管理學》控制的基礎 衡量、比較與行動 - 風雲集

「控制」（Controlling）是一種監控、比較，並修正工作績效的程序。

有效的控制系統，可以確保各項活動朝著完成組織目標的方向進行。

管理者必須透過 ... 管理學》控制的基礎──衡量、比較與行動 Details Category:管理學／管理概論 Published:14July2021 Hits:4422 管理學 「控制」（Controlling）是一種監控、比較，並修正工作績效的程序。

有效的控制系統，可以確保各項活動朝著完成組織目標的方向進行。

管理者必須透過控制才能知道，組織是否有達成預定的目標，以及若未達成時，其原因為何。

控制的價值顯示在三個特定區域：規劃、授權員工，與保護組織及其資產。

規劃—控制連結 控制的程序「控制程序」（ControlProcess）包含步驟：（1）衡量實際績效（2）比較實際績效與標準（3）採取管理行動以修正偏差或不合適的標準。

步驟一：衡量績效，可根據個人觀察、統計報告、口頭報告及書面報告等資料來源。

衡量的控制指標包括：員工滿意度、離職率、出缺勤率、成本預算控制、管理業務多樣性等。

當績效指標不能以量化方式表達時，管理者就應找尋其它主觀的衡量方式。

步驟二：透過「比較」，得知實際績效與標準間的差異。

訂出可接受的「變異範圍」（RangeofVariation）是必要的；若績效差異超出此範圍，表示管理者需特別注意。

步驟三：採取管理行動的三種方法為：（1）什麼都不做；（2）改正實際的績效──「立即改正行動」（ImmediateCorrectiveAction）或「基本改正行動」（BasicCorrectiveActions）；（3）修正標準。

 控制過程中的管理決策 組織績效的衡量「績效」（Performance）是指一項活動的最終結果。

「組織績效」（OrganizationalPerformance）即組織全部活動所累積的最終結果。

最常被使用的組織績效衡量指標包括：組織生產力、組織效能與企業排名。

「組織生產力」（OrganizationalProductivity）就是「產品及服務的產出，除以製造所需的投入」所得到的值。

管理的主要工作之一，就是提高生產力。

希望以最少的投入，得到產品與服務產出的最大化。

「組織效能」（OrganizationalEffectiveness）指組織目標的合適性，以及組織成功達成其目標的程度。

組織效能是管理者在考量組織策略、工作程序、工作活動與協調員工等各種管理決策時的指導原則。

事前控制／即時控制／事後控制管理者可以在行動前執行控制，或在行動中即時控制，也可在行動後執行控制。

「事前控制」（FeedforwardControl）是最好的控制類型，著眼於未來並防範問題於未然。

關鍵在於問題未發生前，就採取必要的管理行動。

「即時控制」（ConcurrentControl）在事情發生時，立即採取控制行動。

最有名的即時控制方法是直接監督，又稱「走動式管理」（ManagementbyWalkingAround），指管理者在工作區域中，直接與員工進行互動。

即時控制可幫助在事情嚴重化之前加以導正。

「事後控制」（FeedbackControl）是最常見的控制類型，在行動完成後才進行控制。

事後控制提供有意義的資訊，讓管理者知道他們的計畫是否有效；並且有助於激勵員工。

 控制的類型 控制組織績效的工具常用的衡量及控制組織績效工具，包括：財務控制、平衡計分卡方法、資訊控制、最佳實務的標竿管理等。

傳統的「財務控制」（FinancialControls）工具包括：比率分析與預算分析。

組織常用的財務比率有：流動性比率、槓桿比率、經營效能比率、獲利能力比率等，可由組織最重要的兩份財務報表（資產負債表和損益表）中取得相關資訊。

「平衡計分卡」（TheBalancedScorecardApproach）是一種不限由財務觀點來評量組織績效的方法，它是從財務、顧客、內部程序與人力／創新／成長資產四個角度，來衡量它們對公司績效貢獻度的方法。

管理者的「資訊控制」（InformationControls）有兩方面：（1）作為幫企業控制其它活動的工具；（2）視為組織中需要控制的區塊。

「管理資訊系統」（ManagementInformationSystem,MIS）是一個定期提供管理所需資訊的系統。

它明確地著重在提供管理者「資訊」（資料經過處理及分析），而不只是「資料」（原始而未經處理或分析的事實）。

MIS即是蒐集資料，並將其轉變為管理者可使用的相關資訊。

組織應定期監控資訊系統，並設置保護資訊安全控制的措施，包括檔案加密、系統防火牆、檔案備份或其它技術等。

最佳實務的「標竿管理」（Benchmarking），是向其它企業學習「達到最佳績效」的作法。

標竿管理可用來作為一個監督與衡量組織績效的工具，協助管理者找出特定績效的缺口，並找出可能改善的範圍。

企業內部也經常有最佳實務，只是需要被拿出來分享。

公司治理與控制當代控制議題包括：文化差異、職場顧慮、與顧客的互動，以及公司治理。

首先是依「文化差異」調整控制。

全球化企業的管理控制傾向於正式化，常會仰賴大量的正式報告及資訊化科技來進行控制。

高度科技發展國家的管理者，除利用標準化的規則和直接監控外，也使用各種電腦分析報告監控，以確保工作按計畫進行。

低度科技發展國家的管理者，則傾向依賴直接監督和高度的中央集權來控制。

「職場顧慮」需要考慮職場隱私權、員工偷竊和職場暴力問題。

「員工偷竊」（EmployeeTheft）是指「員工未經授權便任意拿走公司的財產作為私人用途」。

包括挪用公款、虛報費用、拿走公司設備、零件、軟體或公司文具等。

企業與「顧客互動」的控制，可以從瞭解服務價值鏈的概念切入。

「服務價值鏈」（ServiceProfitChain）是從員工、顧客，到收益的一系列服務順序。

企業的「營運策略」和「服務傳遞系統」決定了員工服務顧客的方式，進而影響顧客對服務價值的認知。

管理者應該創造一個「幫員工建立優質服務自信，以及幫員工傳遞高水準服務品質」的工作環境，進一步創造出企業、員工和顧客間長期而互利的關係。

「公司治理」（CorporateGovernance）是一種用來管理企業，以便維護業主權益的系統。

「董事會的角色」及「財務報告」是有關公司治理改革的兩項重點。

※以上整理自：林孟彥、林均妍譯（2011），Management，10e/StephenP.Robbins，MaryCoulter.（2009），管理學，十版，臺北：華泰文化出版。

（學習筆記／葉瑞其2021.07.14） Prev Next RelatedArticles 2021-01-04- 行銷管理》行銷組織與行銷控制 2021-06-26- 組織管理》組織的永續性：治理、倫理及社會責任 2021-06-25- 組織管理》組織結構與設計 2021-06-25- 組織管理》認識組織：組織管理的三種觀點 2021-06-21- 作業管理》競爭力、策略與生產力 2021-07-10- 管理學》社會責任與管理道德 2021-07-09- 管理學》全球環境中的管理 2021-07-09- 管理學》組織文化與環境的限制 2021-07-09- 管理學》管理的演進──持續改進與突破創新的發展史 2021-07-09- 管理學》管理與組織概論 Search 管理學》管理與組織概論 管理學》人際溝通與組織溝通 管理學》組織結構與設計 管理學》管理者就是決策者 管理學》價值鏈與作業管理 管理學》策略管理與競爭優勢 管理學》組織行為、人格特質與社會學習 管理學》工作團隊與群體績效管理 管理學》全球環境中的管理 管理學》社會責任與管理道德 管理學》規劃的基礎──建立目標及發展計畫 管理學》激勵理論 管理學》管理的演進──持續改進與突破創新的發展史 管理學》人力資源管理 管理學》管理者即領導者 管理學》組織文化與環境的限制 管理學》組織變革與創新管理