服務業「全面品管」 - 天下雜誌

一、積極宣告公司目標，整合全面品管的效益。

對於服務業而言，企業經營的目標應以顧客的滿意為依歸，但每年的重點可能有所調整，各部門 ... 回首頁 English 免費訂閱電子報 天下APP免費下載 搜尋 頻道分類 財經 理財五角課 貿易戰 財經焦點 財經週報 投資理財 產業 製造 服務 金融 科技 國際 國際週報 兩岸四地 東南亞 亞洲 歐洲 美洲 非洲 紐澳 管理 管理 行銷 創新創業 人才 職場競爭力 環境 永續發展 氣候變遷 環境 能源 教育 教育趨勢 創新教育 親子教養 人物 大師觀點 CEO觀點 人物特寫 政治社會 政治 政策 社會現場 調查排行 2000大調查 兩岸三地1000大 快速成長企業100強 天下永續公民獎 標竿企業 金牌服務業調查 縣市調查 2000大調查資料庫 健康關係 健康醫療 兩性關係 心靈成長 時尚品味 時尚精品 旅行 設計 藝文 影視 運動生活 運動 生活 重磅外媒 經濟學人 BBCNews中文 日經中文 德國之聲 路透社 專欄作者 多媒體 數位專輯 互動專題 深度專題 品牌專區 數據圖表 資料新聞 數字說話 圖表動畫 調查報導 聽天下 重磅封面 財經週報 國際聚焦 天下好讀 記者開講 好主管的12樣禮物 創新突圍軍師 四端看天下 大數據，熱品牌 天下書房 天下影音 雜誌 策展 Fast100 傳承接班 創新突圍 數位轉型 經營管理 永續責任 Fast100 Off學 風格 文化 旅行 美食 特色頻道 未來城市@天下 [email protected]天下 獨立評論@天下 創新學院 天下學習 我讀網 換日線 天下影音 微笑台灣 粉絲專頁 官方instagram 官方Line 本日必看 兒童患新冠腦炎　前衛福部長：活下來的恐有嚴重後遺症 管理 管理 服務業「全面品管」 服務，追求的就是品質。

製造業廣泛採用的「全面品管」， 更適用於服務業。

30074瀏覽數 分享 其他 文 柯文昌 天下雜誌98期 發布時間：2012-06-28 30074瀏覽數 全面品管（TotalQualityControl，簡稱ＴＱＣ）這個觀念在製造業已被廣泛採用，可找尋出生產過程中的品質問題，即時加以矯正。

有些服務業的決策者嘗試引進全面品管，來改進服務品質；但因缺乏正確的觀念，沒有真正發揮全面品管的效益，甚至誤以為全面品管不適用於服務業。

事實上，全面品管對服務業更加重要。

因為服務業提供給顧客的產品就是「服務」，所有的員工都在為顧客服務；萬一有任何一個環節出了問題，只有員工知道，也只有員工能立即矯正。

如果員工沒有品質意識，沒有處理品質問題的能力，導致服務品質不良，那麼即使公司事後花幾倍的功夫去彌補，也不一定能挽回顧的信賴。

全面品管這套理論，已有許多具體可行的方法可供參考，不再贅述。

以下，我提出幾項決策者本身應具備的全面品管觀念及作法：一、積極宣告公司目標，整合全面品管的效益。

對於服務業而言，企業經營的目標應以顧客的滿意為依歸，但每年的重點可能有所調整，各部門的目標也因任務不同而異。

企業決策者應運用各種管道宣告公司的目標，讓企業目標和各部門子目標能完全整合起來，讓所有的員工都能徹底了解與支持，所有的全面品管活動才能有整合性的效益。

廣告 二、支持全面品管、盡心更盡力。

決策者要對全面品管負完全的責任，不是交給幹部去執行就可以了事。

全心關注全面品管的實施情形，可策勵員工對服務品質的重視；積極去徹底執行。

決策者應到各部門實地了解，例如：到維護服務部去詢問，為顧客維修機器的時間多長﹖到業務部去看看，交貨是否準時、正確無誤﹖在人力物力的投資上，決策者更要全力支持，在企業內設立一個全面品管部門，全權負責處理品質問題。

全面品管是一項長期投資，尤其服務品質做得好，不但可以減少顧客不滿，更可增加利潤。

三、舉辦全公司的活動，強化員工的品質意識。

企業推展全面品管一段時間，員工具備基本的觀念與能力之後，決策者可選訂困難度不高、對全公司有助益的主題，舉辦一個全公司性的活動。

以鼓勵所有同仁的全員參與，並激發全體員工對品質的自我要求，進而建立信心。

廣告 兩年前我們挑定了一項「下班前清理桌面」的活動，經過幾個月的推行，效果很好。

下班後的辦公室變得整齊有序、一塵不染；與推行活動前的情況截然不同。

其實，清理桌面是活動的表象；培養員工的品質意識、建立信心，才是活動的目的。

四、設立健全的管道，蒐集顧客的意見。

顧客最了解你的服務品質。

企業唯有建立完整的顧客意見回饋系統，才能真正體認顧客對於服務品質的感受和期望。

我們公司建立許多管道去了解顧客的感受。

包括：每年定期的問卷研究、全員參與的顧客訪問、及高階主管拜訪等；並且由獨立的品管部門，設置免費專線電話供顧客表達意見。

此外，我們也委託專業的市調公司或研究機構來訪查顧客對於服務的感受，並分析ＨＰ與競爭者提供的服務水準有何優劣點，讓我們能確實了解自己的服務品質，供作改進的參考。

廣告 決策者一定要花時間去查看這些調查的原始資料，才能真正明瞭顧客的反應。

因為統計報表上的數字，只能代表平均值，唯有查看原始資料，才能針對個案去做深入的探討。

必要時可以採取行動，親自去拜訪一些顧客，獲得更完整的意見，作為改進服務品質的參考。

五、牢記員工的創意，肯定他的努力。

決策者應自我稽查，看看是否記著哪位員工提了什麼創意﹖哪些成果是透過品管圈活動改善的﹖到各部門去走走逛逛，如果你記得的提案者或品管圈不及百分之八十，表示你對全面品管的關注不夠。

員工的全面品管的表現，應予以最高的報償，但不是金錢，而是決策者的肯定。

廣告 以高高的金錢或物質獎勵創意，不但效果不好，而且可能阻礙創意的產生，甚至降低員工合作創新的意願。

（請參考天下八八期拙作「為創意加一把沃土」一文。

）企業決策者要牢記員工的創意，除了在公眾場合表揚之外，應適時提及，並表示感謝，肯定員工的努力，這是最有效的獎勵。

推行全面品管是一項長期的努力。

尤其服務業的全面品管，更不可能一蹴可幾，從開始引進到看見成果，至少要三、五年時間。

決策者要有正確的觀念與作法，全力支持，徹底執行，才能真正有效確保服務品質，提升顧客滿意度。

（作者為ＨＰ惠普科技董事長） 相關熱門主題 訂閱天下電子報（每週五發送） 天下新聞室精選最具時效性、最重要的深度內容，每週五發送 訂閱天下電子報 精選當週熱文，週五寄送 訂閱 感謝您的訂閱！ 請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱 你可能有興趣 【合作推薦】和引路人一起探尋地方發展的下一步｜地方創生從社區扎根 最新訊息 領取首訂優惠3個月$399(原價$699) 訂閱天下雜誌電子報 天下雜誌當期內容的精華與延伸，每周三發送最具時效性的深度內容 立即訂閱 您已成功收藏此文章 您已成功取消收藏此文章 請先登入或註冊登入會員後，即可收藏文章 註冊 登入 請先登入天下雜誌會員 文章PDF檔案下載為全閱讀專屬功能，若您還不是天下全閱讀訂戶，請先訂閱。

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