servqual量表優缺點ppt

批評橫. Parasuraman Zeithaml 和Berry 三位學者的SERVQUAL 量表所蒐集的. 是斷面的資料是無法解釋特定時間內顧客的知覺差異因素。而使期望服務. (E)與服務品質...

PZB三位学者于1988年根据1985年提出的服务品质概念化模式，再做研究，抽样及重新定义。将原有的10 个构面加以纯化，整合为5个构面，称之为“SERVQUAL”量表。

本文中使用的SERVQUAL 量表，此量表是由美國教授A. Parasuraman、Valarie A. Zeithaml. 及Leonard L. Berry（簡稱PZB）三人於1985 年所...

過去因服務品質具無形性，往往只能意會，難以衡量，. 但自Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988, 以下簡稱PZB)三位學者提出用. 以衡量服務品質的SERVQUAL...

本研究以Parasuraman、Zeithaml and Berry所提出的服務品質衡量模式. (SERVQUAL服務品質量表)，以可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性五大. 構面和品質機能展...