《表達力決定你是誰》：別忽略每個細微的接觸點

不過，大多數的人對這樣的感受卻是相當無感，尤其在服務業的現場中，許多企業主管都認為「話術」是與客戶溝通的關鍵，所以在訓練團隊或是服務生的養成 ... 集團資訊關於我們集團介紹我們的團隊旗下媒體關鍵評論網everylittled.INSIDE運動視界Cool3c電影神搜未來大人物歐搜哇商益旗下節目多元服務Ad2Taketla拿票趣關鍵議題研究中心Cr.EDShareParty達思智能科技士奇傳播與我們合作內容行銷與廣告業務異業合作原創內容暨內容媒體業者合作加入我們新聞中心 2022/06/30,職場PhotoCredit:ShutterStock/達志影像精選書摘TNL精選書籍，讓你站上文字巨人的肩膀，遠眺世界。

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立即支持文：林依柔你的每個狀態，都在告訴別人你是誰當你去便利商店時，會先聽到什麼聲音呢？「叮咚～歡迎光臨～」你聽見這個聲音時，有覺得對方真的在歡迎你嗎？ 當你去餐廳用餐時，覺得服務生的整體服務如何？「請問怎麼稱呼？幾位用餐？訂位電話號碼是？」你覺得這個聲音聽起來，餐廳的餐點有讓你感到期待嗎？當你去診所看病時，覺得護士小姐的態度如何呢？「健保卡。

掛號費兩百元。

」聽到這樣的說話聲音，有讓你感到醫病的安心嗎？當我去企業培訓時，我都會詢問大家在生活上的各種情境觀察，往往都能得出許多有趣的答案。

在職場上許多人的態度隨著工作年資或工作內容千篇一律，導致缺少了服務熱情，連帶這樣的聲音語調也會影響客戶的感受。

不過，大多數的人對這樣的感受卻是相當無感，尤其在服務業的現場中，許多企業主管都認為「話術」是與客戶溝通的關鍵，所以在訓練團隊或是服務生的養成過程，就僅是請大家把常用話術背下來，但是往往讓客戶會產生不舒服的感覺、甚至會想去客訴的原因，卻多半是「感受」不佳的問題。

這是因為，當我們在說一句話的同時，實際上會有兩個聲道在傳遞訊息，一個是我們說話的「文字內容」，一個是「聲音表情」，也就是說話的口氣。

為什麼同樣的一句「好的，請稍等」，有些人說起來就覺得相當令人放心、有些人說起來就是會感覺要等很久、有些人說起來則是讓人感覺相當敷衍，這就是說話口氣與整體態度的不同所導致。

「當下」的行為，實際上是一連串的環環相扣Leo是一位電話客服人員，早上因為賴床，導致上班快遲到，來不及吃早餐就到公司上班。

這時候的他在整體呼吸上會比較凌亂、脾氣也相對較差，也因為沒吃早餐導致精神無法集中，加上整個狀態都還沒有「清醒」，以至於在上班的整體狀況就會不佳，說話時的聲音表情，更會令人感到無精打采、沒有活力。

這時Leo和客戶在電話中互動時，可能也因為伴隨著駝背的坐姿、手臂撐在桌子上、眼神迷茫、咬字發音時臉頰肌肉鬆垮，客戶從電話另一頭聽見的就會是「平平淡淡的語氣」，甚至有可能會是含糊不清的說話內容；而Leo的主管看見他的樣子，也會感覺到Leo還沒進入工作該有的狀態。

因此，雖然客戶沒有見到Leo本人，卻可以從Leo的聲音當中感受到「感覺怪怪的」、「這位客服人員的態度很差」，或是「感受不到客服人員的服務熱忱」，甚至可能因為這樣的聲音狀態，導致客戶對企業品牌的觀感不佳，而不想有後續互動。

別忽略每個細微的接觸點，這是個人品牌形象的延伸在我輔導企業內訓的聲音表達課程中，我都會詢問團隊所有人「請問我們企業想帶給他人的形象是什麼？」並且請大家在便利貼上寫下至少三個關鍵字，而這三個關鍵字，是希望讓員工站在創辦人的角度，去思考老闆到底想給客戶們什麼感受。

有趣的是，絕大多數成員不清楚自己所處的企業文化與品牌形象，因此大家所寫的答案就非常不一致。

甚至，我請老闆自己公布這三個關鍵字時，有些老闆自己也搞不太清楚自己企業想呈現給別人什麼形象。

討論完品牌形象後，我會再繼續帶著大家寫下「自己在工作時給他人的三個印象」，在這一題，你不必理會他人是否認同你的感覺，只要憑直覺寫出你在工作中常出現的三個樣子。

而這一題的檢視關鍵，是要讓大家去觀察「企業形象」與「自己的形象」有沒有交集，倘若落差太大，那麼你一定常常在工作時很不自在；若形象剛好一致，那麼你就會在這家公司如魚得水。

我印象很深刻的是，有一次我到一間政府機構培訓，他們是做接聽民眾電話客服的單位，協助民眾解惑政府政策的相關內容，需要給民眾的形象是「熱忱、有耐心、同理心」。

請問大家看見這三個關鍵字，會不會直覺他們都會具備「笑容可掬、親切有禮」、在聲音上帶有「溫和語氣、不疾不徐的說話節奏」這樣的感覺呢？他們來找我上課培訓的原因，就是因為有些同仁接過被民眾申訴的案例，所以才想要來找我做聲音方面的調整。

而我在做聲音培訓課程時，很重視的一環是「直接把音檔播出來做分析」。

這個做法很直接，但也相當有成效，因為能直接看見自己真正的問題，以及看見可能沒有發現過的視角。

為了公平起見，在課前我並非知道曾經接過民眾投訴的是哪些同仁，所以在一視同仁之下，進行了剖析聲音的環節。

當我們開始把每一位同仁的音檔播放出來討論時，的確覺察到，某些同仁的聲音，給人的感受不僅是不耐煩，甚至還發現與他對話的民眾，都顯得比他有耐心許多。

後來在上課的過程中，我特別留意這些給人感覺比較沒耐心的同仁表現，同時也觀察到，當他們在上課時，比較容易分心、不斷轉筆，做互動練習時比較不願意積極投入參與，實際上這樣的狀態，不難想像他在工作時會接到民眾的投訴。

雖然我後來沒有機會較深層的與這些同仁私下溝通，去了解他們是否因為上班太過疲累，或是對工作沒熱忱了，而導致這樣的狀況。

不過令人欣慰的是，他們在培訓課程結束後，有私下來跟我回饋：「原來自己無所謂的心情，會被放大到從聲音就聽出來。

」「原來身為一位電話客服，真的不是只有回覆民眾問題而已，還要在電話客服的過程中，讓對方感受到安心。

」因此，千萬別小看自己的每一個念頭、行為舉動，我們的狀態可以由內而外的改變，事實上也可以由外而內的去牽引。

12»全文閱讀不想分頁？試試看我們的新服務猜你喜歡Tags：表達力決定你是誰提升表達力，成為自己期待的樣子林依柔客服聲音表達個人品牌形象聲音More... Sponsored2022/09/09,生活PhotoCredit：pCloud廣編企劃由關鍵評論網媒體集團《業務團隊》製作，由各品牌單位贊助。

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