顧客服務管理重點整理@ 筑軒居人際關係驛站(林龍) - 隨意窩

3.服務地點： 就服務業而言，位置與地點的設置，常是影響服務組織能否成功經營的關鍵因素。

服務位置選擇的準則有： Ⅰ、主觀準則 (1)可量化的，如管理者的風險評估。

筑軒居人際關係驛站(林龍)筑軒居人際關係驛站是人際關係的部落格這裡記錄了人際關係課程的點點滴滴！考試重點補充教材人際關係的溝通語言與非語言的人際協商實務運用日誌相簿影音好友名片 201011021021顧客服務管理重點整理?顧客關係管理課程良好的顧客服務，會帶來兩個重要效果：1.建立第二次買賣機會：如果是個商場新手，還沒有老顧客可以去做生意，除了想辦法要打響知名度外，也該想想潛在顧客的終身價值，而不是去夢寐單筆收益有多少利潤。

潛在顧客這輩子也許只會與你交易幾次，但是靠他推薦的人可能就足夠彌補相當多交易不足的部分，當然這些處理的方式都與體貼的服務有關。

如果是個商場老手，我們的生意至少要有70％來自於老顧客和他們所引薦的客源。

以大部分的服務業來說，無論是法律業、建築業、祇要是賺錢的行業大多能達到70%的目標，有的甚至高達90%來自老顧。

所以我們必須時時為老客戶提供新服務，讓顧客隨時記得你的存在與體貼！2.忠誠效應：哈佛大學的調查研究結果，祇要降低一點顧客變節率，就能大幅提高利潤，原因如下：ａ、爭取一名新顧客比留住一名老顧客，至少要多花5倍的成本。

因為至少可以降低行銷成本與獎金成本。

ｂ、省下來的支出對利潤有直接影響，但額外的顧客服務卻不需要增加其他成本，如果我們提供的額外服務沒有100％的利用，還未用到的那部分所增加的收入就能成為直接利潤。

ｃ、處理老顧客的問題，在時間上會比較有效率。

ｄ、為了提供能帶來顧客忠誠度的服務，公司也需要有快樂的員工來配合，這樣一來，員工流動率和內部費用就會降低，祇要員工流動率低，自然就能維持更好的顧客關係。

服務的本質特性：1.服務無形性2.不可分割性3.不易保存性4.服務品質多變性服務行為類型：人的服務、物的服務、心靈鼓舞的服務、資訊的服務服務的內涵來區分可分為：提供協助的服務、事後進行修補的服務、附加價值的服務服務的行銷組合,除了行銷活動的四個P所構成，產品(product)、價格(price)、銷售管道、通路(place)、促銷(promotion)、尚需包括額外三個P,參與者(participants)、過程(process)、實體證據(physicalevidence)。

1.服務產品：服務產品是指在特定套裝服務中的各種不同及深度的服務，此關係著對目標市場所做的服務，其核心及輔助的服務與服務的品質必須由市場需求與競爭定位所決定，並且包括售後服務與保證等。

2.服務價格：消費者可以從服務價格來推論其品質的高低；同時，價格亦關係到消費者接受此服務所需付出的代價。

顧客所認知的服務價格將不同於對商品價格的認知，主要受三層面的影響：α、顧客的服務價格知識顧客擁有的內在參考價格，但此參考價格的正確性，將受到服務相關特性所影響。

β、非貨物性成本的角色非貨幣性成本包括有時間成本、搜尋成本、便利成本、精神成本等，其在服務價格中佔有一席之地，顧客愈在乎，對服務價格的知覺將會被減弱。

γ、價格是服務品質的指標價格是在外訊息線索或信號，消費者可以從服務的價格來推論其品質高低，因此，價格設定了顧客對服務品質的期望，應小心決定。

3.服務地點：就服務業而言，位置與地點的設置，常是影響服務組織能否成功經營的關鍵因素。

服務位置選擇的準則有：Ⅰ、主觀準則(1)可量化的，如管理者的風險評估。

(2)不可量化的，就如社區、都市分區，及法律因素評估其被接受度。

Ⅱ、客觀準則(1)可量化的，如建設成本。

(2)不可量化的，如生活的消費。

4.服務促銷：服務促銷效用的重要部分是在服務的銷售及傳送後發生，由於許多服務組織是依靠重複的消費行為來獲取利益的，因此與現有的顧客維持良好的關係是非常重要的，所以訓練員工在服務的持續過程中在顧客關係上去促銷此服務，而非僅依賴傳統的促銷方法。

5.服務參與者：指所有與服務相關的人，包括特定的顧客、受雇的員工，以及其他的顧客。

一個員工的服務態度與行動將會影響到服務的成功與否。

6.服務程序：行銷與作業應該共同分擔責任，來確保服務及服務品質被維持，因此，在設計服務程序時，行銷必須參與，而且是要經常的參與或能夠負責服務的品質管制。

服務及產生服務的程序，反映出服務組織如何協調所有行銷組合的要素來為顧客創造價值。

　對服務程序不夠重視會帶來粗劣的服務品質及顧客的不滿。

而行銷與作業應該共同分擔責任，來確保服務及服務的品質能被維持。

7.實體證據：在顧客接受的服務活動中，顧客會接觸到服務的生產設施、設備，因此實體證據提供了關於服務品質的線索，讓無形的服務，藉由有形的實體證據來表達服務品質的確保，以獲取顧客信賴。

服務行銷溝通：發展有效行銷溝通的步驟、整合服務行銷溝通策略發展有效行銷溝通的步驟：選擇目標觀眾、決定溝通目標、決定預算、創造訊息、選擇媒體、蒐集回饋資料。

整合服務行銷溝通策略：管理服務承諾、管理顧客期望、改善顧客教育、管理內部行銷溝通Q95;品牌概念：1.功能性品牌概念　2.象徵性品牌概念　3.經驗性品牌概念組織在創建品牌關係時，應將4個策略性觀點納入考量：1.要具差異性　2.決定服務組織自己的聲譽　3.將品牌內在化內部行銷活動：訓練、管理支援與內部對話、塑造組織氣候和文化、留住員工與員工忠誠、授權賦能服務接觸指在服務情境中，供應者與接受者之間的面對面互動，常被視為服務行銷核心，因此有關鍵時刻之稱服務接觸的三角模型：服務組織、接觸人員、顧客可依傳遞方式分為遠距接觸、電話接觸、面對面接觸依接觸對象來分類包括服務人員、實體設施、其他有形的因素。

服務組織效率VS自主性效率VS滿意度接觸人員顧客察覺到的控制圖3-2服務接觸三角模型強化員工能力組織控制系統建議從信念、界線、診斷、互動著手顧客與接觸人員互動困難類型：1.不實際的顧客期待　2.未期待的服務失敗依顧客購買動機將顧客分為四大類：1.節約型顧客　2.道德型顧客　3.個人化型顧客　4.便利型顧客服務顧客的屬性：1.人員服務接觸是雙邊的　2.服務接觸是人際互動　3.服務接觸是角色表現顧客關係管理CRM就是關係行銷，在幫助企業找出有價值的顧客，與顧客建立關係，及有效管理顧客關係，進而使企業獲利。

關係行銷著重的是保留並改善現有顧客，而非在取得新顧客。

關係行銷：是以互動、個人化、，與利益提昇的長期接觸方式，來強化並維持和個別顧客之間的關係，其目的在創造更有效的接觸顧客方式。

Q95;關係行銷依其與顧客之間關係程度，具有三種關係層次，包括：財務結合、社會結合、結構性結合三層次，主要是因為企業塑造顧客忠誠度的結合因素不同所導致，1.財務性結合：主要是強調透過價格來吸引一般消費者成為經常性購買的顧客，但是價格是行銷組合中最容易被競爭對手模仿的估具，因此無法維持企業長期的競爭優勢。

2.社會性結合：以具顧客化的服務，透過個人的溝通方式，將服務傳遞給客戶。

此階段客戶與企業之間開始建立關係，企業會透過各種方式來表達對客戶的謝意，例如免費贈送贈品、寄送生日卡片、感謝函，以感謝客戶對企業的支持，此種方式比財務性結合較不易被競爭者模仿。

3.結構性結合：財務、社會以及結構的結合，透過客戶與企業之間的長期互動，使企業能傳遞更顧客畫與差異化的服務和價值給客戶，這個階段的客戶將會因轉換到不同企業成本過高而放棄移轉，繼續與企業建立更長期的忠誠關係，此種結合能夠維持企業競爭差異化的程度最高。

關係行銷最終目的就是維持企業與顧客之間的長期關係，使顧客產生滿意並建立忠誠度，同時不但為企業創造永續經營的競爭優勢，也未消費者提供具有價值性的商品與服務，使買賣雙方互蒙其利。

表3-2關係行銷的實施層次層次策略結合的類型行銷目標顧客化程度主要的行銷組合因素競爭優勢的維持潛力(一)財務性結合顧客低提供優惠的價格低(二)社會性結合客戶中個人的溝通中(三)結構性結合客戶中→高顧客的傳遞高資料來源：Berry&Parasuraman(1991)顧客關係管理流程要素：與顧客互動、與顧客之連結、與顧客之瞭解、與顧客建立關係關係品質的影響因素：1.關係銷售行為　2.關係接觸程度　3.顧客知覺支持　4.服務具體化　5.關鍵事件的補救7.關係終結成本　8.關係利益　9.共享價值觀　10.溝通　11.投機行為　12.關係強度顧客在體驗長期的服務之際，能獲得某些特定形式的關係利益：信心利益、社會利益、特別對待利益關係價值的衡量：核心關係、延伸關係顧客終身價值的衡量：1.德懷爾公式：Σ（預期銷售毛利-預期成本）/（1+r）n2.RFM模式：由最近購買時間、購買頻率、購買金額組成。

3.顧客報酬率模式（ROC）：（當其現金流量+顧客價值變動）/其出顧客價值總額顧客忠誠度衡量法：1.RFM法：新近性、頻率、貨幣價值2.忠誠度矩陣：以購買頻率與顧客態度為主軸，形成九種不同的忠誠度顧客。

3.利潤貢獻度分析法：好朋友：有利可圖而且是具有忠誠度的顧客陌生人：既無忠誠度又沒讓公司賺錢的顧客　花蝴蝶：有利可圖但不具忠誠的顧客藤壺：具有高度忠誠度但貢獻度偏低得顧客　克勞斯貝認為服務品質是能符合顧客期望的程度葛輪路斯將品質分為實際品質、知覺品質　克勞馥和蓋提分為內部服務和外部服務品質Q95;塞沙默認為品質應具有五種特性：1.服務品質不同於實體或真實的品質。

2.相對於有形產品的屬性而言，服務品質具有較高的抽象性。

3.服務品質應做整體性的評價，其與消費者的態度相似。

4.顧客的判斷通常來自於外在的喚起集合。

5.顧客會以較低階的屬性為線索，來推測服務品質。

顧客服務管理主要是提昇外部行銷效果、增加內部生產力服務品質的面向：1.可靠性　2.反應性　3.確實性　4.同理心　5.有形性顧客品質分類：1.顧客看不見內部品質　2.顧客看得見的硬體品質　3.顧客看得見的軟體品質4.服務的時間、迅速性　5.心理的品質造成服務預期服務與實際體驗到的服務差距原因：1.管理階層認知　2.品質規格　3.服務遞送　4.市場溝通　5.認知服務品質服務品質策略有市場研究、企業使命、公司的主要價值觀服務品質管理計畫：服務概念發展、顧客期待管理計畫、服務結果管理計畫、內部行銷計畫、實體環境與實體資源管理計畫、資訊科技管理計畫、顧客參與管理計畫服務品質管理計畫是由七個次計畫所組成的，以下分別說明之。

（一）服務概念的發展：顧客導向之服務概念是引導使用於服務流程之資源、活動之管理，這種服務概念之建立，是服務品質發展流程之首要工作。

（二）顧客期待管理計畫：企業營運活動應該始終與服務提供者願意且有能力給予顧客之經驗相關，顧客期待之管理必定是任何品質計畫之完整部分。

（三）服務結果管理計畫：服務流程的結果是整體服務經驗的一部分，因此，服務產製流程之結果、必須依據所同意的服務概念，及目標顧客之特殊需求作發展與管控。

（四）內部行銷計畫：流程之功能品質構面主要市因為顧客接觸員工的禮貌、具彈性與普遍服務心，及其以顧客導向之方式做事之能力，因此，必須將員工、接觸人員、經理人及其他職員視為服務提供廠商的第一個內部市場。

所以，持續且策略上支持內部行銷流程，是任何品質發展管理計畫之重要部分。

（五）實體環境與實體資源管理計畫：服務組織的實體資源、科技與運算系統之發展幾乎都是依照內部效率標準，然而，若其故障對外部的影響是較少考量的，但卻是會使顧客對服務流程的知覺產生負面影響。

因此實體環境與實體資源管理計畫應是整理品質計畫的一部份。

Q95;（六）資訊科技管理計畫：顧客愈來愈長使用以資訊為基礎的系統，為其服務流程的一部分，因此，隨著科技與應用軟體的進步，服務提供業者必須對適切的資訊科技作投資，以及軟硬體的升級，如此，資訊科技管理的必要性便產生。

（七）顧客參與管理計畫：應將其建置在服務流程中，使其對服務流程有良好的影響。

服務品質可能受顧客不知該如何座、或是不願依照服務提供者意思去做的顧客而破壞。

另外，顧客區隔與個別顧客間的不適切，對服務流程亦會有不良的影響，消除這種不良的影響也是顧客參與管理計畫的一部份。

服務品質管理行動要素：參與、評量、獎勵、追蹤顧客價值套裝是指提供顧客的產品、服務和經驗之總合。

將顧客力量帶進事業核心要素：環境、感官、人際、程序、可提供、資訊、服務因素。

服務傳遞系統應具備五大面智能面向：表現的、修正的、例外的、恢復的、額外價值的智能。

提升服務品質關鍵過程：做的更好、採用不同的作法、簡化流程。

服務系統設計原則：1.必須是客觀的，而非主觀的。

　　　　2.必須是精確的。

而非含糊的。

3.必須基於事實，而非基於意見的。

　4.必須基於方法學，而非哲學的。

品質的優先順序有五大類：速度、體貼、正確、合作、經濟。

全面優質服務TQS利用七種基本繪圖工具：1.顧客竊聽清單　2關鍵時刻表　3.服務循環表　4.服務藍圖　5.為何-為何圖　6.如何-如何圖7.追蹤表服務品質評量指標原則：1.從你的服務策略著手　2.定期評量　3.提出以顧客為基礎的問題　4.詢問公平的問題5.收集團體和個人資料　6.為組織訂下水準基點　7.收集量化和質化且具體的資料8.讓成果呈現出來　9.確使這些成果易於讓員工瞭解　10.確保這些成果始可信的11、確使些成果被利用影響旅客知覺服務品質的4層面：1.關心與照料　2.自發性　3.解決問題　4.補救顧客服務人力資源策略：1.僱用正確的員工：競逐最佳員工、僱用具服務才華與服務傾向的人、做一個最喜愛的雇主2.發展員工以傳遞服務品質：訓練技術性與互動性技能、賦予員工權能、促進團對工作3.提供需要的支援系統：衡量內部服務品質、提供支援性的技術與設備、發展服務導向的內部程序4.留住最佳的員工：將員工融入公司願景、待員工如顧客、衡量及獎賞績優服務人員5.發展企業文化：能賦予組織成員意義、並提供他們在組之內行為規則的共同價值觀與信念之形成。

教育訓練的基本原則：1.需求分析（組織分析、職務分析、個人分析）　2.成果評鑑　3.實施良好的訓練計畫影響成人學習者學習行為及學習效果的因素：1.態度：如服務組織正面支持的態度　2.需要：服務人員體認到工作執行中的需要3.刺激：服務組織的引導，刺激主管求新求變的意志　4.影響：主管對服務人員學習的支持5.勝任：教育訓練能強化員工的服務技能、勝任工作　6.強化：強化員工的學習意願顧客服務人力績效的評估：1.績效評估的目標與效益（目標為管理、資訊、激勵）　2.績效評估與管理的步驟　3.績效評估的方法績效評估的方法依行為導向或結果導向可分為三類：1.典範參考法（相對標準法）：排列法、配對比較法、強制分配法2.行為評估法（絕對標準）：行為查表法、重要事件法、行為定位評等量表、行為觀察量法3.結果評估法：目標管理法、直接指標評估法人力資源的策略性績效，由三個相互關聯元素共同運作產生：員工技能、員工動機、員工策略焦點人力資源計分卡可為服務組織帶來效益：1.清楚分辨人力資源例行事物與交代事項的差異　2.可控制成本並創造價值　3.清楚掌握領先指標4.評估人力資源對策略推動的貢獻及對基礎的影響　5.人力資源主管可以有效管理策略職務6.鼓勵彈性與變革成功領導者的行為特質：1親自示範「顧客至上」的精神　2.致力於推動公司理念　3.他們都是『終生學生」4.相信員工並在他們身上投資　5.設立專案小組　6.堅持目標　7.勵行公司政策顧客知識管理定義：企業將顧客資料或接觸經驗，處理後成為顧客資訊，並經由員工討論與專家解釋等方式，將顧客資訊進一步創造出顧客知識再提供予組織有效地應用，以建立與顧客之良好關係。

顧客知識管理的程序：知識目標規劃→顧客知識創造→顧客知識發展→顧客知識分享→顧客知識運用顧客知識的取得：內部資料、外部資料（現有顧客、潛在顧客）電腦電話整合系統CTI：將電腦、語音、傳真、通信、網路及資料庫做一整合應用的服務方式。

Q95;顧客的知識分享：有六種個人記憶、人際關係、文件或資料庫、工作流程和支援系統、產品和服務、企業文化顧客資料顧客知識顧客區隔顧客價值顧客滿意客製化顧客取得顧客維持顧客獲利率顧客忠程度圖6-2顧客知識與顧客獲利率關係資料倉儲定義：定期蒐集自企業內部的日常交易資料庫，並累積與儲存龐大的歷史性資料，而且這些歷史資料為靜態、不可修改，長期儲存於倉儲中，具有時間性與整合性，以提供精確之分析與決策之用。

資料倉儲的特性：1.主題道向：著重在如何以最短的時間、最有彈性方式，滿足管理者對於資訊的需求。

2.整合性：是一個資料整併後的集中儲存所3.隨時間變化：存放除了目前及短其間的利使資料還包括長期間歷史資料（五年以上）。

4.非揮發性：不可修改及刪除，只會增加資料而不會減少資料。

資料倉儲與一般資料庫的差異：一般關聯式資料庫使用關連資料表儲存資料，儲存日常營運的資料，資料瑣碎難提供有價值的資訊。

資料倉儲則大都使用多維度資料庫結構儲存資料，儲存經過整理、彙總的資料能提供有價值得資訊支援決策判斷資料倉儲的種類：（一）企業資料倉儲(enterprisedatawarehouse)主要功能是依管理決策的需求將資料加以整理分析，再轉換至倉儲中。

是以整個企業的需求為出發點來建構的，所以資料都是整個企業的日常營運資料。

（二）資料超市(datamart)指規模小、針對某些特定主題或某些部門需求而建立的資料倉儲。

因此企業內部的生產、行銷、人事、研發以及財會部門，都可以建構屬於該部門的資料超市。

（三）多層次資料倉儲(multi-tierdatawarehouse)多層次資料倉儲是介於企業倉儲與資料超市的整合應用方式。

多層次資料倉儲的好處，就是擁有一個完整性的資料倉儲，所以在建立各部門的資料超市時就比較省時省事，而且各資料超市的獨立運作可分散整體性工作的負擔。

（四）聯合式資料倉儲(federateddatawarehouse)聯合式資料倉儲指的是在整體系統中，可包括多個資料倉儲或是資料超市系統存在著，另外也可擁有多層式資料倉儲，但在整體系統中，必須紙有一個資料倉儲資料的主要提供來源，這種資料倉儲系統較適合大型企業使用。

（五）虛擬資料倉儲(virtualdatawarehouse)虛擬資料倉儲並不另建特殊的資料庫，而是使用現有的資料庫，並輔助以一些特殊資料倉儲軟、硬體工具，來進行有效資料處理。

伯森與史密斯指出資料倉儲整體環境架構：1.資料轉換　2.中繼資料　3.倉儲資料庫　4.前端應用存取工具　5.維運管理工具資料倉儲的核心：事實資料表：指經過整理的原始交易資料，在事實資料表中，儲存的是各種事實與量值的詳細數值。

維度資料表：為建立每種維度（時間、商品、客戶維度）而所需要的資料表。

透過維度資料表，將來就可以瀏覽或是擷取某一維度、某一層級的彙總資料。

資料庫綱要：由事實資料表與維度資料表所組成的一個資料倉儲的資料模型。

資料庫綱要可依事實資料表與維度資料表的關聯性與綱要形狀、區分成三種類型：1.星狀綱要：是資料表示整個結構的中心，事實資料表的欄位通常是由一群主鍵值所組成，而這一群主鍵值又與其相連的維度表成關聯。

2.雪花綱要：是星狀綱要變形，主要用來描述某些維度資料表間的關聯性，優點是減少資料重複性與空間浪費問題。

3.星雲綱要：是星狀綱要的一種集合，他具有多重的事實資料表，並且分別共要特定的維度資料表，星雲綱要通常由兩種以上的星狀綱要組成。

資料倉儲的優點是減少費用、節省時間和增加產量。

倉儲的缺點再導入初期需要投入大量的資金和時間，倉儲的見至也會給公司資訊傳輸的網路造成一些問題。

資訊安全包括人員、政策、程序、產品。

資料探勘目的：從大量資料中挖掘出有價值的資訊，提供管理人員做決策的參考。

資料探勘的定義：針對大量的資料進行處理，以發掘、萃取存在於資料中的知識，做為決策時的參考依據。

資料探勘與線上分析處理的差異線上分析處理OLAP指的是對資料課進行線上查詢分析，得到一些統計的數據提供決策人員參考。

線上分析處理可以任零售業者瞭解不同產品、銷售區域對於成本及營業收入之影響，但是並無法了解顧客的購買行為模式。

這類產品銷售間的關連性就必須仰賴資料探勘技術才能發掘。

顧客資料探勘程序：決定企業運用資料探勘的目的資料收集選擇適當的資料探勘技術分析結果知識取得與應用資料探勘模型：資料分類、資料分群、資料關聯、循序模式探勘。

資料探勘技術：傳統技術與改良技術傳統技術統計分機方法：1.因素分析：自多個行為變數(X)去縮減為少數幾個潛伏因素(Y)之分析方法。

2.集群分析：依據一組準則變數(Y)，將樣本個案(O)及成數個群©之統計分析模式。

3.鑑別分析：探討單一分類性反應變數對多個分析性解釋變數間函數關係之統計方法。

4.主成分分析：將多個行為變數縮減為一總指標之統計方法。

5.單因子變異數分析：探討單一分析性反應變數對單一分類性解釋變數間函數關係之統計分析6.卡方分析：運用卡方統計量進行檢定之統計模式。

7.單因子共變數分析：探討單一分析性反應變數，同時對單一分類性解釋變數及多個分析解釋變數間函數關係之統計分析模式。

8.多元尺度分析：運用N個主體，依據P各準則對M個客體進行評估。

9.單因子多變量變異數分析：探討多個分析性反應變數同時對單一分類性解釋變數(A)間之函數關係。

10.迴歸分析：探討多個分析性反應變數對一個分興性解釋變數之函數關係模式。

11.雙因子變數異數分析：探討單一分析性反應變數(Y)對兩個分類性解釋變數(A,B)函數關係模式。

12典型相關分析：以對典型變量間之相關，探討兩組行為變數間之關係的統計分析。

改良技術方法：1.決策樹：一種用樹枝狀展現資料受各變數的影響情形之預測模型，依據對目標變數產生之效應的不同而建構分類的規則。

2.類神經網路：一種模擬人腦思考結構的資料分析模式，由輸入之變數與數值中自我學習並依據學習經驗所得之知識並不斷調整參數以其建構資料的模式。

3.基因演算法：被應用於實體的經銷商來做商店的設計與後勤的安排。

4.規則歸納法：藉由一連串「如果　　　則　　　」之邏輯規則對資料進行細分的技術，可以瞭解龐大資料庫中資料的特性。

資料探勘主要三項顧客服務管理應用方式：顧客群分類、購物籃分析、顧客保留資料探勘應用於顧客服務管理類別：1.服務市場之區隔　2.客戶發掘與流失防範　3.客製化的產品及服務　4.行銷活動分析網路顧客服務管理功能：1.網路服務市場之區隔　2.網路客戶發掘與流失防範　3.網路客製化的產品及服務4網路行銷活動分析資料探勘的未來趨勢：1.處理不同型態的資料　2.資料探勘演算所得效率性與可衡量性3.資料探勘結果的有用性與確定性　4.不同種類類的資料探勘需求和結果的呈現5.在多抽象層次中互動式的探勘知識　6.從不同的資料來源探勘資料　7.保護隱私權和資料安全性　8.更具預測能力的模式　9.更具延展性的模式　10.更具成本效益的模式11.不斷進化成長的資料探勘標準　12.與關聯式資料庫的整合 顧客服務很重要一、傳統上都會認為，顧客服務是銷售行為的末端，也是後續銷售成果的開始，因為商品經過規劃、推廣、交易、轉移以後，剩下的都是所謂的後續問題，而這些問題的處理就統稱為服務，但隨著媒體與網路科技的發達，現今消費者在購買需要選擇性的商品或是服務時，多會運用多重管道進行資訊的收集與打聽，使自己能在較充分的資訊基礎下，做出正確的採購選擇。

這個觀點，也使商品銷售或服務行為的規劃上，不能僅將服務設計在銷售行為的中間過程或是末端，甚至必須在商品規劃或推展初期即必須置入服務概念，以固化顧客的印象與選擇偏好。

二、額外的顧客服務卻不需要增加其他成本，因此留住一名老客戶比爭取一名新客戶，至少可以省五倍的成本，降低顧客變節率可以大幅度的提升利潤，而影響顧客變節率的最大原因是服務。

服務與顧客價值體驗一、透過一些實務上的例子，瞭解關於服務體驗的一些觀念與看法。

傳統行銷教材所說，行銷的目的在於滿足顧客的需求，創造顧客的價值，當市場上的產品都趨向均質化、同質化的情況下，消費者會轉向從感官、情緒、思考、行動等各方面來比較差異，從而創造新的利基點。

而能塑造這些經驗與概念的執行方法，只有靠服務才有辦法建構！二、服務業從不同的角度來提升顧客的體驗。

顧客服務系統的資訊化，也刺激了服務品質的提升，加油站、旅館，如果沒有這些系統的輔助，誰知道你是誰，工讀生不可能知道你的統一編號，旅館訂房服務不可能知道你的偏好企業必須跳脫功能競賽與價格戰爭的資源陷阱，轉而採取更宏觀的角度來規劃經驗旅程，把各種不同的經驗元素整合在一起，用心為顧客創造出更新的體驗。

這些體驗包括銷售前、銷售中及銷售後的經驗，形成難以抗拒的經驗，並藉此建立起顧客忠誠度。

三、企業顧客的價值體驗。

現今企業顧客往來方式以非以往單純的買賣關係，還包含了彼此間的設計、研發以及倉儲等各方面的調節與配合關係，因此在企業顧客服務體驗的設計上，需花費更多的心思。

整體來說，要發揮顧客服務的價值，是相當複雜的，有的必須考慮到顧客資料的分析，有的必須考慮到顧客滿意的發展，有的必須考慮到後勤的人力搭配，種種的機制，都是龐大且複雜的問題。

顧客服務滿意與忠誠管理一.培訓目的1.了解產品/服務差異及價值所在　2.探討服務5缺口與滿意十要素　3.面對抱怨能有效處理並改善4.有技效處理憤怒中的電話抱怨者　5.忠誠管理七大階段及技巧運用　6.有計劃引導顧客忠誠度再提升二.適用對象銷售、服務部門主管或資深人員、客服中心所有成員、督導及經理，此外，本課程適用於各種服務業或生產企業中服務性部門。

顧客滿意與服務系統1.服務優劣差別及潛在利益　2.改善服務品質的十大障礙　3.發生服務品質5大缺口研討4.顧客感受服務品質構成要素　5.掌控品質，建立信賴十個要素　6.顧客服務系統及其內涵7.顧客服務系統體系實施要點顧客抱怨處理技巧1.顧客不滿與客戶抱怨比例　2.為什麼會有「抱怨」的產生　3.抱怨處理的意義、程序與預防4.企業與個人如何接受顧客抱怨　5.處理抱怨的實戰與研討　6.顧客抱怨處理作業流程（圖）7.結語：用同理心處理抱怨電話抱怨處理技巧1.與顧客溝通的周哈理窗　2.讓顧客電話抱怨理由分析　3.人際溝通可能的障礙因素4.如何處理語氣憤怒的抱怨電話　5.處理步驟1-6實務應對技巧　6.不當溝通技巧十四個陷阱7.有效溝通的二十項準則創造並維持忠誠顧客1.忠誠度策略與利潤創造　2.將四種忠誠度納入管理　3.培養顧客忠誠度7大步驟4.顧客購買的十四項行為　5.傳遞價值，贏得口碑策略　6.如何預防顧客怠惰不上門7.發展有效服務組織留住顧客 商業智慧－顧客服務知識管理的概念一、顧客知識管理的定義顧客知識管理(CustomerKnowledgeManagement)的定義為企業將顧客資料或接觸經驗，處理後成為顧客資訊，並經由員工討論與專家解釋等方式，將顧客資訊進一步創造出顧客知識，再提供予組織有效地應用，以建立與顧客之良好關係。

二、顧客知識管理的程序(一)知識目標規劃有效顧客知識管理的第一步，在於目標的確立與規劃。

事實上，獲取顧客知識是需要付出代價的，只有在符合成本效益的狀況下，亦即獲取顧客知識能帶來的益處，等於或大於獲取與分析管理這些資訊的成本時，企業才值得對此投資。

(二)顧客知識創造顧客知識管理的活動，重點在了解顧客的需求與特性，而得到顧客知識的方式有許多種，每種方法所獲得的知識型態與精確度也會有所不同，可概略分成經由互動、觀察、人員預測、經驗累積等類型。

(三)顧客知識發展分析人員可依據不同的項目分類，將顧客知識依產品使用狀況、滿意程度、購買型態、生活型態等方式加以區隔，同時建置系統性的資料庫，以便於存取更新。

(四)顧客知識分享顧客知識要能對決策產生正面助益，必須有一個良好的知識分享機制，在設計知識分享的機制時，一方面須注意安全性的問題，辨認相關人員並加以授權，以免重要資訊外洩；另一方面，如何讓資訊能夠快速的流動，亦是一項重要任務。

(五)顧客知識運用最後，在整個顧客知識管理流程中，企業對所獲取的顧客知識要能有效的運用，才能算是一個成功的知識管理架構。

因此，企業除了要創造有效率的資訊科技環境之外，亦要利用適當的作業流程，進行顧客知識管理的運用，以協助訂定各種有價值的決策。

三、顧客知識的內容與取得在顧客資料的內容部份，可分為企業內部資料及外部資料兩種。

內部資料可以透過行銷手段的設計來取得；外部資料則可透過政府單位與管理顧問公司來取得。

另外，企業亦可藉由銷售點管理(POS)系統、企業資源規劃(ERP)系統以及顧客服務中心(CallCenter)，來輔助企業更有效率的蒐集顧客資料。

一、顧客知識的分享顧客資料經過萃取成為顧客資訊，再經轉換和轉移的過程，才能使其成為組織內有使用和參考價值的顧客知識。

綜合學者們的觀點，顧客知識可分為六種呈現方式，分別為：個人記憶、人際關係、文件或資料庫、工作流程和支援系統、產品和服務、企業文化等六項。

二、顧客知識的應用無論是在顧客獲取、購買、服務或是分析階段，知識管理的運用均能大幅提昇企業獲利的機會。

(一)顧客獲取階段在顧客獲取方面，主要可分為潛在客戶開發與現有顧客滲透兩大階段。

對企業的潛在客戶開發工作，知識管理系統的建立可幫助決策人員找出正確的市場分析評估，增加目標客群的命中機率。

在現有顧客的滲透部份，資料庫行銷的有效運作，即是知識管理體系的一種實現。

(二)顧客購買階段顧客在購買階段中的關係管理工作，主要包括企業在銷售活動上的發展，以及行銷策略的評估調整。

在銷售活動發展的部份，知識管理系統內所統整的各種促銷與銷售紀錄，可幫助行銷人員在規劃時將錯誤減到最低。

在行銷策略的調整部份，產品與顧客知識的有效管理，可幫助企業正確的修正市場定位與產品設計。

(三)顧客服務階段在顧客服務的階段中，企業一方面應依據顧客知識的掌控，設計有效的服務體系。

同時，也應時時從事顧客滿意的調查工作，以獲取更多的顧客知識。

(四)顧客分析階段最後，在顧客分析階段的工作部份，知識管理的體系將有助於分析後資料的統整與利用。

無論是顧客調查、顧客價值分析或是顧客的區隔管理，各種資訊的流出與流入建檔，均需仰賴知識管理系統的有效建置。

一、顧客資料倉儲的定義資料倉儲(DataWarehouse)的定義為定期蒐集自企業內外部的日常交易資料庫，並累積與儲存龐大的歷史性資料，而且這些歷史資料為靜態、不可修改，長期儲存於倉儲中，具有時間性與整合性，以提供精確之分析與決策之用。

二、顧客資料倉儲的特性資料倉儲具有下列四項特性：(一)主題導向(Subject-Oriented)資料倉儲中的資料可以根據不同的主題或觀點來組合、彙整，例如：對於產品銷售的資料，公司的高層管理者可能希望以區域的角度來比較不同縣市之間的產品銷售情形，而行銷部門可能希望以顧客或是促銷的觀點來了解不同客戶族群之間或是不同促銷方式下的產品銷售情形。

(二)整合性(Integrated)資料倉儲是一個資料整併後的集中儲存所，它將整個企業組織分散在各地，有著不同格式的資料轉換、合併進來。

因此它可以對企業的所有部門，提供具有相同定義和一致表示方式的資料，以幫助管理者更容易了解及掌控企業的營運，並進而輔助決策的制定。

(三)隨時間變化(Time-Variant)存放在資料倉儲中的資料，通常會包含一個時間元素，當資料定期地加入到資料倉儲後，原本在資料倉儲中與該資料有時間相依關係的所有彙整資料都必須重新計算，以保持資料的一致性，所以資料倉儲中的資料是會隨著時間而變化的。

(四)非揮發性(Non-Volatile)在資料倉儲中，資料只能定期地被載入，且一經封裝後，就不允許再修改，也不允許有刪除的動作，因此資料倉儲的資料環境相對是比較穩定的，它只會增加資料，而不會減少資料，所以可說是非揮發性的。

三、顧客資料倉儲的種類資料倉儲若以規模與應用層面來加以區分，大致上可區分為企業資料倉儲、資料超市、多層次資料倉儲、聯合式資料倉儲以及虛擬資料倉儲等五種類型。

一、顧客資料倉儲的架構資料倉儲的整體環境可分為五個主要的部分：(一)資料轉換資料倉儲中的資料是經過整合的，所以必須先對這些從不同資料庫所擷取來的資料進行清理、轉換及合併等前置處理的作業，才能存放到倉儲資料庫中。

(二)中繼資料(metadata)使用者經由前端應用存取工具要存取倉儲資料庫中的資料時，必須透過此中繼資料才能完成，它扮演了倉儲資料庫與使用者之間的重要橋樑。

(三)倉儲資料庫來自於各個資料庫有著不同格式的資料，經過資料轉換工具的清理、轉換與合併後，就存放在此倉儲資料庫中，亦即它是資料的真正儲存處所。

(四)前端應用存取工具使用者要查詢倉儲資料庫中的資料，必須透過前端的應用存取工具才能存取，這些工具包括有資料查詢及報表列印工具、線上分析處理工具、資料探勘工具等。

(五)維運管理工具每一種系統的運作都需要有工具來管理，而整個資料倉儲的運作就是透過此維運管理工具來管理。

二、顧客資料倉儲的核心一個資料倉儲主要是由事實資料表(FactTable)與維度資料表(DimensionTable)所組成，兩者間透過索引鍵建立關聯。

由事實資料表與維度資料表所組成的就是一個資料倉儲的資料架構，又稱為資料庫綱要(Schema)。

資料庫綱要可依事實資料表與維度資料表的關聯性與綱要形狀，區分成三種架構：(一)星狀綱要(StarScheme)星狀綱要是最常見的綱要格式，在星狀綱要中，事實資料表是整個結構的中心，事實資料的欄位通常是由一群主鍵值所組成，而這一群主鍵值又與其相連的維度表形成關聯，因此事實資料表有如星星一樣，而維度資料表則有如星星的光芒一般。

(二)雪花綱要(SnowflakeScheme)雪花綱要是星狀綱要的變形，主要是用來描述某些維度資料表間的關聯性，其優點是減少資料的重複性與空間浪費的問題。

(三)星雲綱要(GalaxyScheme)星雲綱要是星狀綱要的一種集合，它具有多重的事實資料表，並且分別共用特定的維度資料表，星雲綱要通常由兩個以上的星狀綱要所組成。

一、顧客資料倉儲的應用從生產、行銷、財務及管理等部門的工程師、企劃人員、業務人員及會計人員，到各階層主管和高層決策者等，都可以利用資料倉儲來輔助其工作或決策的進行。

在實際的應用上，國內電信業(中華電信、遠傳電信及台灣大哥大)及金融業(中國信託商業銀行與台新銀行)都積極建立資料倉儲系統以掌握顧客的消費習性與模式；在汽車業方面，中華賓士利用資料倉儲了解消費者對產品及維修的需求，成為行銷最佳的輔助工具，以提昇市場競爭力；在零售業方面，美國著名的零售業者Wal-Mart，則是運用資料倉儲的運作，獲得顧客和產品供應商清楚而詳細的銷售資訊，快速的拓展市場。

二、顧客資料倉儲的優缺點使用資料倉儲有很多好處，但最重要的是資料倉儲可以幫助企業流通各種資訊，做為決策分析之用，以節省時間、降低成本、提高工作效率並且增加獲利。

但是資料倉儲也有一些缺失，資料倉儲在導入的初期需要投入大量的資金和時間，資料倉儲也可能產生資訊傳輸網路的擁塞，或是資料不正確的問題，造成搜尋的時間加長，反而降低了效率，使得員工的生產力減低。

而且事先必須充分掌握使用者的需求，並透過適當的溝通與教育訓練，讓使用者知道如何去使用這個系統，才能得到助益。

三、顧客資料倉儲的資訊安全資料倉儲與一般資料庫一樣，都必須考慮到資訊安全的問題，資訊安全包括了人員(People)、政策(Policy)、程序(Procedure)以及產品(Product)等四項要素。

因此，企業除了要有專責之資訊安全人員、資訊安全政策及程序外，更應使用相關的資訊安全產品，以建構一個完善安全的資料倉儲系統。

資料探勘的定義資料探勘(DataMining)的定義為針對大量的資料進行處理，以發掘、萃取存在於資料中的知識，做為決策時的參考依據。

二、顧客資料探勘的程序資料探勘的程序，可以分為五個主要的步驟：(一)決定企業運用資料探勘的目的在決定是否採用資料探勘之前，必須清楚定義出企業的目標以及所面臨的決策問題。

(二)資料收集目標確定之後，就開始去收集資料，資料的來源包括企業內部與外部的資料。

(三)選擇適當的資料探勘技術將前一步驟所收集到的資料，依據探勘的目標選擇適當的探勘技術來進行資料探勘。

(四)分析結果資料探勘所產生的結果必須加以解釋分析，才能得到有意義的資訊。

(五)知識取得與應用接下來就是運用所獲得的寶貴知識，解決在第一個步驟中所定義的問題，例如：透過資料庫之知識發掘的過程，發現發放折價券的行銷手法，可明顯的提昇該種商品的銷售額，行銷人員即可透過此發掘的知識，採取相關的策略。

三、顧客資料探勘的模型資料探勘的模型主要有以下四種：資料分類(DataClassification)、資料分群(DataClustering)、資料關聯(DataAssociation)以及循序模式探勘(SequentialPatternMining)。

只要能建立並充分運用這些模型，即可探勘出潛藏的有用資訊。

四、顧客資料探勘的技術資料探勘所使用的技術可區分為傳統技術與改良技術兩大類。

傳統技術是以統計分析方法為代表；改良技術則廣泛運用了各種人工智慧的方法，例如決策樹、類神經網路、基因演算法、規則歸納法等。

一、顧客資料探勘的應用在商業方面，資料探勘主要的應用方式為顧客群分類(CustomerProfiling)、購物籃分析(MarketBasketAnalysis)以及顧客保留(CustomerRetention)等。

在顧客群分類方面，資料探勘可以從現有顧客資料中找出他們的特徵，再利用這些特徵到潛在顧客資料庫裡去篩選出可能成為企業客戶的名單，做為行銷人員推銷的對象，以降低成本，提高行銷的成功率。

購物籃分析主要是用來幫助零售業者瞭解顧客的消費行為，提昇顧客的消費金額。

利用資料探勘，業者可以更有效的決定進貨量或庫存量，或是在店裡要如何擺設貨品，同時也可以用來評估店裡的促銷活動成效。

顧客保留是資料探勘的另一個常見的應用方式，企業可以由一些原本是我們的顧客，後來卻轉而成為我們競爭對手的顧客群中，分析他們的特徵，再根據這些特徵到現有顧客資料中找出有可能轉向的顧客，然後再設計一些方法將他們留住。

二、網路資料探勘的應用近年來由於網際網路的蓬勃發展，資料探勘的技術也被應用在網際網路上，當顧客拜訪網站時，往往提供許多寶貴的資料，企業可藉由分析這些資訊來瞭解顧客的行為模式，藉以提高顧客對公司所提供之產品與服務的滿意度。

網路探勘的應用方式包括有：(一)網路服務市場之區隔利用網路探勘可以找出容易理解的規則來描述市場區隔，以了解顧客族群的屬性。

(二)網路客戶發掘與流失防範利用網路探勘可以建立行銷模式來預測目前有哪些顧客可能會流失，使用這些訊息來留住顧客或是當做篩選潛在客戶的依據。

(三)網路客製化的產品及服務利用網路探勘可以建立個人化的行銷模式，提供顧客個人化的產品及服務，而透過貼心的服務不僅能鎖定顧客的忠誠度，更能使顧客自動幫我們做口碑宣傳，帶來更多的商機。

(四)網路行銷活動分析利用網路探勘可以根據所要行銷的商品找出潛在的客戶名單，協助我們決定該聯絡哪些客戶才可以讓投資報酬率最高，達到最好的行銷成效。

筑軒居/Xuite日誌/回應(0)/引用(0)專案企劃之理論與實務重點整理....|日誌首頁|畢業晚會朗誦詞上一篇專案企劃之理論與實務重點整理...下一篇畢業晚會朗誦詞回應 加我為好友林金龍（商學博士）大學助理教授 證券分析師，投信投顧信託理財規劃’企業內控等取得金融與證券專業證照14張   (授課科目:企業與金融風險管理‘企業診斷與經營分析,專案管理之理論與實務,顧客服務管理,企業危機管理,行銷策略分析,國際行銷學,人際關係與溝通,個人行銷與形象管理，品牌經營與管理‘企業連鎖經營管理與實務，職場倫理與企業社會責任（ＣＳＲ），職場個人魅力經營與管理，時尚管理與生活)日誌相簿影音 我的相簿 canty588's新文章102期末重點整理(轉載台灣新生報)危機管理重要詞彙企業危機管理是非題摘要企業危機管理摘要家族企業管理重點整理上櫃的企業還必須提供企業社會責任（CSR）自評報告書品牌經營管理期末考摘要品牌經營管理期末考古題品牌經營與管理期末考題庫整理品牌經營管理重點整理(三) 全部展開|全部收合 姓名:林金龍 canty588's新回應沒有新回應！ 關鍵字