服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究

詳目顯示. Email地址: 轉寄. 展開. twitter. line · 電子全文 · 國圖紙本論文. 研究生: 余月美. 研究生(外文):, Yueh Mei Yu. 論文名稱: 服務品質、顧客滿意度與顧客 ... 資料載入處理中... 跳到主要內容 臺灣博碩士論文加值系統 ::: 網站導覽| 首頁| 關於本站| 聯絡我們| 國圖首頁| 常見問題| 操作說明 English |FB專頁 |Mobile 免費會員 登入| 註冊 功能切換導覽列 (178.128.221.219)您好！臺灣時間：2022/06/0314:53 字體大小：       ::: 詳目顯示 recordfocus 第1筆/ 共1筆  /1頁 論文基本資料 摘要 外文摘要 目次 參考文獻 電子全文 紙本論文 QRCode 本論文永久網址: 複製永久網址Twitter研究生:余月美研究生(外文):YuehMeiYu論文名稱:服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究論文名稱(外文):AStuudyofRelationshipAmongServiceQuality,CustomerSatisfaction,AndCustomerLoyalty指導教授:張火燦指導教授(外文):JamesChang學位類別:碩士校院名稱:國立彰化師範大學系所名稱:工業教育與技術學系學門:教育學門學類:專業科目教育學類論文種類:學術論文論文出版年:2006畢業學年度:94語文別:中文論文頁數:104中文關鍵詞:服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度外文關鍵詞:serviceQuality、customersatisfaction、customerloyalty相關次數: 被引用:46點閱:14944評分:下載:1676書目收藏:9 摘要近年來，企業的競爭關鍵，在於如何提升服務品質追求全方位的顧客滿意度影響顧客忠誠度。

本研究旨在探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係，為達成此研究目的，蒐集並分析相關文獻以作為本研究之理論架構。

本研究採用問卷調查方式蒐集實證資料，以新竹科學工業園區、新竹縣市的中小企業廠商進行研究，發放300份問卷，實得問卷219份，回收率73％，剔除無效問卷12份，共得有效問卷207份，有效回收率為69％。

本研究統計分析採用信度分析、典型相關分析、逐步多元迴歸分析來檢定研究假設：一、服務品質對顧客滿意度有正向影響；二、服務品質對顧客忠誠度有正向影響；三、顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響；四、服務品質與顧客滿意度有效預測顧客忠誠度。

本研究的結論，提出下列建議：一、加強服務品質的「服務過程」、「服務態度」與「專業知能」。

二、提高顧客滿意度中的「產品品質」。

三、對後續研究方面：以全省進行問卷調查，使研究更加完善；擴大研究對象至全國之研究範圍。

關鍵詞：服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度 AbstractInrecentyears,thecompetitivekeyofenterpriseshassubjectedtohowtoupgradetheirservicequalityandstriveforwell-roundedcustomersatisfactiontoinfluencecustomer’sroyalty.Thisresearchisaimedtoexplorethecorrelationbetweenservicequality,customersatisfactionandcustomerroyalty.Toachievetheresearchobjective,gatheringandanalyzingofrelateddocumentsaregoingtoformtheprimarystructureofthisresearch.Thisresearchusessurveyquestionnairestocollecttheempiricalevidenceanddata.Researchobjectsaretargetedonthemedium-andsmall-sizedenterprisesinHsinchuScience-basedIndustrialParkandHsinchuCityandCountyAreas.300questionnairesweredistributedand219copieswerecollected,thereturningratiois73%.Screeningout12copiesofnullandvoidquestionnaires,207arevalidquestionnaires.Validyieldreturningratiois69%.Toexamtheresearchhypotheses,questionnairesareanalyzedthroughvariousstatisticalmethods,suchasreliabilityanalysis,canonicalcorrelationanalysis,stepwisemultipleregressionanalysis.Thefollowingsareconcludedaccordingtotheresultofthisresearch:1.Servicequalityhaspositiveinfluenceoncustomersatisfaction.2.Servicequalityhaspositiveinfluenceoncustomer’sloyalty.3.Customersatisfactionhaspositiveinfluenceoncustomerloyalty.4.Servicequalityandcustomersatisfactioncaneffectivelyforecastcustomerloyalty.Thefollowingsaresuggestedaccordingtotheresultofthisresearch:1.Improvingthe“serviceprocess”,“serviceattitude”and“professionalknowledge”oftheservicequality.2.Increasingthe“productquality”incustomersatisfaction.3.Forfurtherandfollow-upresearch:Conductthequestionnairesurveynationwidetomakemorecomprehensivelyresearch;toexpandtheresearchtargettonationwide,architects,andtheresearchscopeofMainlandChina.Keyword:servicequality;customersatisfaction;customerloyalty 目錄中文摘要………………………………………………………………ⅠAbstract………………………………………………………………Ⅱ目錄………………………………………………………………Ⅲ表目次………………………………………………………………Ⅴ圖目次………………………………………………………………Ⅵ第一章緒論…………………………………………………………1第一節研究背景與動機…………………………………………1第二節研究目的…………………………………………………5第三節研究方法與步驟……………………………………………5第四節研究範圍與限制……………………………………………6第五節名詞釋義…………………………………………………8第二章文獻探討……………………………………………………10第一節服務品質…………………………………………………10第二節顧客滿意度………………………………………………28第三節顧客忠誠度………………………………………………38第四節服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係……………43第三章研究方法……………………………………………………52第一節研究架構與假設……………………………………………52第二節研究對象…………………………………………………53第三節研究工具…………………………………………………54第四節調查實施…………………………………………………57第五節資料分析…………………………………………………58第四章研究結果與討論……………………………………………60第一節樣本描述…………………………………………………60第二節服務品質對顧客滿意度之影響……………………………62第三節服務品質對顧客忠誠度之影響……………………………65第四節顧客滿意度對顧客忠誠度之影響…………………………68第五節服務品質對顧客滿意度有效預測顧客忠誠度……………71第五章結論與建議………………………………………………74第一節研究主要發現………………………………………………75第二節研究結論……………………………………………………77第三節研究建議……………………………………………………80第四節研究限制……………………………………………………82參考文獻……………………………………………………………83一、中文部份.………………………………………………………83二、英文部份………………………………………………………87附錄一……………………………………………………………100研究問卷………………………………………………………………101表目次表2-1SERVQUAL五個構面與原始十個構面的關係………………23表2-2SERVQUAL量表之構面與評量項目…………………………27表2-3學者對顧客忠誠之定義…………………………………………40表3-1研究問卷之信度分析……………………………………………56表4-1有效樣本之基本資料分析………………………………………61表4-2服務品質與顧客滿意度各向度之典型相關分析表……………63表4-3服務品質與顧客忠誠度各向度之典型相關分析表……………66表4-4顧客滿意度與顧客忠誠度各向度之典型相關分析表…………69表4-5服務品質與顧客滿意度對再購意願之多元逐步迴歸分析表…72表4-6服務品質與顧客滿意度對推薦行為之多元逐步迴歸分析表…73圖目次圖1-1研究流程圖…………………………………………………7圖2-1服務品質知覺連續帶………………………………………15圖2-2PZB服務品質的觀念性模式………………………………17圖2-3服務品質決定因素…………………………………………21圖2-4顧客知覺服務品質和顧客滿意度…………………………46圖2-5服務－利潤鍵………………………………………………51圖3-1研究架構圖…………………………………………………52圖4-1服務品質與顧客滿意度典型相關分析徑路圖……………64圖4-2服務品質與顧客忠誠度典型相關分析徑路圖……………67圖4-3顧客滿意度與顧客忠誠度典型相關分析徑路圖…………70 參考文獻一、中文部份王鴻明（2003）。

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