服務品質度量方法-SERVQUAL量表

SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality 《SERVQUAL：一種多變數的顧客感知的服務品質度量方法》SERVQUAL量表是由 ... SlideShareusescookiestoimprovefunctionalityandperformance,andtoprovideyouwithrelevantadvertising.Ifyoucontinuebrowsingthesite,youagreetotheuseofcookiesonthiswebsite.SeeourUserAgreementandPrivacyPolicy. SlideShareusescookiestoimprovefunctionalityandperformance,andtoprovideyouwithrelevantadvertising.Ifyoucontinuebrowsingthesite,youagreetotheuseofcookiesonthiswebsite.SeeourPrivacyPolicyandUserAgreementfordetails. Upload Home Explore Login Signup Successfullyreportedthisslideshow. Activateyour14dayfreetrial tounlockunlimitedreading. 服務品質度量方法-SERVQUAL量表 5 Share ZoeHsieh • Oct.11,2015 • 5likes • 12,016views DownloadNow Download NextSlideShares Youarereadingapreview. Activateyour14dayfreetrial tocontinuereading. ContinueforFree UpcomingSlideShare Australia20151215 Loadingin…3 × Facebook Twitter LinkedIn Size(px) Starton ShowrelatedSlideSharesatend Share Email     Topclippedslide 1 1of18 1of18 服務品質度量方法-SERVQUAL量表 Oct.11,2015 • 5likes • 12,016views 5 Share DownloadNow Download Downloadtoreadoffline Data&Analytics SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality《SERVQUAL：一種多變數的顧客感知的服務品質度量方法》SERVQUAL量表是由美國教授A.Parasuraman,ValarieA.ZeithamlandLeonardL.Berry（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。

PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。

將原有的10個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。

Readmore ZoeHsieh Follow tourleader SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality《SERVQUAL：一種多變數的顧客感知的服務品質度量方法》SERVQUAL量表是由美國教授A.Parasuraman,ValarieA.ZeithamlandLeonardL.Berry（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。

PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。

將原有的10個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。

Readmore Data&Analytics Australia20151215 ZoeHsieh Lisrel02操作 ZoeHsieh Lisrel01操作 ZoeHsieh 第四題統計圖 ZoeHsieh 第三題判別分析 ZoeHsieh 第一題因素分析 ZoeHsieh 第二題群落分析 ZoeHsieh 領隊困擾_Hasslesoftourleaders ZoeHsieh 經賽局理論分析旅遊團之零團費 ZoeHsieh 旅遊趨勢_曼谷自助之交通 ZoeHsieh Australia20151215 ZoeHsieh Lisrel02操作 ZoeHsieh Lisrel01操作 ZoeHsieh 第四題統計圖 ZoeHsieh 第三題判別分析 ZoeHsieh 第一題因素分析 ZoeHsieh 第二題群落分析 ZoeHsieh 領隊困擾_Hasslesoftourleaders ZoeHsieh 經賽局理論分析旅遊團之零團費 ZoeHsieh 旅遊趨勢_曼谷自助之交通 ZoeHsieh MoreRelatedContent MorefromZoeHsieh 文獻*2廉價旅遊的隱藏成本-澳洲&旅遊規格特性影響購物參與及其消費力 ZoeHsieh 文獻導讀_陸客來台_排擠效應 ZoeHsieh 文獻_美食旅遊回顧_foodtourismreviewed ZoeHsieh 旅遊目的地品牌在twitter的活動力與影響力 ZoeHsieh 擴增實境應用於旅遊業 ZoeHsieh 安康旅遊_Wellnesstouristsinsearchoftransformation ZoeHsieh 行銷_寶萊塢Bollywood ZoeHsieh dailyplanet全球唯一上市妓院 ZoeHsieh Featured WhattoUploadtoSlideShare SlideShare BeAGreatProductLeader(Amplify,Oct2019) AdamNash TrillionDollarCoachBook(BillCampbell) EricSchmidt APIdaysParis2019-Innovation@scale,APIsasDigitalFactories'NewMachi... apidays Afewthoughtsonworklife-balance WimVanderbauwhede Isvcstillathingfinal MarkSuster TheGaryVeeContentModel GaryVaynerchuk MammalianBrainChemistryExplainsEverything LorettaBreuning,PhD Blockchain+AI+CryptoEconomicsAreWeCreatingaCodeTsunami? DinisGuarda TheAIRush Jean-BaptisteDumont AIandMachineLearningDemystifiedbyCarolSmithatMidwestUX2017 CarolSmith 10factsaboutjobsinthefuture PewResearchCenter'sInternet&AmericanLifeProject HarrySurden-ArtificialIntelligenceandLawOverview HarrySurden InsideGoogle'sNumbersin2017 RandFishkin Pinot:RealtimeDistributedOLAPdatastore KishoreGopalakrishna HowtoBecomeaThoughtLeaderinYourNiche LeslieSamuel VisualDesignwithData SethFamilian DesigningTeamsforEmergingChallenges AaronIrizarry UX,ethnographyandpossibilities:forLibraries,MuseumsandArchives NedPotter WinnersandLosers-Allthe(Russian)President'sMen IanBremmer RelatedBooks Freewitha14daytrialfromScribd Seeall Outnumbered:FromFacebookandGoogletoFakeNewsandFilter-bubbles–TheAlgorithmsThatControlOurLives DavidSumpter (5/5) Free ComputationalEconomics DavidA.Kendrick (0/5) Free DataModelPatterns:AMetadataMap DavidC.Hay (3/5) Free DataVisualization:asuccessfuldesignprocess AndyKirk (4/5) Free DynamicModelsinBiology StephenP.Ellner (3/5) Free Agent-BasedandIndividual-BasedModeling:APracticalIntroduction,SecondEdition StevenF.Railsback (4/5) Free GuerrillaDataAnalysisUsingMicrosoftExcel:2ndEditionCoveringExcel2010/2013 OzduSoleil (3/5) Free PythonMachineLearning SebastianRaschka (4/5) Free LearntoWriteDAX:ApracticalguidetolearningPowerPivotforExcelandPowerBI MattAllington (4/5) Free BusinessAnalysis DebraPaul (4.5/5) Free PythonDataScienceEssentials-SecondEdition LucaMassaron (4/5) Free PowerPivotandPowerBI:TheExcelUser'sGuidetoDAX,PowerQuery,PowerBI&PowerPivotinExcel2010-2016 RobCollie (4.5/5) Free SuperchargeExcel:WhenyoulearntoWriteDAXforPowerPivot MattAllington (0/5) Free Probability,MarkovChains,Queues,andSimulation:TheMathematicalBasisofPerformanceModeling WilliamJ.Stewart (2/5) Free NumericalMethodsforStochasticComputations:ASpectralMethodApproach DongbinXiu (5/5) Free CollaborativeEnterpriseArchitecture:EnrichingEAwithLean,Agile,andEnterprise2.0practices StefanBente (4/5) Free RelatedAudiobooks Freewitha14daytrialfromScribd Seeall DataMiningandAnalytics:UltimateGuidetotheBasicsofDataMining,AnalyticsandMetrics AlexCampbell (0/5) Free MachineLearninginPython:HandsonMachineLearningwithPythonTools,ConceptsandTechniques BobMather (4.5/5) Free AdvancesinFinancialMachineLearning MarcosLopezdePrado (5/5) Free PythonGuide:ClearIntroductiontoPythonProgrammingandMachineLearning AlexCampbell (0/5) Free DataVisualization:ClearIntroductiontoDataVisualizationwithPython.ProperGuideforDataScientist. AlexCampbell (0/5) Free DataVisualizationGuide:ClearIntroductiontoDataMining,Analysis,andVisualization AlexCampbell (0/5) Free 服務品質度量方法-SERVQUAL量表 1. SERVQUAL: AMultiple-ItemScalefor MeasuringConsumerPerceptions ofServiceQuality 《SERVQUAL：一種多變數的顧客感知的服務品質度量方法》 50312007謝怡珍 導讀: 2. 量表介紹 SERVQUAL量表是由美國教授A.Parasuraman,ValarieA.Zeithamland LeonardL.Berry（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概 念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。

PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再 做研究，抽樣及重新定義。

將原有的10個構面加以純化，整合為5 個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。

3. Thepurposeofthisarticleistwofold 研究目的 1.Todescribethedevelopmentofamultiple-itemscaleformeasuring servicequality(calledSERVQUAL) 敘述SERVQUAL量表的發展 2.Todiscussthescale’spropertiesandpotentialapplications. 討論量表的屬性與其應用的潛力 4. CONTENTS內文 1.DOMAINOFTHESERVICE-QUALITYCONSTRUCT 服務品質範圍與結構 2.DATACOLLECTIONANDSCALEPURIFICATION 資料收集與純化 3.SERVQUAL’SRELIABILITYANDFACTORSTRUCTURE 量表信度與因子結構 4.ASSESSMENTOFSERVQUAL’SVALIDITY 驗證與量表效度 5.APPLICATIONSOFSERVQUAL 量表應用 5. Thisarticleisdividedinto5Sections 本文主要分為五個部分 •Thefirstsectiondelimitsthedomainoftheservice-qualityconstructand describesthegenerationofscaleitems. 界定服務品質結構領域和敘述量表項目的產生 •Thesecondsectionpresentsthedata-collectionandscale-purification procedures. 資料收集與純化步驟 •Thethirdsectionprovidesandevaluationofthescale’sreliabilityand factorstructure. 提供量表信度的評估和因子構成 •Thenextsectiondealswithassessmentofthescale’svalidity. 驗證量表的效度 •Thefinalsectiondiscussespotentialapplicationsofthescale. 討論量表的應用潛力 6. 探討-服務品質概念化 Conceptualizationofservicequality •Perceivedqualityversusobjectivequality.感知品質相對於有形物之品質 •Qualityasattitude.品質為態度 •Qualityversussatisfaction.服務品質相對於滿意度 •Expectationscomparedtoperceptions.服務期望和服務感知的比較 •Dimensionsofservicequality.服務品質的構面 7. Dimensionsofservicequality 服務品質構面 PZB(1985)對於服務品質構面提 出十點分析，其為消費者服務 品質感受的主要成分。

P-Z-B 服 務 品 質 的 十 項 構 面 (1)可靠度 (2)反應力 (3)勝任力 (4)接近性 (5)禮貌 (6)溝通 (7)信用 (8)安全 (9)了解顧客 (10)有形性 8. PZB服務品質5構面 （1）有形性Tangibles （2）可靠性Reliability （3）反應性Responsiveness （4）保證性Assurance （5）移情性Empathy P-Z-B 服 務 品 質 的 五 項 構 面 (1)有形性 (2)可靠度 (3)反應力 (4)保證 (5)同理心 9. 服務品質計算公式 根據Q值的正負及大小，服務性企業可以判斷自身的服務品質水平：Q為正．服務 品質高於以往水平或高於一般水平；Q為負，說明提供的服務沒有達到顧客的要 求，必須儘快改進；Q趨近於零，意味著企業提供了正常的服務，恰好滿足了顧 客的需求。

再通過對照各指標具體的得分情況，能依據它發現自己服務品質存在 問題的原因，即問題究竟在哪一方面，從而改進和提高服務品質。

式中為服務品質，P為服務感知，E為服務期望。

測量模型共包括22個項目．用來對服務品質進行評價。

10. PZB服務品質5構面-1（1）有形性（Tangibles） 有形性包括實際設施，設備以及服務人員的列表等。

其組成項目有： 1.有現代化的服務設施； 2.服務設施具有吸引力； 3.員工有整潔的服裝和外套； 4.公司的設施與他們所提供的服務相匹配 11. PZB服務品質5構面-2（2）可靠性（Reliability） 可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力。

其組成項目有： 5.公司向顧客承諾的事情都能及時完成； 6.顧客遇到困難時，能表現出關心並幫助； 7.公司是可靠的； 8.能準時地提供所承諾的服務； 9.正確記錄相關的記錄。

12. PZB服務品質5構面-3（3）反應性（Responsiveness） 反應性指幫助顧客並迅速的提高服務水平的意願。

其組成項目有： 10.不能指望他們告訴顧客提供服務的準時時間*； 11.期望他們提供給及時地服務是不現實的*； 12.員工並不總是願意幫助顧客*； 13.員工因為太忙一直與無法立即提供服務，滿足顧客的需求*。

13. PZB服務品質5構面-4（4）保證性（Assurance） 保證性是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。

其組成項目有： 14.員工是值得信賴的； 15.在從事交易時，顧客會感到放心； 16.員工是禮貌的； 17.員工可以從公司得到適當的支持，以提供更好的服務。

14. PZB服務品質5構面-5（5）移情性（Empathy） 移情性是指關心並為顧客提供個性服務。

其組成項目有： 18.公司不會針對顧客提供個別的服務*； 19.員工不會給與顧客個別的關心*； 20.不能期望員工瞭解顧客的需求*； 21.公司沒有優先考慮顧客的利益*； 22.公司提供的服務時間不能符合所有顧客的需求*。

15. SERVQUAL模型的運用 SERVQUAL模型廣泛運用於服務性行業，用以理解目標顧客的服務 需求和感知，併為企業提供了一套管理和量度服務質量的方法。

在企業內部，用SERVQUAL模型來理解員工對服務質量的感知，從 而達到改進服務的目的。

16. SERVQUAL模型應用操作 SERVQUAL模型具體內容有兩部分構成：第一部分包含22個小項目，記 錄了顧客對特定服務行業中優秀公司的期望。

第二部分也包括22個項 目，它度量消費者對這一行業中特定公司（即被評價的公司）的感受。

然後把這兩部分中得到的結果進行比較就得到五個維度的每一個“差 距分值”。

差距越小，服務質量的評價就越高。

消費者的感受力期望 的距離越大，服務質量的評價越低。

相反，差距越小，服務質量的評 價就越高。

因此SERVQUAL是一個包含44個項目的量表，它從五個服務 質量維度來度來能夠顧客期望和感受問卷採用7分制，7表示完全同意， 1表示完全不同意，*表示分值相反。

17. APPENDIX 本文附錄:兩套量表 測量時共有兩套量表，一套測量服務期望，一套測量服務感知；在 量表中，顧客期望被定義為“Should”，意指“服務應當是什麼”； 所有問項中共含有9個負面問項。

18. 謝謝大家 THANKYOU 老師:甘唐沖 學生:謝怡珍 Editor'sNotes 1.可靠性(reliability)：一致性的績效、表現，並重視對消費者承諾。

2.反應性(responsiveness)：員工提供服務之意願和立即性。

3.勝任性(competence)：服務人員是否擁有執行服務專業知識和技巧。

4.接近性(access)：接近性系指容易接觸或聯絡。

5.禮貌性(courtesy)：服務人員服務顧客或電話接聽，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。

6.溝通性(communication)：以消費者能「聽得懂」的語言溝通並且傾聽7.信用性(credibility)：以客戶利益為最優先，帶給消費者信賴感、信任和誠實感受。

8.安全性(security)：消費者能免於擔心危險、風險式疑惑等狀況。

9.瞭解性(understanding/knowingthecustomer)：對顧客需要之瞭解。

10.有形性(tangibles)：服務的實體證據以及其它服務設施等。

（1）有形性（Tangibles）：(以實體代表服務)實體設施,人員和書面資料等外觀（2）可靠性（Reliability）：(傳遞承諾)可信賴且正確的執行所承諾之服務能力（3）響應性（Responsiveness）：(樂意幫忙)願意幫助顧客並提供迅速的服務（4）保證性（Assurance）：(激發信任與信心)員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力（5）移情性（Empathy）：(給予顧客個別化的對待)關心給予顧客個別關懷—客製化 1.可靠性： 代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。

可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。

2.回應性： 代表協助顧客與提供立即服務之意願。

讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。

例如在誤點的班機上提供補償的飲料，可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。

3.確實性： 代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。

其特徵包括：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。

4.關懷性： 代表提供顧客個人化關心之能力。

此構面之特徵包括：平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。

5.有形性： 代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。

周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。

這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。

5likes × TammyAllen Dec.27,2021 ⇒www.HelpWriting.net⇐Thisservicewillwriteasbestastheycan.Soyoudonotneedtowastethetimeonrewritings. 柏元王 Dec.10,2018 CONGYIDAN Jun.25,2017 GingerLee May.28,2016 VivianTam May.09,2016 Views × Totalviews 12,016 OnSlideShare 0 FromEmbeds 0 NumberofEmbeds 23 Youhavenowunlockedunlimitedaccessto20M+documents! × UnlimitedReading Learnfasterandsmarterfromtopexperts UnlimitedDownloading Downloadtotakeyourlearningsofflineandonthego YoualsogetfreeaccesstoScribd! Instantaccesstomillionsofebooks,audiobooks,magazines,podcastsandmore. Readandlistenofflinewithanydevice. FreeaccesstopremiumserviceslikeTuneln,Mubiandmore. DiscoverMoreOnScribd × ShareClipboard × Facebook Twitter LinkedIn Link Publicclipboardsfeaturingthisslide × Nopublicclipboardsfoundforthisslide Selectanotherclipboard × Lookslikeyou’veclippedthisslidetoalready. Createaclipboard Youjustclippedyourfirstslide! Clippingisahandywaytocollectimportantslidesyouwanttogobacktolater.Nowcustomizethenameofaclipboardtostoreyourclips. Name* Description Visibility OtherscanseemyClipboard Cancel Save SharethisSlideShare SpecialOffertoSlideShareReaders × TheSlideSharefamilyjustgotbigger.Enjoyaccesstomillionsofebooks,audiobooks,magazines,andmorefromScribd. Readfreefor60days Cancelanytime.