職業倦怠：工作中的情緒勞動，讓人成了身心壓力的高危險群

一般情緒勞動是指在販售商品或提供服務時，銷售員與客戶的互動，例如電話客服、空服員、酒店服務生、百貨公司銷售員等從事服務業的從業人員，也包括了長照 ... 勞工 職業倦怠：工作中的情緒勞動，讓人成了身心壓力的高危險群 作者 安珠延（안주연） 2022-01-20 服務業面臨的惡意投訴或遇到奧客等問題的情況有所好轉；但職場人際的情緒勞動卻很少被揭發，反而很多時候難以解決。

圖片來源：Shutterstock 已成功複製連結 職業倦怠大致可區分成兩類：因為過多的認知活動而感到疲倦的「大腦耗盡」，與因為情緒勞動過度而造成的「情緒耗盡」。

大腦耗盡：認知工作的疲乏，讓人無法繼續努力 大腦耗盡是因為認知性的工作過多而耗竭，在首爾大學物理系教授金大植的《學習的爭論》一書中，曾經提及關於菁英教育與耗盡的相關性。

在美國，大部分接受菁英教育的孩子都失敗了，在30歲左右時，大家都從舞台上消失了，因為大腦過早就消耗殆盡了，這就是耗竭。

但是20歲才努力念書、30歲正式開始進行研究的人卻沒有發生這樣的情況。

因此不該壓榨10多歲的青少年，而是應該盡力推動30多歲的學者們，才能使科學得以發展。

韓國教育制度非常容易造成大腦耗盡，因為從小就太過認真學習，導致大腦耗竭的情況相當多。

金大植主張，早期教育或是菁英教育，從10多歲開始就不停壓榨孩子的腦，所以到了30多歲就沒有什麼人還在念書了。

青少年只要好好接受基礎教育，其餘時間本來就應該要充分玩耍與休息，可是大家都坐在書桌前埋頭苦讀。

20歲時，原本應該要決定自己的研究領域，正式開始鑽研，到了30歲撰寫論文並獲得成果；但是我們的學生從10多歲就開始飽受升學考試的困擾，所以到了30歲時，大腦已經非常疲乏，發出「沒辦法再繼續下去了」的訊號，當機了。

也就是說，我們經常可以看到本來應該在學術界繼續發揮專長的人們，放棄了學者之路而尋找其他的工作，轉換跑道。

情緒耗盡：面對人群的工作，讓你不得不壓抑自己 至於情緒勞動工作者感受到的情感耗盡，馬斯勒對其職業倦怠的定義是：「從事與人相關的工作、意即長時間與人緊密接觸者，經常會發生的情緒枯竭與譏諷症狀。

」前面曾提及，職業倦怠的概念首次被提出，是觀察從事需要直接面對人群的工作者與出現在他們身上的症狀，而此形式的職業倦怠，就是情感耗盡。

情緒勞動是由美國社會學者亞莉．霍希爾德（ArlieHochschild）在《被管理的心：人類情感的商業化》（TheManagedHeart:CommercializationofHumanFeeling）一書中首次提出的概念，指人們在工作上必須壓抑自己的情緒，演繹出特定情感之意。

韓國勞動部表示，當必須要管理情緒的狀況超過日常工作時間的50%以上，就屬於情緒勞動工作者。

據推算，韓國約有560萬至740萬名此類型的工作者，約占全部勞動者的31%至41%。

其類型包含了無論在任何情況下，都必須要以親切態度面帶微笑的「積極性情緒勞動」（服務銷售工作等），還有必須抑制情緒來應對的「中立型情緒勞動」（賭場荷官、葬儀社等），以及必須保持果斷的語調與態度來面對的「負面情緒勞動」（調查員、保全警衛等），全都屬於情緒勞動工作者的範疇。

一般情緒勞動是指在販售商品或提供服務時，銷售員與客戶的互動，例如電話客服、空服員、酒店服務生、百貨公司銷售員等從事服務業的從業人員，也包括了長照中心的看護、幼教老師、負責處理民眾陳情的窗口等。

但是在韓國，本應該以工作為主的職場，卻也要求在人際關係上過度的情緒勞動。

現今輿論漸漸探討到服務業面臨的惡意投訴或遇到奧客等問題，因此情況有所好轉；但職場人際的情緒勞動卻很少被揭發，反而很多時候難以解決。

一般情緒勞動是指在販售商品或提供服務時，銷售員與客戶的互動，但是在韓國，本應該以工作為主的職場，卻也要求在人際關係上過度的情緒勞動。

圖片來源：Shutterstock 上尊下卑的職場文化，成了情緒勞動的負擔 韓國職場文化主要是混合了儒家的長幼尊卑觀念與軍隊式的上令下從，以男性化且僵化的文化為主。

雖然最近工作職場氛圍變得較為民主化，但往往還是會因為最高決策者的一句話、上司的心情、公司內部的人際關係，進而對業務決策、組織營運或者人事產生相當大的影響。

而且，工作標準浮動或責任歸屬不明確的狀況也相當多，造成直屬上司對後輩的影響力極大，在這種情況下，職位低或在公司內部影響力小的職員，就只能看上司或前輩的臉色，迎合他們的意見行事，否則在工作上就有可能刻意被忽略、缺乏學習機會，又或是被排除在重要的業務之外。

懂得迎合上司的想法與善於應對進退的人，會被稱讚「很會察言觀色」、「擅長社會生活」，吹捧上司的氛圍依舊濃厚。

當長幼尊卑和應對進退的文化進一步擴大，也會助長面對客戶或業務窗口時的情緒勞動。

即使主要業務不是接待顧客的上班族，也會因為要對應同事或上司的情緒勞動而感到疲倦不堪。

2016年12月，某個就職網站以1,300多名上班族為對象展開問卷調查，66%的受訪者認為「自己是情緒勞動工作者」，若將接受問卷調查者以職業類別來區分，從事業務工作或諮商型工作並回答「是」的有80%以上，服務業者中也有68%的人回答「是」，然而在經營、行政、行銷等工作類型中，回答「是」的也高達66%，比例相對較高。

以經營或行政事務工作為例，此工作性質較少需要應對客戶，這種情況的情緒勞動通常來自公司內部的人際關係。

若持續過度的情緒勞動，就會耗盡，因此以適時、適當的方式來舒緩壓力非常重要。

可是實際上這樣的壓力該如何解決呢？在同樣的問卷調查中，「是否有對象可以坦誠表達自己在工作中的真實情緒，並且獲得安慰與鼓勵？」有48%的受訪者回答「能對家人或另一半表達」，22%的受訪者表示「會在公司內對上司、同事表露情緒」，11%的受訪者表示「沒有能安慰自己的人」。

這些無法舒緩的情緒以及壓力造成的耗盡，會進一步導致憂鬱症、恐慌症等各種與壓力相關的身心疾病。

即使主要業務不是接待顧客的上班族，也會因為要對應同事或上司的情緒勞動而感到疲倦不堪。

圖片來源：Shutterstock 最容易導致職業倦怠的工作有哪些？ 什麼樣的職業容易導致倦怠呢？舉例來說，有勞工行政、社福人員、醫療業從業人員，特別是從事社會福利工作者，被認為是職業倦怠的高危險群。

社福人員在面對陳情民眾與服務對象時，必須付出相當大的情緒勞動：因為經常會遇到需要申請政府補助者，以及社會的弱勢族群，因此倫理責任更大、肩上的負擔也更重。

如果持續接觸辛苦、困難、令人惋惜的情況，就算這是自己的工作，情緒上也會感到疲倦與悲傷。

而且本來應該針對弱勢族群提供紓困或解決方案，但可能因為預算不足，或是體制上的限制等，使得執行上更為困難，此時社福人員可能就會產生「就算再怎麼努力，以我的權限也沒辦法幫助這些人」、「這個社會為什麼如此不合理」等心境，必須去處理因此產生的挫折感與憤怒。

由於這些複雜的原因，社福人員往往有很嚴重的職業倦怠。

2013年11月，因社福人員接連自殺，國家人權委員會特別為此調查他們的工作狀態。

針對2,605名社福人員的調查結果顯示，以十分為滿分，他們的人權保障水準平均只有5.6分，是相當低的分數。

在維護自己健康、對抗暴力或迴避暴力的防範等方面都特別薄弱。

社會必須意識到這些社福人員的職業倦怠，同時申請社會福利者遇到公務人員時，也必須了解他們不單純只是提供服務的人，而是擁有人權的人，這是非常重要的。

但是如果這些申請社會福利者，本身已經處於嚴重倦怠，因此在情緒上容易產生疲倦、譏諷、敏感、煩躁，難以進行合理的對話或妥協，真的能怪罪於他們嗎？這就是為什麼在討論情緒勞動者的困難與保護時，同時也必須討論整體社會的職業倦怠，以及強者要求弱者情緒勞動狀況的原因。

我們可能既是需要福利保障的人、同時也有機會是提供者，有時候會是強者、有時也會是弱者，因為我們每個人都複雜又緊密地連結著。

好書推薦： 書名：我做了什麼會產生職業倦怠：停止責備自己，放下讓你內疚、自責、不安的惡劣職場 作者：安珠延（안주연） 譯者：梁如幸 繪者：Agathe 出版：大塊文化 出版日期：2021/12 瀏覽次數：8326 已成功複製連結 訂閱電子報 給您當週最熱議題，飽覽多元觀點！ 立即訂閱 編輯推薦 韓國療癒系社畜：一張「不再升遷」契約書，敲醒我對工作的天真想像 付出一切才是好父母、好員工？你的人生，不該是無止盡的自我犧牲 《直到瘋狂》說出職場中年的心聲：想躺平卻辦不到，才是最難的啊！ 延伸閱讀 關鍵字： 韓國 職場 職涯 勞動 心理 情緒 人際關係 社交 獨評讀好書 獨評讀好書 獨評讀好書 做為一個關注文教、擁抱多元、力挺公平正義的評論網站，「獨立評論＠天下」在此為您選書精讀。

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