滿意度與顧客忠誠度間關聯性之研究- 以台南地區茶飲料業者為例

詳目顯示. Email地址: 轉寄. 展開. twitter. line · 電子全文 · 國圖紙本論文. 研究生: 洪苙溱. 研究生(外文):, Li-JhenHung. 論文名稱: 服務品質、滿意度與顧客忠誠度 ... 資料載入處理中... 跳到主要內容 臺灣博碩士論文加值系統 ::: 網站導覽| 首頁| 關於本站| 聯絡我們| 國圖首頁| 常見問題| 操作說明 English |FB專頁 |Mobile 免費會員 登入| 註冊 功能切換導覽列 (178.128.221.219)您好！臺灣時間：2022/06/0314:51 字體大小：       ::: 詳目顯示 recordfocus 第1筆/ 共1筆  /1頁 論文基本資料 摘要 外文摘要 目次 參考文獻 電子全文 紙本論文 論文連結 QRCode 本論文永久網址: 複製永久網址Twitter研究生:洪苙溱研究生(外文):Li-JhenHung論文名稱:服務品質、滿意度與顧客忠誠度間關聯性之研究-以台南地區茶飲料業者為例論文名稱(外文):TheRelationshipsamongServiceQuality,SatisfactionandCustomerLoyalty–anEmpiricalStudyonTeaShopinTainan指導教授:康信鴻指導教授(外文):Hsin-HongKang學位類別:碩士校院名稱:國立成功大學系所名稱:經營管理碩士學位學程(AMBA)學門:商業及管理學門學類:企業管理學類論文種類:學術論文論文出版年:2013畢業學年度:101語文別:中文論文頁數:75中文關鍵詞:塑化劑事件、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度、相關分析、變異數分析、多元迴歸外文關鍵詞:PlasticizerContaminationEvent、ServiceQuality、CustomerSatisfaction、CustomerLoyalty、Correlationanalysis、Multivariateanalysis、MultipleRegressionanalysis相關次數: 被引用:85點閱:3024評分:下載:1038書目收藏:4 2011年5月，台灣發生了塑化劑污染食品事件，為有史以來影響最廣泛的食品安全事件，並造成民眾對飲料產品的安全衛生擔憂與衝擊飲料業的銷售。

本研究旨在探討，民眾對此一事件的觀感與對飲料業者的服務品質、顧客滿意度感受是否影響其對產品的顧客忠誠度，以做為業者，在面對消費者之產品信賴不足時，應如何對應之參考。

本研究在距事件發生1年10個月後，以問卷調查方式，採得362份有效問卷，並以描述性統計、相關分析、變異數分析與多元迴歸等方法進行分析。

實證結果顯示：一、消費飲料的族群是以年輕女性居多，且大多數偏好茶飲料但是並沒有特定喜好的品牌。

二、對塑化劑事件，民眾是非常關心新聞報導的，且擔憂影響身體健康，並且有減少消費的情況。

對政府的管制能力與廠商的保證民眾並不信賴，但在本研究調查時，多數民眾已安心消費飲料產品。

三、影響消費者忠誠度的因素是以消費者的滿意度最重要，尤其是價格與安全衛生的滿意度。

OnMay,2011,themostwidespreadfoodcontaminationeventbyplasticizerinTaiwanhappened.Thiseventtriggerscustomeranxiousandimpactsthebeveragemarketsignificantly.Thisstudytriestorealizehowcustomerroyaltybeinginfluencedbyreactionsofcustomer,servicequalityofbeverage,customersatisfaction,andalso,triestorealizehowtowinbackcustomer’sfaith.ThisstudyinvestigatedbeverageconsumerinTainanandcollected362effectivequestionnaires.Thedatawasanalysisthroughdescriptiveanalysis,correlationanalyzed,multivariateanalysisandmultipleregressionanalysis.Theempiricalresultsshowthat:1.Youngfemalearethemajorsupportersofbeverageproduct.Theyliketeadrinkbutnobrandpreference.2.Whenplasticizercontaminationeventhappened,consumerscareforthemediareportandworryaboutimpactforhealth,andalso,reducethebeverageconsumption.But,after22monthssettledown,althoughcitizenshavenofaithtogovernmentandbeveragemaker,theyfeelsafetoconsumebeveragenow.3.Themostimportantfactortocustomerroyaltyisthepriceandhealthyitemsofcustomersatisfaction.4.Customersatisfactionandcustomerloyaltyhavepositivecorrelation.5.ThereissignificantdifferencebetweencertifiedpublicaccountantandbookkeepersfromevaluationofServiceQuality,CustomerSatisfactionandCustomerLoyalty. 摘要IAbstractII誌謝III目錄IV表目錄VI圖目錄VIII第一章緒論1第一節研究背景1第二節研究動機與目的4第三節研究對象與範圍5第四節研究流程與內容5第二章文獻探討8第一節塑化劑事件與食品安全8第二節服務品質之相關文獻探討17第三節顧客滿意度之相關文獻探討21第四節顧客忠誠度之相關文獻探討23第五節本文努力方向25第三章研究方法26第一節研究架構26第二節問卷設計與衡量28第三節研究假設32第四節資料分析方法37第四章資料統計分析39第一節描述性統計39第二節相關分析42第三節變異數分析47第四節迴歸分析55第五章結論與建議63第一節結論63第二節研究限制64第三節本文研究與作者實務心得65第四節後續研究建議66參考文獻68一、中文部分68二、英文部分69附錄一:本研究問卷72 一、中文部分1.行政院衛生署國民健康局(2011)，食品中塑化劑污染衛教手冊(國立成功大學環境微量毒物研究中心編撰2011/6/15)2.吳萬益(2008)，企業研究方法，三版，台南市：吳萬益發行。

3.李珮瑩(2010)，以資料探勘方法探討服務業之顧客區隔及滿意度指標-以大台北地區餐廳為例，國立臺北科技大學資訊與運籌管理研究所碩士論文4.林傑樑(2011)，塑化劑（鄰苯二甲酸酯鹽類）對健康的影響，綠十字健康網http://www.greencross.org.tw/enviroment/DEHP.htm5.食品工業發展研究所(2012),食品市場資訊101卷第06期6.張力天(2011)，2011年5月27日，今日新聞7.張岱屏(2011)，塑化之島，台灣環境資訊協會http://e-info.org.tw/node/67473..8.陳杰瑞(2006)，連鎖餐飲業顧客滿意度之研究─以王品集團原燒餐廳為例，國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文9.詹嘉紋(2011)，從塑化劑風波重新認識環境荷爾蒙，台灣環境資訊協會，http://e-info.org.tw/node/6733810.廖婉婷(2012)，行銷滿意度、服務品質感受對顧客忠誠度之影響-以星巴克為例，大葉大學管理學院碩士在職專班碩士論文11.蔡曉信(2009)，環境荷爾蒙，國科會高瞻計畫資源平台中學教材示範網頁http://highscope.ch.ntu.edu.tw/wordpress/?p=315012.謝明玲、林倖妃(2011)，天下雜誌474期。

二、英文部分1.Arizon,V.(2010),ServiceQualityDeliveryintheFoodandBeverageIndustryintheWesternCape.,MagisterTechnologiae:QualityintheFacultyofEngineering,CapePeninsulaUniversityofTechnology2.Bhote,K.R.(1996),BeyondCustomerSatisfactiontoCustomerLoyalty：TheKeytoGreaterProfitability,AmericanManagementAssocation,NewYork.3.Cardotte,E.R.,Woodruff,R.B.,Jenkins,R.L.(1987),ExpectationsandNormsinModelsofConsumerSatisfaction,JournalofMarketingResearch,26(1),pp.305-14.4.Davis,B.,Lockwood,A.,Pantelidis,I.,Alcott,P.(2012),FoodandBeverageManagement,5thEdi,pp343,Routledge,Oxon,UK5.Dick,A.S.,Basu,K.(1994),CustomerLoyalty:TowardanIntegratedConceptualFramework,JournaloftheAcademyofMarketingScience,22,pp.99-113.6.Foss,B.,Stone,M.(2001),SuccessfulCustomerRelationshipMarketing:NewThinking,NewStrategies,NewToolsforGettingClosertoYourCustomers,KoganPage,London.7.Gerson,R.F.(1993),Measuringcustomersatisfaction,MenloPark,Calif:CrispPublications.8.Giese,J.L.,Cote,J.A.(2000),“DefiningCustomerSatisfaction,AcademyofMarketingScienceReview,1,pp.1-24.9.Griffin,J.(1995),CustomerLoyalty:HowtoEarnIt,HowtoKeepIt,SimmonandSchusterInc.10.Gronholdt,L.,Martensen,A.,Kristensen,K.(2000),TheRelationshipbetweenCustomerSatisfactionandLoyalty:Cross-IndustryDifferences,TotalQualityManagement,11,pp.509-514.11.Haywood-Famer(1988),AConceptualModelofServiceQuality.,JourmalofQpertations＆ProduvtionManagement,8(6),pp19-2912.Heskett,J.L.,Sasser,W.E.,Schlesinger,L.(1997),TheServiceProfitChain,FreePress:NewYork.13.Hill,N.(1996),HandbookofCustomerSatisfactionMeasurement,GowerPublishing,Hampshire.14.Ingrid,F.(2004),“Anindexmethodformeasurementofcustomersatisfaction,TheTQMMagazine,16(1),pp.57-66.15.Jones,T.O.,Sasser,W.E.(1995),WhySatisfiedCustomersDefect,HarvardBusinessReview,73(6),pp.88-99.16.Juran,J.M.(1986),TheQualityTriglogy,QualityProcess,19(8),pp19-2417.Juran.(1974).QualityControlHandbook.NewYork:McGraw-HillBookCo.18.Oliver,R.L.(1980),ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions,JournalofMarketingResearch,17(4),pp.460.19.Oliver,R.L(1997),Satisfaction:ABehavioralPerspectiveontheConsumer,Irwin/McGraw-Hill,NewYork.20.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,Berry,L.L.(1985),“Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch,JournalofMarketing,49(4),pp.41-50.21.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,Berry,L.L.(1988),SERVQUAL:“Amultiple-itemscaleformeasuringcustomerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing,64(1),pp.12-40.22.Parasuraman,A.,Zeithmal,V.A.,Berry,L.L.(1988).CommunicationandControlProcessesintheDeliveryofServiceQuality,JournalofMarketing,52(2),pp.35-48.23.Sasser,Olsen,＆Wyckoff.(1978).ManagementofServiceOperations:TextandCases.Boston:Allyn＆Bacon.24.Singh,J.,Sirdeshmukh,D(2000),AgencyandTrustMechanismsinConsumerSatisfactionandLoyaltyJudgments,AcademyofMarketingScience,28,pp.150-167.25.Taylor,S.A.＆Baker,T.L.(1994),Anassessmentoftherelationshipbetweenservicequalityandconsumersatisfactionintheformationofconsumers’purchaseintension,JournalofRetailing,70(2),pp.163-17826.Tse,D.K.,Wilton,P.C.(1988),ModelsofConsumerSatisfaction:AnExtension,JournalofMarketingResearch,25(May,pp.204-212.27.Wilkins,H.,Merrilees,B.,Herington,C.(2007),TowardsanUnderstandingofTotalServiceQualityinHotels,InternationalJournalofHospitalityManagement,Vol.6,Issue4,pp840–85328.Zeithaml,V.A.,Bitner,M.J.(2000),Servicesmarketing:IntegratingCustomerFocusacrosstheFirm(2rd.ed),McGraw-Hill,London.29.Zeithaml,V.A.,Wilson,A.,Bitner,M.J.(2008),ServicesMarketing.4thed.,NewDelhi:TheMcGraw-HillCompanies.  電子全文  國圖紙本論文 連結至畢業學校之論文網頁點我開啟連結註:此連結為研究生畢業學校所提供，不一定有電子全文可供下載，若連結有誤，請點選上方之〝勘誤回報〞功能，我們會盡快修正，謝謝！ 推文 網路書籤 推薦 評分 引用網址 轉寄                                                                                                                                                                                                                    top 相關論文 相關期刊 熱門點閱論文 1. 連鎖餐飲業顧客滿意度之研究─以王品集團原燒餐廳為例 2. 行銷滿意度、服務品質感受對顧客忠誠度之影響-以星巴克為例 3. 以資料探勘方法探討服務業之顧客區隔及滿意度指標-以大台北地區餐廳為例 4. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例 5. 個人特質、工作特性、領導型態與工作滿足、組織承諾對離職意願之影響 6. 服務業顧客滿意評量模式之研究 7. 消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較 8. 顧客滿意度與忠誠度之研究－以西式速食業為例 9. 健康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠度關聯性之研究---以金牌健康體適能俱樂部為例 10. 顧客關係、服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願間關係之研究－以銀行業為例 11. 台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究 12. 銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究 13. 管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究 14. 電子商店之關係品質模式----融合交易成本理論及科技接受模式的觀點 15. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例   無相關期刊   1. 價格促銷、品牌形象與知覺價值對消費者購買意願之影響－以大台南地區品牌包裝茶飲市場為例 2. 顧客的體驗行銷、品牌權益與顧客滿意度之研究-以酷聖石冰淇淋為例 3. 熟悉的滋味－台北珍珠奶茶的消費與認同 4. 市售罐裝即飲咖啡感官品評與仿生電子舌分析之研究 5. 連鎖咖啡店品牌形象、產品知識、知覺價值、購買決策、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究 6. 台北市夜市冷飲產業與遊客訊息知覺幸福感之研究 7. 連鎖咖啡店外帶餐飲之綠色包裝設計 8. 青少年咖啡消費行為之研究--以嘉義市學生為例 9. 連鎖茶飲料店促銷活動與品牌形象對顧客忠誠度影響之研究-以台北市居民為例 10. 校園創業輕食咖啡店行銷刺激與消費行為之研究－以夏慈輕食咖啡店為例 11. 酒吧消費者之服務品質、顧客滿意度、商業友誼對顧客忠誠度影響之研究－以台北市主題酒吧為例 12. 高雄市連鎖茶飲50嵐顧客消費動機與滿意度之探討 13. 加油站之服務品質對顧客滿意度與忠誠度之探討—以CU公司為例 14. 以空間符碼理論探討女僕主題餐廳之營運影響因子 15. 生活型態與產品屬性影響咖啡消費行為之研究     簡易查詢 | 進階查詢 | 熱門排行 | 我的研究室