quality of service - 服務品質 - 國家教育研究院雙語詞彙

服務品質係指顧客對於服務組織所提供服務的感知與評價，來自顧客期望與實際體驗間 ... 者，會以有形性、可靠性、回應性、確實性與關懷性等五個構面，來衡量服務品質。

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登入 離開 釋義 翻譯 回簡目列表  修訂/勘誤建議 單筆輸出 服務品質 qualityofservice 莊馥瑄 2013年10月 圖書館學與資訊科學大辭典 名詞解釋:  服務品質係指顧客對於服務組織所提供服務的感知與評價，來自顧客期望與實際體驗間相互比較而得的認知，亦即顧客對預期品質，乃透過廣告、宣傳等服務組織的行銷管道，或從口碑、他人經驗所得到的預先印象，與其實際從服務過程、服務環境、服務人員與接受服務成果及體驗服務後得到的認知之比較。

一般服務品質的衡量，多採用Parasuram,Zeithaml與Berry三位學者由實證研究所精粹出的服務品質模式（PZB模式），以服務品質是顧客對服務的事前期待與事後認知的相互關係，強調顧客是服務品質最重要，也是唯一的決定者，會以有形性、可靠性、回應性、確實性與關懷性等五個構面，來衡量服務品質。

此外，服務品質做為顧客滿意度反應指標之一，當顧客感受到的品質高過於期待，則為卓越的服務品質，讓顧客滿意；若顧客感受低於期待，則不滿意該服務品質。

（1）有形性：指提供服務的場所、設施、設備、員工、以及外在溝通資料；（2）可靠性：指可靠地與正確地執行其所承諾服務之能力；（3）回應性：指服務人員在協助顧客與提供立即服務之意願；（4）確實性：指員工的專業素養、態度，及傳達信任與信心之能力；（5）關懷性：指提供顧客個別關心與貼心服務之能力。

圖書館顧客對各項利用服務的服務品質與滿意度調查，是近年來圖書館讀者服務研究的重要議題之一。

透過圖書館服務品質與滿意度的調查，圖書館得以從顧客角度出發，明瞭顧客期待，掌握服務提供顧客的真實經驗感受及服務成果的效益，瞭解服務的提供者與接受者在服務過程中雙方認知是否產生落差，藉以調整服務項目與服務方式、修正服務策略、改善服務傳遞系統等，讓圖書館的想望，得以符合顧客期待，滿足甚至超越期待，以建立卓越的圖書館服務品質與有口皆碑的顧客滿意度。

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