服務業管理 - 雲林科技大學

可見要成為一位稱職的服務業專業經理人，除了對服務產業的組織理論、企業策略、人力資源管理、行銷管理、生產管理等的專業知識需要充分了解外，更應當深入了解企業服務 ... 雲林科技大學課程大綱 系科 企業管理系 學制別 四技 授課 學年 三年級上學期 班級 四技企三甲 科目名稱 服務業管理(ServicesManagement andMarketing) 必/選修 選修 學分數 3 每週授課時數 3 任課老師 張彥輝   一、課程目標 Goal 台灣已邁入後工業化階段，透過科技、資訊與知識結合的服務業，已取代製造業成為台灣最主要的價值創造和就業機會提供。

目前政府積極獎勵科技服務業與文化產業服務業等知識性的服務業。

可見要成為一位稱職的服務業專業經理人，除了對服務產業的組織理論、企業策略、人力資源管理、行銷管理、生產管理等的專業知識需要充分了解外，更應當深入了解企業服務與顧客關係經營的重要性。

因此，服務業特別值得重視的管理議題，包括：服務品質、服務接觸、等候線、供需管理、品牌經營、顧客關係管理、市場導向與知識管理等重要議題。

本課程的安排特別著重於連鎖加盟產業的服務與品牌經營，以及文化創意產業的認識與經營。

並期許同學期末能夠結合課程所學，針對生活文化創意產業（包含食、衣、住、行、娛、樂或綜合型態等）之成功企業服務內涵進行探討，或提出相關文化創意產業或連鎖加盟產業相關之新穎的服務創業計畫書。

二、先修科目 Pre-requisite 管理學、行銷學 三、課程大綱 Syllabus 一、服務業作業管理 二、服務行銷 三、連鎖零售創新管理 四、文化創意產業介紹 五、生活創意產業經營 四、指定用書 Textbook ChristianGronroos, ServiceManagementandMarketing:ACustomerRelationshipManagementApproach 2/e,Johnwiley&Sons,London,2003. A.潘成滿譯，服務業管理與行銷，普林斯頓國際，2004。

五、參考書籍 Reference B.許英傑，零售創新—7-11成功之祕，中國生產力中心，台北，2004。

C.國家文化藝術基金會，文化創意產業實務全書，商周出版，2004。

D.政治大學編著，服務業管理個案集，政治大學，台北，1999。

六、教學方式  TeachingApproach *教師講授式教學-----30%       *學生個案報告-------30% *研討式互動教學-----40% 七、教學進度  ScheduleofProgress 參考課程進度表 八、成績評核方式 Evaluation 作業：20%, 課堂表現：20％,期中報告：30％,期末報告:30％ Homework:20%,Quiz:20%,Mid-termExam:30%,FinalExam:40%  課程進度ScheduleofProgress 週別 教學大綱 閱讀暨 討論資料 作業 與報告 第一週09/13 服務體驗經濟與服務導向文化   雙向溝通 第二週09/20 服務觀點與顧客管理 A.ch1,2   第三週09/27 服務本質與服務品質 A.ch3,4 作業一 第四週10/04 品質管理與加值服務 A.ch5,7   第五週10/11 服務管理原則與生產力管理 A.ch8,9   第六週10/18 服務市場導向 A.ch10,13；B.ch1 作業二 第七週10/25 整合行銷與知識管理 A.    ch11；B.ch2； 補充資料   第八週11/01 品牌經營與品牌鑑價 A.ch12；補充資料   第九週11/08 期中考週—繳交期中報告 第十週11/15 商業技術與零售業知識、情報與科技經營管理 B.ch  3,4；補充資料   第11週11/22 連鎖知識移轉與國際化 B.ch  5,6,7   第12週11/29 店舖管理資訊系統創新 B.ch  8,9,10 作業三 第13週12/06 零售創新與服務業實務個案 D.；同學尋找個案資料   第14週12/13 文化創意產業概述 C.；補充資料   第15週12/20 生活創意產業概述 C.；補充資料 作業四 第16週12/27 文化產業與文化行銷 C.；補充資料   第17週01/03 生活創意與微型創業 C.；補充資料   第18週01/10 期末考週--繳交期末報告 ※本課程教學進度為暫定，將依同學學習狀況，進行調整。

※作業為蒐集與【服務管理、連鎖業經營與文化創意服務】相關之參考文獻，並書寫500字以上心得報告。

※補充資料將於上課前兩週，由負責同學向老師索取影印資料。

※上課勿翹課，有事需透過mail事先請假，請勿延誤報告進度。

學習態度很重要！！