全面品質管理（TQM） - 莓喵英文Fun

全面品質管理（TQM） · 以滿足顧客潛在需求為焦點的品質概念：品質是全面品質管理的核心概念，而品質概念是逐步演變而來的。

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英文文法文章搬家至莓喵EnglishFun 部落格全站分類：職場甘苦 相簿 部落格 留言 名片 公告版位 本站英文文章搬家至莓喵EnglishFun Aug14Wed201919:33 全面品質管理（TQM） 一、背景： 全面品質管理是一種廣博的哲學觀，最早由戴明發展出來，可被視為新右派市場哲學、後現代組織理論，象徵對官僚體制負功能的批判。

美國在1987年通過馬康包力治法推動全面品質管理，1988年成立聯邦品質學院，強化各行政部門的顧客服務 二、    全面品質管理的意涵 （一）   柯漢＆布蘭德之定義   全面：每一作業部門均應努力追求產品品質 品質：指迎合甚或超越顧客之期待 管理：意指持續發展組織改善品質的能力 （二）   概念：TQM係指應用量化方法與人力資源，用以改進組織所提供的財貨或服務、組織的所有過程，並滿足顧客目前及未來的需求 強調「工作」與「人性」的整合管理哲學：全面品質管理結合科學管理學派對於工作的管理方式，與人群關係學派對於人性的管理方法，認為任何有關品質的問題，不外乎是工作與人性兩方面的原因，應盡可能加以改善，以達到零缺點的目的 以滿足顧客潛在需求為焦點的品質概念：品質是全面品質管理的核心概念，而品質概念是逐步演變而來的。

符合標準➞符合使用➞符合成本➞符合顧客潛在要件。

因此，品質就是滿足顧客的需求，激發顧客潛在需求 以持續不斷的改進為目標：全面品質管理強調持續的改進，將改進視為解決問題的過程，尤其是針對顧客潛在需求所做的前瞻性品質提升方法 以強調團隊工作的「全面參與」為管理原則：全面品質管理強調以團隊合作為基礎的全面參與，從上層領導者到下層員工、從業務部門到幕僚部門無一例外，都必須投入改善服務品質的工作行列。

（日本的品管圈在美國實施並不成功，因為品管圈只是全面品質管理的最低階層，其上還有品質改進團隊）。

全面品質管理所形成的團隊由下到上分別是：     (1).   品管圈：最低層級的組織，是永久性的工作團隊，通常是由基層人員組成，針對工作缺點從事「回應式改進」工作     (2).   品質改進團隊：中間層級的組織，只是一種臨時性的任務編組，通常是一個機關內部的中層主管所構成的團隊，主要任務是解決品管圈之間的問題，多數工作是屬於「回應式改進」工作     (3).   跨功能團隊：最高層級的組織，是一種臨時任務編組及跨功能團隊，主要從事「前瞻性改進」的工作，少部分是「回應式改進」工作 （三）   共同原則 顧客為主➞要達到顧客滿意，必須不斷改善 不斷改善➞欲有效的不斷改善必須以顧客需求為中心 團隊工作➞組織整體配合的程序超越了層級節制部門的劃分及組織界線，因此團隊合作不可或缺 三、    全面品質管理的特徵 （一）   顧客導向：滿足顧客之需求，因此溝通必須是開放、雙向的 （二）   高層管理者之領導與支持：高層管理者應建立一種鼓勵變遷、革新的文化，並以實際行動來表現支持全面品質管理的活動（一定要有） （三）   全員參與：組織中所有成員皆參與品質訓練，並具有力求品質改善之觀點及目標 （四）   重視教育與訓練：持續不斷的對全體成員進行教育訓練，強化全體成員「第一次就做好」、「追求零缺點」、「以顧客為導向」之觀念 （五）   加強團隊工作：品質問題之解決特別需要團隊工作與所有相關成員之通力合作 四、    全面品質管理與傳統管理的差異   傳統管理 全面品質管理 組織文化 強調個人主義、專業分工，提高生產力 重視集體成就、跨部門合作、授能、追求顧客滿意，品質至上 溝通方式 下行溝通 下行、平行、斜向、多向溝通 管理態度 員工是可控制及應用的資源 員工是寶貴的資源，更是各級管理者重要的顧客 工作設計 強調標準化的作業程序、詳盡的工作說明書，主管的控制幅度狹窄 強調彈性自主的空間，以發揮革新創意，配合顧客需求。

主管的控制幅度較大、充分授能 訓練項目 與工作直接相關的技能、與部門業務相關的技術知識 培養人員跨部門的廣泛知識，提升問題解決的能力 績效評估 設定個人目標，由直屬主管考核 重視團隊目標，由顧客、同儕以及主管共同考核（360°評估） 薪資制度 針對個人的功績來設計，財務報償為主 針對團隊的表現來設計，財務報償和榮譽獎勵並重 關注焦點 僅及於與生產有關的活動 涵蓋組織所有的活動 生涯發展 主管考選，以個人績效決定升遷，單一部門的直線式生涯途徑 同儕考選，以團隊表現決定升遷、不同部門的水平式生涯途徑   五、    TQM的品質標準： 根據美國聯邦品質學院的規定，行政機關的服務品質主要包括： 績效：（效率＋效能）績效是民眾對政府的服務最先考慮到的部分 專業特色：政府部門能提供其相關的資訊，表現出專業特色 可信度：某一項服務或產品，能符合民眾期望的可能性 一致性：政府提供的服務或產品，其成效能否符合預先所設的標準 持久性：政府提供的服務或產品，對民眾有所裨益的持續時間 即時性：能夠即時的滿足需求或解決問題 變動性：服務能隨著時空條件的改善，而有所轉換，也就是能隨時掌握民意趨向和脈動 六、    行政機關如何推動TQM（推動之原則） （一）   行政機關的品質係由民眾定義：品質並非抽象的概念而是具體的努力目標，政府應以提高民眾對施政的滿意度為目標 （二）   機關首長的支持與領導 （三）   妥善的策略規劃：促進組織集體改善品質的持續性努力，結合各階層人員的參與 （四）   全面品質管理的推行必須重視團隊合作，而非個人突出表現 （五）   強調事先預防而非事後檢測的觀念：第一次就把事情做好，故應確實檢討整體的作業流程，把全面品質管理的做法落實到每個工作環節 （六）   機關上下整體承諾：全面品質管理不是口號，而是一種信念、決心和集體的行動 （七）   持續的努力：行政品質的改善並非一蹴可幾，必須持之以恆不斷的進行 七、    全面品質管理的優點 （一）   提升員工工作士氣：改善不良的工作關係所帶來的壓力，同時改善溝通、更多的參與決策機會，提升員工士氣 （二）   TQM帶來更高的工作品質及較低的生產成本：來自於合理的工作安排及改善的原物料供給 （三）   提高顧客滿意度：TQM為組織提供評估顧客偏好的工具，使組織提升滿足顧客需求的能力 （四）   TQM為公部門帶來生存發展的轉機：公共管理者普遍面臨提升工作效率的挑戰、財政困窘的危機、民眾對提高政府施政品質的要求，TQM能有效為公部門帶來轉機 （五）   提升員工的素質：TQM刺激組織中每個人腦力之成長，使組織產生綿延不絕的學習及再生能力，使員工變得更有思考能力，以應付複雜的環境 （六）   增加員工參與決策的機會：TQM提供結構上的機制來汲取、彙整員工的專業技術、知識及意見（品管圈），提升員工參與決策所帶來的滿足感 八、    全面品質管理的限制 （一）   法規的限制：行政機關必須依法行政，所以在組織結構的設計、人事管理、財務運用都有一定的侷限 （二）   不確定的因素：全面品質管理強調的策略設計適合在組織環境較穩定的狀態下，但現代政府必須面對許多不確定因素 （三）   產品和服務的性質：全面品質管理主要應用製造業的生產製程上（有形），但政府機關主要提供的是無形的服務，服務品質因人而異，較難控制 （四）   顧客界定的困難：私人企業有其明確的消費族群，但政府機關所涉及的業務繁雜，難以界定標的顧客的範圍 （五）   官僚體制的文化：行政機關難以透過體制的重組來改變既有的官僚組織文化 文章標籤 全面品質管理 全站熱搜 創作者介紹 阿莓莓KIKI 莓喵英文Fun 阿莓莓KIKI發表在痞客邦留言(0)人氣() E-mail轉寄 全站分類：進修深造個人分類：國家考試上一篇：霍桑實驗 下一篇：知識管理 ▲top 留言列表 發表留言 熱門文章 文章分類 英文教學(8) 國中文法(110)高中文法(82)生活應用英語(46)升學檢定片語(77)英檢單字(57)英語教材(27)語言學習網站(9)教甄國考英文試題(17) 視聽娛樂(15) 影視賞析(67)音樂賞析(231)動力火車(157)許茹芸(54)侯炳瑩(23)言承旭(18)李翊君(19)吳慷仁(72)閻奕格(12)郭靜(14)曾沛慈(10)郁可唯(22)田馥甄(S.H.E)(14)丁噹(10)周蕙(8) 手機電腦(100)日語學習(5)美味饗宴(食譜)(36)食在幸福(食記)(52)貓狗寵物(175)遊山玩水趣(41)教育議題(52)國家考試(8)美景風光(40)美容保健(27) 最新文章 參觀人氣 本日人氣： 累積人氣： 新聞交換(RSS) 回到頁首 回到主文 免費註冊 客服中心 痞客邦首頁 ©2003-2022PIXNET 關閉視窗