SERVQUAL量表- 维基百科，自由的百科全书

PZB服务品质5构面编辑 · 可靠性（Reliability）：可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。

· 回應性；反應性（Responsiveness）：（願意幫助顧客並提供迅速的服務。

· 確實性； ... SERVQUAL量表 語言 監視 編輯 此條目需要精通或熟悉相關主題的編者參與及協助編輯。

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SERVQUAL量表，是由美國教授帕拉‧休拉曼（英語：A.Parasuraman）、萊特‧漢毛爾（英語：ValarieA.Zeithaml）及貝利（英語：LeonardL.Berry）（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。

PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。

將原有的10個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。

目次 1PZB服務品質5構面 2RATER 3參見 4參考文獻 PZB服務品質5構面編輯 1988年PZB服務品質概念模式： 可靠性（Reliability）：可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。

（傳遞承諾） 回應性；反應性（Responsiveness）：（願意幫助顧客並提供迅速的服務。

(樂意幫忙） 確實性；保證性（Assurance）：員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力。

（激發信任與信心） 同理心（Empathy）：關心給予顧客個別關懷—客製化。

（給予顧客個別化的對待） 有形性（Tangibles）：實體設施、人員和書面資料等外觀。

（以實體代表服務）RATER編輯 1988年，模型進一步縮減為5個維度，稱為RATER(Responsiveness,Assurance,Tangibles,Empathy,Reliability)： 回應性；反應性（Responsiveness） 確實性；保證性（Assurance） 有形性（Tangibles） 同理心（Empathy） 可靠性（Reliability）並且沿著這些維度中的每一個測量客戶的期望和感知。

參見編輯 全面品質管理參考文獻編輯 Parasurman,A.,ValarieA.Zeithaml,andLeonardL.Berry(1985).AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch.JournalofMarketing,49(Fall),41-50. Parasuraman,A.,LeonardL.Berry,ValarieA.Zeithaml,(1988).,SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality.JournalofRetailing,64,12-40 取自「https://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=SERVQUAL量表&oldid=68343111」