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PZB服务品质5构面编辑 · 可靠性(Reliability):可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。
· 回應性;反應性(Responsiveness):(願意幫助顧客並提供迅速的服務。
· 確實性; ...
SERVQUAL量表
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SERVQUAL量表,是由美國教授帕拉‧休拉曼(英語:A.Parasuraman)、萊特‧漢毛爾(英語:ValarieA.Zeithaml)及貝利(英語:LeonardL.Berry)(簡稱PZB)三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」(PZB模式)中提及服務品質的十種屬性演化而來的。
PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式,再做研究,抽樣及重新定義。
將原有的10個構面加以純化,整合為5個構面,稱之為「SERVQUAL」量表。
目次
1PZB服務品質5構面
2RATER
3參見
4參考文獻
PZB服務品質5構面編輯
1988年PZB服務品質概念模式:
可靠性(Reliability):可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。
(傳遞承諾)
回應性;反應性(Responsiveness):(願意幫助顧客並提供迅速的服務。
(樂意幫忙)
確實性;保證性(Assurance):員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力。
(激發信任與信心)
同理心(Empathy):關心給予顧客個別關懷—客製化。
(給予顧客個別化的對待)
有形性(Tangibles):實體設施、人員和書面資料等外觀。
(以實體代表服務)RATER編輯
1988年,模型進一步縮減為5個維度,稱為RATER(Responsiveness,Assurance,Tangibles,Empathy,Reliability):
回應性;反應性(Responsiveness)
確實性;保證性(Assurance)
有形性(Tangibles)
同理心(Empathy)
可靠性(Reliability)並且沿著這些維度中的每一個測量客戶的期望和感知。
參見編輯
全面品質管理參考文獻編輯
Parasurman,A.,ValarieA.Zeithaml,andLeonardL.Berry(1985).AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch.JournalofMarketing,49(Fall),41-50.
Parasuraman,A.,LeonardL.Berry,ValarieA.Zeithaml,(1988).,SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality.JournalofRetailing,64,12-40
取自「https://zh.wikipedia.org/w/index.php?title=SERVQUAL量表&oldid=68343111」
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