商務飯店服務品質之研究 以F商務飯店為例

在飯店服務品質缺口的改善方面：1. 服務品質的領域需再檢討、2. 應樹立優良服務品質的形象、3. 有效地建立起服務品質的稽核制度。

在有關服務品質行銷及改善方面，則利用 ... 資料載入處理中... 跳到主要內容 臺灣博碩士論文加值系統 ::: 網站導覽| 首頁| 關於本站| 聯絡我們| 國圖首頁| 常見問題| 操作說明 English |FB專頁 |Mobile 免費會員 登入| 註冊 功能切換導覽列 (178.128.221.219)您好！臺灣時間：2022/06/0315:56 字體大小：       ::: 詳目顯示 recordfocus 第1筆/ 共1筆  /1頁 論文基本資料 摘要 外文摘要 目次 參考文獻 電子全文 紙本論文 論文連結 QRCode 本論文永久網址: 複製永久網址Twitter研究生:黃建豐研究生(外文):HuangChien-Feng論文名稱:商務飯店服務品質之研究─以F商務飯店為例論文名稱(外文):AStudyonCommercialHotelserviceQuality─ACaseStudyinFHotel指導教授:賴明材指導教授(外文):LaiMin-tsai學位類別:碩士校院名稱:南台科技大學系所名稱:高階主管企管碩士班學門:商業及管理學門學類:其他商業及管理學類論文種類:學術論文論文出版年:2005畢業學年度:93語文別:中文論文頁數:84中文關鍵詞:服務品質、PZB服務品質模式、IPA方法、商務飯店外文關鍵詞:Servicequality、PZBmodel、IPAmethod、commercialhotel相關次數: 被引用:55點閱:4028評分:下載:1606書目收藏:17 隨著經濟的成長與市場競爭環境的變化，追求高品質的服務，已是當前最重要的消費趨勢，服務品質管理對於飯店業者的經營，已是重要的競爭策略之一；若員工在服務品質的重視方向與與顧客的認知是不一致的，或者是顧客期望與實際所得服務的認知上是不一致的，則會產生服務品質的缺口，也將造成顧客對服務品質的不滿意以致流失了顧客。

本研究以Parasuraman,ZeithmalandBerry三位學者所提出之「服務品質模式」與SERVQUAL量表做為基礎，針對F商務飯店所提供之服務品質的作一深入探討，期望研究結果對F商務飯店在改善及提昇服務品質上有所助益，並提供未來商務飯店業者欲進行服務品質分析時的應用依據。

本研究是採問卷調查方式，並運用統計方法及IPA(ImportantPerformanceAnalysis)分析，來進行研究結果描述及假設驗證。

經統計方法等實證分析所獲得的結果得知，發現F商務飯店員工雖認知到顧客對於服務品質水準的期待，但在服務品質的執行上及硬體設備上，並沒有達到顧客重視的服務品質水準；因此，依據各項分析及研究結果，本篇研究對F商務飯店提出以下建議：在飯店服務品質缺口的改善方面：1.服務品質的領域需再檢討、2.應樹立優良服務品質的形象、3.有效地建立起服務品質的稽核制度。

在有關服務品質行銷及改善方面，則利用IPA分析來探討未來服務品質改善及行銷的重點。

對於落在A象限的11項服務品質應繼續保持並作為行銷重點。

但落於C與D象限的9項服務品質，應盡快找出癥結所在，並擬定策略加以改善消弭，將其危機化為轉機，轉化成為商務飯店業主可具備的機會及優勢。

Witheconomicgrowthandchangeofthemarketcompetitiveenvironment,pursuingthehigh-qualityservicehasalreadybeenthemostimportantconsumerismtrendatpresent.Astohotelindustry,servicequalitymanagementwillbeoneoftheimportantcompetitivestrategies.Iftheattentiondirectionofservicequalityofthestaffisinconsistentwiththecustomer'scognition,orthecustomerexpectstobeinconsistentwiththecognitionoftheservice,itcanproducethebreachesofservicequalitysothatcustomerwillbeunsatisfiedandlost.Onthefoundationof“PZBmodel”andSERVQUALpresentedbyParasuraman,ZeithmalandBerry,thisstudyfocusestodiscusstheservicequalityofF-commercialhotel.WeexpectthattheresultsofstudycanbenefitF-commercialhotelinimprovingandpromotingtheservicequality,andprovidetheapplicationbasistoanalyzingtheservicequalityofcommercialhotelinfuture.AdoptingquestionnairemethodandusingstatisticalmethodsandIPAanalysis,wewilldescribetheresultsandtestourhypothesis.Accordingtheresults,wefindthatF-commercialhotelonbothserviceexecutionandhardwareequipmenthasnotreachedtheservicequalitylevelthatcustomershavepaidattentionto.Further,wewouldproposethefollowingsuggestionstoF-commercialhotel:Withrespecttothebreachesofservicequality,F-commercialhotelshouldputfocusinthreeways:firsttomakeaself-criticismonthefieldofservicequalityagain;secondlytoestablishtheimageoffineservicequality;andthirdlytosetupthecheckingsystemofservingqualityeffectively.IntheresultsofIPAanalysis,thereare11servicequalitysettledinA-quadrant,5servicequalitysettledinC-quadrant,and4servicequalitysettledinD-quadrant.Inrelevanttomarketandimprovementofservicequality,wewouldliketosuggestF-commercialhoteltorefertoA-quadrant’s11servicequalityentriesasmarketingstrategypriorities.For9servicequalityentriesinC-quadrantandD-quadrant,F-commercialhotelhavetofindtheproblems,andimprovetheservicequalityeffectively,andtransformittobeacompetitiveandexcellentcommercialhotel. 中文摘要………..........................................................................................................ⅠAbstract……………………………………………………………………………..Ⅱ誌謝詞………………………………………………………………………………Ш目錄…………………………………………………………………………………..IV表目錄………………………………………………………………………………..VI圖目錄………………………………………………………………………..…….VIII第一章緒論…………………………………………………………………………01第一節研究動機……………………………………………………………………01第二節研究目的……………………………………………………………………05第二章文獻回顧……………………………………………………………………06第一節飯店之定義與特質…………………………………………………………06第二節服務品質……………………………………………………………………11第三節顧客滿意度…………………………………………………………………21第四節飯店之相關研究文獻………………………………………………………28第三章研究方法……………………………………………………………………32第一節研究架構……………………………………………………………………32第二節研究假設……………………………………………………………………34第三節問卷設計……………………………………………………………………34第四節抽樣設計……………………………………………………………………35第五節統計分析方法………………………………………………………………36第六節研究限制……………………………………………………………………37第四章資料分析……………………………………………………………………39第一節樣本結構分析………………………………………………………………39第二節信度分析……………………………………………………………………41第三節飯店服務品質缺口檢定……………………………………………………42第四節顧客對飯店服務品質之差異性檢定………………………………………50第五節飯店服務品質之重要—表現程度分析…………………………………..65第五章研究結論與建議……………………………………………………………70第一節研究結論……………………………………………………………………70第二節研究建議……………………………………………………………………72參考文獻……………………………………………………………………………..75附錄一、員工問卷…………………………………………………………………..80附錄二、顧客問卷…………………………………………………………………..82 一、中文部份1、丁國璽(2003)，「影響飯店業服務品質因素之研究」，碩士論文，朝陽科技大學休閒事業管理系研究所，台北。

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