品質差距模型”。

服務品質量表包含五個維度，共22條目。

服務品質量表的計分方式 將受試者感受、反應及認同程度為評定指標，採用7點量表級分方法。

其標準為“1”表示非常不同意；“2”表示不同意；“3”表示有點不同意；“4”表示無意見；“5”表示有點同意；“6”表示同意；“7”表示非常同意。

其中第10、11、12、13、18、19、20、21、22題為反向計分。

服務品質量表的題目 一、    有形性： 1.        有現代化的服務設施 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 2.        服務設施具有吸引力 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 3.        員工有整潔的服務和外表 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 4.        公司設施與他們所提供的服務相匹配 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 二、    可靠性： 5.        公司向顧客承諾的事情能及時地完成 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 6.        顧客遇到困難時，能表現出關心並提供幫助 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 7.        公司是可靠的 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 8.        能準確地提供所承諾的服務 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 9.        正確記錄相關的服務 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 三、    回應性 10.  不能指望他們告訴顧客提供服務的準確時間 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 11.  期望他們提供及時的服務是不現實的 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 12.  員工並不總是願意幫助顧客 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 13.  員工因為太忙以至於無法立即提供服務，滿足顧客需求 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 四、    保證性 14.  員工是值得信賴的 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 15.  在從事交易時顧客會感到放心 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 16.  員工是有禮貌的 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 17.  員工可以從公司得到適當的支援，以提供更好的服務 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 五、    同理性 18.  公司不會針對不同的顧客提供個別的服務 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 19.  員工不會給予顧客個別的關懷 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 20.  不能期望員工瞭解顧客的需求 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 21.  公司沒有優先考慮顧客的利益 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 22.  公司提供的服務時間不能符合所有顧客的需求 ①非常不同意②不同意③有點不同意④無意見⑤有點同意⑥同意⑦非常同意 問卷出處： Parasuraman,A.,Berry,L. L.,Zeithaml,V.A.(1988). SERVQUAL:Amultiple-item scaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.Journalof Retailing,64(1),12-40. 文章推薦 本期，為大家推薦4篇應用SERVQUAL量表的TSSCI論文，觸類旁通，總有一篇啟發你的學術靈感！ 桃園國際機場陸側服務品質屬性與優先改善順序 賀天君、顏進儒(2017) 運輸計劃季刊，46(4)，319-342 關鍵字：桃園國際機場；服務品質；Kano模式；重要度績效分析 ； 摘要：過去許多研究透過量化方法衡量國際機場績效，但無研究整合Kano二維品質模式與重要度績效分析評估國際機場服務品質。

本文基於桃園國際機場之立場，針對臺灣桃園國際機場之入出境旅客進行問卷調查，藉由服務品質(SERVQUAL)架構，構建臺灣桃園國際機場服務品質評估模式。

透過問卷所得資料，探求臺灣桃園國際機場服務品質屬性及旅客重要度與滿意度。

研究結果顯示，臺灣桃園國際機場服務品質屬性中，7項為一維品質，25項為必需品質，13 項為無差異品質。

在重要度與滿意度方面，分別以「清晰的登機廣播」與「機場人員服務態度」為首要，「候機室設備舒適度」則為最優先改善之項目。

本文研究結果，可提供臺灣桃園國際機場作為未來擬定營運策略之重要參考依據。

有服務品質就足夠嗎？顧客體驗對網站滿意度之影響 顧宜錚、 李家瑩、黃相翎(2009) 中山管理評論，21(3)，479-509 關鍵字：體驗行銷；網站服務品質；滿意度；知覺價值；忠誠意向 摘要：網站服務品質影響顧客滿意度及忠誠度的議題，已有許多學者研究與討論過，但本研究認為顧客需要的不只是好的產品或服務，更希望消費的過程中，能有令人難忘的「體驗」。

本研究以網站服務品質模型為基礎，加上體驗感受構念後，建立影響顧客對於網站滿意度及忠誠意向之研究架構，並以某新聞網站為體驗個案進行問卷調查，有效樣本數為148人，經採用PLS分析方法驗證研究架構後發現，能提升顧客滿意度的因素包括體驗感受、知覺價值與網站服務品質，而當顧客對網站有高滿意度時，將會提升其對網站的忠誠意向。

此外，體驗感受構念能補充解釋部分網站服務品質構念對於知覺價值與滿意度之未解釋變異。

此研究結果具有二項具體的貢獻：第一是發現建構良好的網站服務品質與提供顧客優質的體驗感受，已成為成功電子商務網站的重要條件，建議電子商務網站經營者除了應持續改進網站的系統功能外，應提供能加深顧客體驗感受之服務。

第二是以二階形成構念來衡量體驗感受構念，利用多元的體驗構面來評估顧客對於網站的體驗感受，可做為相關研究探討體驗感受構念之基礎。

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整合服務品質與軟體品質的ASP服務策略：中小企業使用者觀點 洪嘉良、周志隆、朱慧娟(2011) 電子商務學報,13(3)，555-585 關鍵字：應用服務供應商；服務階層協定；服務品質；軟體品質；能力成熟度整合模型  摘要：在e化的時代，企業網路化已成為必然的趨勢，因此造就ASP(Application ServiceProvider)供應商可觀的商機。

ASP廠商如雨後春筍般地出現，競爭亦日趨激烈，因此創造差異化且迅速地滿足客戶之需求，ASP服務策略成為重要課題。

雖然軟體品質(SoftwareQuality)一向作為軟體專案的重要指標，然而服務導向的ASP，其客戶更重視服務品質(QualityofService)的感受。

因此本研究企圖找出兩者的關聯性，以協助ASP供應商以有限資源而發揮事半功倍之效果，在服務階層協定（ServiceLevel Agreement，簡稱SLA）的不同生命週期，鎖住特定的軟體品質目標，而滿足不同階段的ASP客戶所重視的服務品質。

本研究經由典型相關分析發現：當ASP廠商面對製造業時，在研發期與銷售訂約期階段，首重「信任型」的服務品質與軟體品質之組合；在安裝、設定期應重視「適應型」之組合；在使用期則致力「實用型」的組合；售後檢討期則重視「敏捷型」的組合。

相對地，面對於服務業的客戶，在研發期、銷售訂約期、及使用期應強調「專業型」的組合；在安裝、設定期與售後檢討期則以「調整型」的組合為主。

根據此結果，本文提出ASP服務策略，發展CMMI軟體專案管理之策略行動，以實現軟體品質之要項，再藉由典型相關分析的服務S與軟體品質之相關性，而滿足ASP客戶在SLA不同的階段所重視的服務品質，以利於ASP供應商贏得市場的競爭優勢。

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以館際互借與館藏流通資料探討大學圖書館圖書使用成本效益之研究 謝建成、游玫琪(2011) 圖書資訊學研究,5(6),53-99 關鍵字：館際互借；圖書採購；館藏發展；使用成本效益 摘要：大學圖書館主要任務為支援教學與研究，如何建立滿足讀者教學研究需求之館藏，是圖書館最基本的工作之一。

然而隨著圖書價格不斷飆漲，大學圖書館為滿足讀者需求，在侷限於經費縮減的情況下，館際互借已成為圖書館廣泛使用的解決方法之一。

Ruppel於2006年藉由分析館藏流通及館際互借圖書紀錄，評估館際互借與需求所採購之圖書使用效益，以作為圖書採購預算編列之參考。

國內大學圖書館館際互借圖書之相關研究，大多探討圖書借出及借入之數量與類別，作為館藏強弱分析、圖書採購、館藏發展等之參考，對於圖書實際使用效益分析則較為缺乏。

本研究乃針對大學圖書館館際互借圖書服務效益進行探討，利用圖書館館藏流通及館際互借圖書紀錄，分析館藏圖書及館際互借圖書的使用成本效益。

研究結果得知個案圖書館之館藏中文圖書因其平均借閱次數較高，故中文圖書平均使用單位時間成本低於館際互借者；而個案圖書館之館藏外國語文圖書平均借閱次數低於一次，使其外國語文圖書平均使用單位時間成本高於館際互借者。

另為考量較佳的使用成本效益，本研究提出改進現有館際互借之服務，並藉由SERVQUAL問卷調查以暸解使用者對於不同館際互借服務之滿意度差異。

本研究結果期望能提供大學圖書館館藏發展與館際互借圖書之參考，有助於提升大學圖書館館藏發展之決策品質。

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