105年最新→「公共管理概要」(高考) - 考前命題

(一)全面品質管理之意涵：所謂「全面品質管理」係指一種由組織所有的管理者和成員，藉不斷地改進組織的過程、產品與服務，迎合顧客的需求之全面性與整合性的組織途徑。

考前命題 Home 105年最新→「公共管理概要」(高考)   1-1「公共管理概要」(高考)3373-01  1-2「公共管理概要」(高考)3373-02  1-3「公共管理概要」(高考)3373-03 三十六、何謂全面品質管理？與傳統管理途徑相較之下，有何差異？ 答： 1980年代以來，各國政府為了拯救公共服務的品質危機、進而創造忠實的顧客，莫不以全面品質管理（TotalQualityManagement，TQM）為提昇政府服務品質的管理策略，是以探討此一主題有其必要性。

茲就全面品質管理之意涵，以及其與傳統管理途徑之差異，分述如次： (一)全面品質管理之意涵：所謂「全面品質管理」係指一種由組織所有的管理者和成員，藉不斷地改進組織的過程、產品與服務，迎合顧客的需求之全面性與整合性的組織途徑。

學者柯漢（S.Cohen）等人將TQM分開定義為： 1.全面（Total）：意指每一作業部門均應努力追求產品品質。

2.品質（Quality）：意指迎合甚至超越顧客的期待。

3.管理（Management）：意指持續發展組織之能力去穩定地改善品質。

(二)與傳統管理途徑之差異：由前述之定義可知，全面品質管理有別於傳統管理途徑，而表現出「團隊合作」、「顧客導向」與「持續改善」等三大原則。

抑有進者，茲將兩者之主要差異論述如下： 1.重視團隊合作：有別於傳統管理強調個人主義與專業分工，全面品質管理則重視團隊合作，亦即以跨部門之集體努力，來提昇品質。

2.重視全員參與：有別於傳統管理詳盡規範員工的工作項目與程序，全面品質管理則強調充分給予員工相當的自主權，共同為品質的改善而努力。

3.強調顧客導向：「品質」是全面品質管理的核心觀念，有別於傳統管理的品質是由生產者來決定，全面品質管理則強調「品質必須由顧客來定義」。

4.強調持續改善：有別於傳統管理的事後檢測，或遇問題再予以改善之態度；全面品質管理則強調建立持續改善之機制，將改善視為問題解決的過程。

實施全面品質管理固然可以提昇公共服務品質，以贏得人民信賴，然而由於公、私部門本質之差異，以及全面品質管理之實施的相關條件，如誘因機制之建立，支持性組織氣候等，都在在考驗著公共管理者的智慧，值得吾人注意。

三十七、團隊合作是組織運作獲致高績效的方法之一。

試問團隊（team）與團體（group）有何差異？高績效的團隊有何特徵？試扼要說明之。

答： 團隊乃是一個具有高度信任，並為了共同績效而努力的團體。

茲就團隊與團體之差異以及高績效團隊之特徵申論如下： (一)團隊與團體之差異： 1.領導者：團體需要一個強有力的領導者，而團隊則是共享領導權力。

2.責任歸屬：團體多講求個人責任，而團隊則是個人責任與相互責任並重。

3.工作目標：團體的工作目標類同於組織使命，而團隊的工作目標則有其特殊使命，例如改善品質、處理顧客抱怨等。

4.工作成果：團體強調個人的工作成果，而團隊則是注重集體的工作成果。

(二)高績效團隊之特徵：學者布蘭查（KenBlanchard）等人認為一個高績效團隊的建立，必須具備「P.E.R.F.O.R.M.」等七項特質，分述如下： 1.對於組織目標與價值具有共識（PurposeandValues，P）：規劃出具體的藍圖，並且讓團隊中的每一個人都能很清楚地瞭解其所應扮演的角色。

2.授能（Empowerment，E）：讓每個人都有學習和成長的機會，願意為其他成員付出、分擔責任，並自動自發地迎接新的挑戰。

3.良好的工作關係及溝通（RelationshipsandCommunication，R）：透過深度對話、傾聽與討論以建立良好的工作關係，此為高效率團隊所欲達成的目標。

4.彈性（Flexibility，F）：為使團隊的政策和作業流程不致僵化，要隨時能因應情勢的變化而調整。

5.追求最適的生產力（OptimalProductivity，O）：高績效團隊有賴於每位成員都能熟悉解決問題的方法，並且有效率地達成目標。

6.肯定與讚賞（RecognitionandAppreciation，R）：隨時給予成員鼓勵與肯定，可激發成員的榮譽心，並產生不可分割的一體感。

7.高度的士氣（Morale，M）：高度的士氣容易使同仁們都很樂意投入團隊的工作，努力不懈。

和團體相比，團隊重視的是集體的工作成果與責任，而非個人的表現，團隊成員彼此之間高度信任與依賴，共同為組織整體績效而努力。

  三十八、以BOT模式推動公共建設，曾在世界各國蔚為風潮，請問此一模式的主要意涵和特徵為何？它具備那些優點？而我國政府在推動過程中，曾遭遇到那些主要的阻礙或限制？試逐一說明之。

答： BOT模式是現今政府為鼓勵民間參與重大公共建設的一種公私協力模式，其立論基礎是建立在「三P公共管理原則」，即活化參與、民營化和營造協力。

茲就BOT模式之基本意涵、特徵、優點和主要限制申論如下： (一)BOT之意涵：所謂BOT模式（Build-Operate-Transfer，簡稱BOT）就是由民間籌措資金進行建設（Build），在政府特許年限內由特許公司獲得經營權，以回收投資成本並獲取合理的利潤（Operate），特許年限期滿後再將所建設的資產交還政府回收經營（Transfer）。

(二)BOT模式之特徵： 1.BOT的財務負擔及風險由政府移轉給民間投資者承擔。

2.BOT計畫將政府所需的投資金額降至最低，能緩和政府的財政負擔，政府可將有限的財政資源分配到其他更需要的建設上。

3.BOT的財力來源為民間投資者。

4.BOT計畫能夠讓民間投資的誘因為，利潤加上商機。

(三)BOT模式之優點： 1.其建設成本完全由民間負責，可充分減輕政府之財政負擔。

2.政府可在有限資源及較短時間內，同時推動多項需求迫切之建設計畫。

3.民間在政府監督下，藉由民間管理技術可以提昇公共建設計畫之進行效率。

(四)BOT模式之主要限制： 1.由於民間承擔建造期間及營運期間之風險，因此需要有足夠的誘因（投資報酬率高、稅賦減免等）始能吸引民間投資。

2.由於民間受到籌資能力之上限，因此財務計畫應對成本及未來營收之估計預測具可信度且具備償債能力。

BOT模式固然可以充分減輕政府之財政負擔，並同時推動多項公共建設，仍需針對各項風險進行管理與評估，確保公共目標得以實現。

三十九、八○年代以來，民營化似乎被視為是解決公營事業經營效率不彰的萬靈丹。

請問： 　　(一)何謂民營化？ 　　(二)實施民營化政策所可能產生之優點與引起之疑慮為何？試申論之。

答： 自1980年代以來，民營化是政府再造的重要手段之一，經常被視為解決公營事業經營效率不彰的萬靈丹，茲就民營化之基本意涵、優點及可能產生之疑慮申論如下： (一)民營化的基本意涵： 1.所謂民營化（Privatization）是指民間部門參與公共服務的生產及輸送的過程。

其主要目的為改善公共服務品質，並藉以縮小政府活動的範圍。

2.民營化具有下列四項特質： (1)民營化基本上係由「公部門」轉由「私部門」來提供公共服務。

(2)民營化可能是政府完全退出市場；也可能是政府仍具某種支配力量。

(3)民營化並不代表市場的自由化。

(4)民營化意味著政府從「實際操槳者」轉變為「指揮領航者」。

(二)實施民營化之優點： 1.增加人力資源運用的彈性，並降低大量支出成本。

2.借重民間專才，以彌補政府員額及工作經驗上的不足。

3.落實使服務對象受惠的原則。

4.提供民眾多樣的服務選擇性。

5.增加民間參與的機會，建立起社會資源的網絡。

6.政府可專責監督，並強化本身運作能力。

(三)實施民營化可能產生之疑慮： 1.適用方面： (1)民營化的適用範圍，以一般事務的執行活動為主，如違規拖吊等。

(2)舉凡與國家統治權力相關或國家安全相關的事務，則不適合交由民間 來經營，例如：立法、司法、警察、國防事務等。

2.課責方面：民間組織的營利取向，可能使得民營化的公共服務，在「最高效率、最低成本」的考量下，忽略了社會責任與公共利益。

3.管理方面：接受契約的民間機構往往會有經營不善、或者缺乏適當方案資訊以及經費開支的控制系統，致使陷入經營管理的困境。

4.其他方面：民間機構對於不具經濟效益的公共事務往往不感興趣，致使提供社會公平性的事務則較不適合民營化。

實施民營化固然可以改善服務品質，大幅提升公共服務的效能，但仍有適用、課責等方面之問題，值得吾人注意。

四十、新公共管理」（NewPublicManagement）概念與實務的出現向來與所謂的「新右派」（TheNewRight）思維或意識型態密切相關，試問新右派的核心思想究竟為何？其核心的政府改革策略為何？ 答： 新公共管理（NewPublicManagement,NPM）係指相對於傳統以機械觀點為中心的公共管理策略。

在基本觀念方面，新公共管理是屬於「新右派」的思想，茲就新右派的核心概念與政府改革策略申論如下： (一)新右派的核心思想： 1.視人民如顧客，並強調顧客的選擇權。

2.創造市場的競爭機制。

3.擴大個人及私部門的的自理範圍。

4.購買者的角色須從供給者的角色中分離出來。

5.強調購買者與供給者的關係是由契約來加以控制。

6.由市場來檢測績效目標。

7.由實際績效來彈性給薪。

(二)政府改革之核心策略：歐斯本（D.Osborne）與普拉斯崔克（P.Plastrick）從各國政府再造的經驗中，歸納出所謂的「五希策略」（FiveCsStrategy），茲分述如下： 1.核心策略（CoreStrategy）：係指公共組織的職能應集中在領航，而非操槳。

其執行途徑包括簡併不必要的的業務目標及內容、區分領航與操槳之職能等。

2.後效策略（ConsequenceStrategy）：此一策略的目的在於，設計公平客觀及科學的績效酬賞制度，以利獎優懲劣。

3.顧客策略（CustomerStrategy）：此一策略的作用在於，調整行政人員與民眾互動的方式，以顧客導向的方式處理行政業務，提高行政體系對外在環境的敏感度以及回應性。

4.控制策略（ControlStrategy）：亦稱為「授能策略」，指行政組織將內部重要決策權逐級下授，必要時可對外授權社區。

5.文化策略（CultureStrategy）：此一策略的作用在於，刻意改變行政人員的心思意念及行為習慣。

其落實的途徑主要包括調整工作內容、管理情緒以及培養創意等。

新右派界定「市場」為鼓勵競爭、引進企業精神、重視自由以及強調擴大選擇和增進效率。

因此，新右派在公共管理的實務上，經常顯露出對市場和企業管理的偏好。

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