SERVQUAL量表- 維基百科，自由的百科全書

PZB服務品質5構面[編輯] · 可靠性（Reliability）：可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。

· 回應性；反應性（Responsiveness）：（願意幫助顧客並提供迅速的服務。

· 確實性 ... SERVQUAL量表 維基百科，自由的百科全書 跳至導覽 跳至搜尋 此條目需要精通或熟悉相關主題的編者參與及協助編輯。

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SERVQUAL量表，是由美國教授帕拉‧休拉曼（英語：A.Parasuraman）、萊特‧漢毛爾（英語：ValarieA.Zeithaml）及貝利（英語：LeonardL.Berry）（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。

PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。

將原有的10個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。

目次 1PZB服務品質5構面 2RATER 3參見 4參考文獻 PZB服務品質5構面[編輯] 1988年PZB服務品質概念模式： 可靠性（Reliability）：可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。

（傳遞承諾） 回應性；反應性（Responsiveness）：（願意幫助顧客並提供迅速的服務。

(樂意幫忙） 確實性；保證性（Assurance）：員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力。

（激發信任與信心） 同理心（Empathy）：關心給予顧客個別關懷—客製化。

（給予顧客個別化的對待） 有形性（Tangibles）：實體設施、人員和書面資料等外觀。

（以實體代表服務） RATER[編輯] 1988年，模型進一步縮減為5個維度，稱為RATER(Responsiveness,Assurance,Tangibles,Empathy,Reliability)： 回應性；反應性（Responsiveness） 確實性；保證性（Assurance） 有形性（Tangibles） 同理心（Empathy） 可靠性（Reliability） 並且沿著這些維度中的每一個測量客戶的期望和感知。

參見[編輯] 全面品質管理 參考文獻[編輯] Parasurman,A.,ValarieA.Zeithaml,andLeonardL.Berry(1985).AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch.JournalofMarketing,49(Fall),41-50. Parasuraman,A.,LeonardL.Berry,ValarieA.Zeithaml,(1988).,SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality.JournalofRetailing,64,12-40 取自「https://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=SERVQUAL量表&oldid=68343111」 分類：​信息技術知識表示服務管理和市場營銷服務業隱藏分類：​自2021年10月需要專業人士關注的頁面 導覽選單 個人工具 沒有登入討論貢獻建立帳號登入 命名空間 條目討論 臺灣正體 不转换简体繁體大陆简体香港繁體澳門繁體大马简体新加坡简体臺灣正體 查看 閱讀編輯檢視歷史 更多 搜尋 導航 首頁分類索引特色內容新聞動態近期變更隨機條目資助維基百科 說明 說明維基社群方針與指引互助客棧知識問答字詞轉換IRC即時聊天聯絡我們關於維基百科 工具 連結至此的頁面相關變更上傳檔案特殊頁面靜態連結頁面資訊引用此頁面維基數據項目 列印/匯出 下載為PDF可列印版 其他語言 CatalàČeštinaDeutschEnglishFrançaisעבריתNederlandsPortuguêsTiếngViệt 編輯連結