溝通好難！什麼都沒做卻成為主管眼中釘？5招轉化「烏煙瘴氣 ...

講話沒水準的同事，喜歡鬼打牆的主管，說話不尊重人的客戶⋯職場溝通問題百 ... 利用「層別法」化解溝通障礙，台積電主管教你最有邏輯的工作溝通法！ 02-2341-8066 [email protected] 品碩創新－人才培育與組織變革的專家 搜尋 關閉 企業讀書會 關於我們 師資簡介 Podcast 服務項目 企業內訓簡介 微型輔導 輔導 課程專業技轉 品碩客戶 影音照片 下載專區 問題分析與解決-8D 問題分析與解決-KT 問題分析與解決-PJ 會議記錄 流程改善與創新 專欄文章 公開課程 實體課程 線上課程 品碩產品 數位線上課程 專業付費文章 登入 選單 企業讀書會 關於我們 師資簡介 Podcast 服務項目 企業內訓簡介 微型輔導 輔導 課程專業技轉 品碩客戶 影音照片 下載專區 問題分析與解決-8D 問題分析與解決-KT 問題分析與解決-PJ 會議記錄 流程改善與創新 專欄文章 公開課程 實體課程 線上課程 品碩產品 數位線上課程 專業付費文章 登入 溝通好難！什麼都沒做卻成為主管眼中釘？5招轉化「烏煙瘴氣」溝通情境 2021-12-27 彭建文侯安璐 職場溝通 溝通真的好難！前陣子，有個朋友私問我：面對沒水準的人，該怎麼心平氣和溝通？收到訊息當下，我本打算長篇大論回他，教他如何思考需求方的背後原因、如何換位思考同理對方⋯但我腦海突然閃過一個念頭：要不是被弄得身心俱疲，他不會拋出這樣的求助訊息。

1.講話沒水準的同事，喜歡鬼打牆的主管，說話不尊重人的客戶⋯職場溝通問題百百種，每一種都會影響工作表現。

2.本文從兩個真實案例出發，提供2個實用概念、3個萬用方法，讓上班族輕放情緒，清楚找出問題、看到對方真正的需求。

目錄 我的大弟子Ginny在知名電商擔任高階主管，平時很樂於助人解決職場問題。

有一次，他跟我分享了2個故事。

面對沒水準的人，該怎麼心平氣和溝通？ 「前陣子，有個朋友私訊我，問我『面對沒水準的人，該怎麼心平氣和溝通』。

收到訊息當下，我本打算長篇大論回他，教他如何思考需求方的背後原因、如何換位思考同理對方⋯但我腦海突然閃過一個念頭：要不是被弄得身心俱疲，他不會拋出這樣的求助訊息；於是我只回覆他：過濾情緒，保留資訊。

以前，在引導客服同仁處理客訴時，我總會提醒『先處理顧客的情緒，再開始解決問題』，但我的朋友已經飽受情緒所苦，所以要請他練習『過濾情緒』。

為了讓工作能順利進行，建議朋友練習著左耳進、右耳出，在話語通過兩耳之間時，濾掉情緒，只保留與工作推進有關的資訊。

我還提醒了朋友，如果這樣的練習很痛苦，感覺需要一些時間才能見效。

那在這段過渡時間，就先想像內心有一塊角落，能用來盛裝這些情緒，找時間再把它倒掉，也就是轉換掉。

*延伸閱讀：跨部門溝通問題，因為利益衝突常常吵架？4個方法幫你快速化解僵局最近，我又聽說他被同事遷怒，趕緊發了訊息關心，問他要不要吃個甜點轉換心情。

沒想到，他輕快地回覆了我：『還好呀！修練過濾情緒，保留資訊。

』」 主管說話鬼打牆，該怎麼有效率溝通？ 接著，他又說：「無獨有偶，前幾天聚餐，也有一位朋友問了類似問題。

她說，長期以來，她跟主管溝通的情境都是——同一件事，主管至少會重複個5次，且不花心思去聽她的想法。

就算她拋出問題，主管也只是不斷重述。

她因此聽不懂主管真正的意思，主管也聽不進同事的想法。

一件可以在2分鐘內講完的事，就因此拖到10幾分鐘，也耽誤工作進度。

 她的話，讓我聯想到了以往客服同仁接過的抱怨電話，情緒激動的顧客，總會自顧自地重述自己遇到的狀況，聽不進客服人員提供的建議方案，兩邊溝通找不到交集，成了各說各話的場景。

當下，我想到之前工作用過的方法「N-1階段漸進式溝通法」，提供給朋友參考。

所謂「N-1」，也就是以對方行為模式為準，把對方最常重複敘述的次數定為N。

以這位朋友來說，主管總要重複5次，那N-1就是4次。

她要採取的就是「4階段漸進式溝通法」。

這個溝通法的精髓在於，當陳述者的情緒很多時，往往無法精確說出自己的需求，因此要先讓對方抒發他的情緒。

以4階段為例，在主管反覆陳述事情時，都要控制自己，不隨對方情緒起伏，同時仔細聽他說的話，觀察他陳述到哪個環節、動作時，情緒的波動較大，這通常是對方很在意的要點或需求。

當主管準備進入第五次陳述前，可以主動複誦一次他的需求。

這一段複誦，是由前4次陳述的需求重點整理而成，而不是單純的「鬼打牆」。

藉由這段複誦，可以跟對方做確認，例如『所以您的意思是，目前商品的報價會影響利潤，需要我們在後天中午前調整一版符合利潤的報價資料，對嗎？』最後，根據這份彙整過的需求重點，提出合適的解決方案及交付時間，跟主管做確認。

*延伸閱讀：利用「層別法」化解溝通障礙，台積電主管教你最有邏輯的工作溝通法！如此一來，就不用等主管重複5次，再努力找機會提出自己的疑問，可以提前精煉出對方的需求，省去溝通時間。

」 職場溝通題，3個萬用解方 這兩個故事都是職場常見的溝通場景，當我們無法避免這些帶有情緒的對話時，最理想的應對方式，就是輕輕放下對方的情緒，不與之起伏，才能清楚找出問題、看到對方真正的需求。

我的一位資深夥伴侯安璐教練，也針對職場溝通問題，以她過去多年與中高階經理人會談輔導的經驗，提出3點因應之道： 一、盡人事，聽天命 人與人之間，有時就是會有不對頻的狀況。

在某些情況下（如公司內部政治考量），主管內心就是容不下你的存在，這時不論你再用力，都不會有幫助。

在這樣的狀況下，只要你對得起自己的專業與溝通技能，該做的都做了，就不要往心裡去。

反而應該把握時間，充實自己的職涯路徑。

今年就有遇到2位優秀的主管，各在不同企業內任職，從去年到今年，他們一直深深為與上司的互動所苦。

他們工作盡心盡力，為公司努力付出，行事完全以公司最大利益為考量，但主管不是在公開會議上批評他們，就是安排技術不到位的親信去阻撓提案進行。

努力溝通無效，他們每天都在烏煙瘴氣的深淵裡痛苦工作。

後來在一次次的教練會談後，他們慢慢建構出自己的軸心，把工作焦點從主管擺回自己身上，持續累積自己的專業或能力，心情平靜許多，日子也比較能過下去，不再每天糾纏於內心翻攪的風暴中。

主動放生主管，不再拿主管的過錯或選擇來懲罰自己。

*延伸閱讀：跟主管「磁場不合」怎麼辦？選擇劃清界線、不打交道只會讓你的處境更糟前陣子，他們都傳來好消息，一位開心重拾了自己想追求的事業，另一位在準備提離職之際，意外聽到了主管被調職的消息。

二、小心自己無意識散發的貶意 平心而論，對於這位職場上的「溝通麻煩者」，你有打從心裡認同他嗎？人其實都有一定的敏感度，會感覺到對方是否認同自己。

如果你在多次意見衝突後，打從心裡認為這位主管不可理喻，不值得尊敬與尊重。

在互動過程中，他一定會接收到你無意識散發的貶意與不尊重。

這時，主管內在隱性的自尊需求會立即被啟動。

本來沒有架子的主管，也很有可能會擺起架子。

相信大家都有過經驗，有些人每字每句都是對的，但他的態度就是讓人一個字都不想聽。

這就是防衛系統啟動了，耳朵跟著自動關閉。

一般的人際交往已是如此，主管更不會無端想受這個氣。

三、重建神經元印象 這一點說起來有點玄，但大家一定都有過一個經驗：迎面走來的某人，他還沒開口，你大概就知道他要說些什麼，然後或許就不想聽了。

這其實是「神經元網絡」的概念。

沒有人能左右自己的理解網絡，至少在意識層面上，無法做到。

如果主管的神經元網絡，是以負面的方式去理解你，他的情感會主導一切，他本人也愛莫能助。

但，我們也可以善用神經元網絡，刻意增加正面情感連結，有意識地重建思考路徑。

當正向情感連結得到強化，它們會漸漸根植在潛意識裡，在沒察覺或控制的情況下，影響你的感受，於是，你們就有機會變成好戰友。

聽起來也許複雜，但做起來很單純，而且是能徹底解決問題的方法：每天跟主管分享至少1件好事，創造正面情感能量流。

如果可以，你可以明確邀請主管也回敬你某件好事，每天進行至少1次正面能量交換。

如此反覆執行，神經元連結會因而得到強化。

反之，如果我們不再強化這些連結，連結最後會消散，而新的連結會被建立起來。

主管一想到你時，自動浮現的，是你總是會好好支援、支持他的印象？還是總是評斷、回話的嘴臉？如果你希望在工作上，彼此合作的關係有所轉變，就可以從這個層面嘗試看看。

*延伸閱讀：提案不再被打槍！3招「說服力技巧」建立信任感，讓主管安心聽你的 【成為企業想投資的人才】 感興趣的主題*職場心得思考圖訊息領導管理效率提升勵志職涯高效工具＊可複選，請填寫你最想精進的能力，領取成為企業菁英的入場券填寫電子郵件*＊請填寫你的電子郵件，領取最新文章與資訊該怎麼稱呼你*＊請填寫你的名字，例如：彭建文送出 【本篇文章作者介紹】 彭建文 品碩創新管理顧問／執行⻑ 你好，我是彭建文，管理顧問品牌創辦人；我帶領具備台積電服務背景、核心價值相同的顧問講師專家群，協助亞太地區企業轉型與人才培育。

「如果你可以用台積電的方式管理公司或自我，成為世界第一指日可待」歡迎透過職場冰淇淋FB粉絲團關注我。

→認識彭建文　　→職場冰淇淋Podcast 侯安璐 品碩創新管理顧問／副總經理 我是侯安璐，長年擔任夥伴教練、創新突破教練，擅長以「人」為原點，由內而外，啟發學員與教練對象連結力量的方向，突破思維框架。

「當你年紀越來越長，記得我們擁有兩隻手，一隻手幫助自己，一隻手幫助別人」讓我們的內心強大、馳騁職場。

→認識侯安璐　　→職場冰淇淋Podcast 本篇文章授權於商業週刊發表：→什麼都沒做，卻成為主管眼中釘？「烏煙瘴氣」溝通情境，5招轉化 【熱門推薦課程】 看完文章後，學習力爆棚的你相信一定意猶未盡，品碩創新為你準備了業界一致好評的熱門推薦課程。

若想提升「系統性問題分析與解決」能力，國際PJ法認證班是你可以精進的實體課程：→高效能工作者的問題分析與決策實戰班-PJ法L1認證班 若你習慣線上學習，也可透過問題分析與決策的線上課程來獲得此能力：→提升你解決問題的邏輯思考能力-PJ法20集關鍵技術 訂閱電子報BuiltwithConvertKit 近期文章 EP41｜年輕工作者必學的修練課，增進你最需要的「職場DNA」 台積電大舉徵才，你該轉職嗎？曾在職10年的過來人，5個判斷點正確選擇 看懂的企業轉型眉角：台積電部門名稱為何一改再改？2招做好組織變革 EP40｜曾被主管電：上班要帶腦！2方法培養出「精準邏輯力」 台積電員工有哪些DNA？台積電企業文化6原則，看懂護國神山的經營力 學會「提問力」只要7個問句，開會不怕被主管考倒！台積電主管經驗分享 文章分類文章分類 選取分類 遠距工作  (2) 職場冰淇淋  (16) 職場溝通  (8) 問題分析與解決/決策  (35) 創新思維  (17) 持續改善  (8) 流程創新  (3) 營運創新  (10) 講師技巧  (4) 創新應用  (16) 職場隨筆  (18) 創新工具與方法  (4) 商業模式創新  (7) 流程改善與創新  (7) 品碩創新-人才培育及組織變革專家 聯絡我們 LINEID：pinshuoi服務專線：02-2341-8066電子郵件：[email protected]台北市中正區羅斯福路一段32號9樓 Facebook Ice-cream Spotify Apple Youtube 品碩創新管理顧問 我們從事企業管理顧問服務，提供「創新、熱情、服務、承諾」的核心價值，期許自己成為管顧界的台積電；品碩創新具備高效率的管理方法，協助客戶建構持續改善的企業文化、關鍵人才的培育。

唯一擁有「台積電背景」的顧問講師群，並擁有相當豐富的兩岸輔導實務經驗，陪伴企業客戶走一趟值回票價的變革之旅。

©2022品碩創新管理顧問 | 隱私權政策