品質管理－現代化觀念與實務應用

全面品質管理（total quality management, TQM），或稱. 全面品質經營是目前廣受企業 ... 戴明的管理理論是執行品質與生產力改善的重要基. 準。

其理論摘錄在他的管理十 ... Search Categories TopDownloads Login Register Search Home 全面品質管理概論 全面品質管理概論 April12,2018|Author:Anonymous|Category:N/A DOWNLOADPDF Share Embed Reportthislink ShortDescription Download全面品質管理概論... Description 品質管理－現代化觀念與實務應用QualityManagement－ContemporaryConceptsandPracticalApplications Chapter2全面品質管理 學習要點透過本課程，將可了解：1. 全面品質管理之意義。

2. 品質大師之品質管理哲學。

3. 全面品質管理之推動模式。

4. 與全面品質管理相關之改善活動。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 2 全面品質管理概論 全面品質管理（totalqualitymanagement,TQM），或稱全面品質經營是目前廣受企業界注意之品質觀念。

 全面品質管理源自於全面品質管制（TQC）和全公司品質管制（CWQC）之觀念。

 傳統之「品質」是指狹義的產品品質，學者將這種側重產品品質的品管作法稱為小q。

 在TQM中，品質意味組織內各項活動及最終產品的卓越程度，無論使用者是內部或外部顧客，品質是以使用者滿意程度來判斷，這種作法被稱為大Q的觀念。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 3 全面品質管理概論 品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 4 全面品質管理概論 TQM所具備的特質有下列幾項： 專注於顧客要求（顧客導向） 支持性的組織文化。

 持續不斷地改善品質。

 全員參與、團隊合作。

 組織中所有人員接受品質管理訓練。

 高階管理領導與承諾。

 客觀的衡量標準。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 5 戴明之品質管理理論 淵博知識系統（systemofprofoundknowledge）戴明之淵博知識（或稱深層知識）系統是由四個部分構成： (1)瞭解系統(2)變異知識(3)知識理論(4)心理學知識。

 P-D-C-A循環P-D-C-A循環是由美國蕭華特博士所提出，稱為Shewhart循環。

此循環是不斷重複計畫（plan）、執行（do）、檢討（check）和行動（action)等四項活動。

戴明將第三步驟改為研究（study），因此也稱為PDSA循環。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 6 戴明之品質管理理論   改善過程戴明強調將檢驗不良轉換為預防不良。

預防不良的方法可由製程分析、管制與改善獲得。

品質改善連鎖反應戴明常用品質改善連鎖反應之觀念說明品質改善所帶來之效應。

品質改善可以減少重工、錯誤、延遲，因而降低成本。

一般原因(Commoncause)與特殊原因(Specialcause)一般原因是由系統或系統管理方式所產生，不是一般工人所能處理。

戴明將變異責任的歸屬明確區分為管理者與作業員，並認為建立制度與改善制度是管理者之責，按制度要求把工作做好則是作業員之責。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 7 戴明之品質管理理論 七項致命的病菌戴明以企業醫生的角色從企業診斷的經驗中指出，在追求品質改善過程中，有時會受到可怕的與致命的管理病菌侵害而受阻，要設法避免。

戴明列舉出七項，稱為「sevendeadlydiseases」：1.缺乏一致目標，作為產品／服務市場長期規劃的基礎。

2.強調短期利潤。

3.過分依賴績效評估。

4.管理的流動性（managementmobility）。

5.只以可見的數字經營公司。

6.過度的醫療成本。

7.過度的責任成本。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 8 戴明之品質管理理論 十四點原則1.2.3.4.5.6.7. 戴明的管理理論是執行品質與生產力改善的重要基準。

其理論摘錄在他的管理十四點原則：建立永續之公司目標。

各階層員工採用新的哲理。

不要依賴大量檢驗來管制品質。

不要單以價格來選擇供應商。

持續改善生產和服務系統。

對所有員工進行教育訓練。

實行現代化之督導方法。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 9 戴明之品質管理理論 管理十四點原則（續）8. 驅除恐懼 9. 消除部門間之障礙 10. 清除目標和口號 11. 消除配額和工作標準 12. 消除使基層員工氣餒之障礙 13. 對每一員工建立持續之教育訓練計畫 14. 建立高層管理體系，使其有活力地倡導前13項原則 品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 10 朱蘭之品質管理理論 朱蘭的主要貢獻之一，是將「柏拉圖原理」導入品質管理領域。

 朱蘭認為大多數品質不良的問題可歸咎於「重要的少數」原因，其餘的原因多為「不重要的多數」。

 朱蘭建議以品質規劃、品質管制和品質改善作為品質管理之三項基本程序，此稱為品質三部曲（qualitytrilogy）。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 11 朱蘭之品質管理理論 品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 12 朱蘭之品質管理理論 品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 13 克勞斯比之品質管理理論克勞斯比的品質管理理念強調第一次就把事情做對（doitrightthefirsttime,DIRFT），而不是依賴檢驗。

他將品質定義為符合需求（conformancetoqualitymanagement）。

汗克勞斯比所提出之品質管理四大定律（absolutesforqualitymanagement） 品質的定義是符合需求。

品質是來自於預防系統。

績效標準是零缺點。

以產品不符合需求的代價衡量品質。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 14 克勞斯比之品質管理理論 零缺點計畫（zerodefectsprogram）為克勞斯比所提出之改善觀念。

其主要目的是在消除缺點，它是以零缺點為最終目標（但未必是絕對零缺點），訂定短期目標，努力達成，然後進一步修訂，繼續推行以便進一步降低缺點。

 在實務中，缺點或員工之過失可能來自於下列一項或多項因素之組合： 員工專業知識或技術不足：不知到如何正確地執行一項工作。

 工作環境欠佳：缺乏正確執行一項工作所需之工具設備或舒適之環境，造成工作績效不佳。

 員工之疏忽：員工未認真地執行一項工作，以致於發生錯誤。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 15 費根堡之品質管理理論 費根堡出版「TotalQualityControl」一書，使全面品質管制成為熱門的名詞。

 改善品質的三個步驟：1. 品質領導 2. 品質技術 3. 組織投入 關於品質技術（qualitytechnology），費根堡所指的是統計方法和其他技巧性以及工程的方法。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 16 石川馨之品質管理理論  石川馨博士是特性要因分析圖的發明人，也是公認的「品管圈之父」。

石川馨品管理念可歸納為下列數項：品管是為了能製造出滿足顧客需求的產品為主，顧客需求年年在變，品質也要不斷提升。

強調顧客導向。

以廣義的涵義定義品質，將下一製程視為顧客。

石川馨之全公司品管之主張涵蓋：經營階層品質管制作業階層品質管制（即品管圈）橫跨機能品質管制供應商及採購品質管制品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 17 全面品質管理之推行模式TQM提供一個組織在管理及各項作業持續改善所需要的領導能力、訓練與激勵的經營理念。

TQM的推行模式包含下列幾個步驟： 1.2.3.4.5.6.7. 建立經營與文化環境。

界定組織內各部門的任務。

設定績效改善機會、目標及優先順序。

建立改善專案與行動計畫。

採用改善工具與方法執行專案。

確認效果。

檢討與再循環。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 18 全面品質管理之推行模式 在實施TQM時，管理階層可採用的策略說明如下： 追求新的策略思考模式  熟知顧客  設計顧客需求  注重事前預防  減少浪費  追求持續改善的策略  使用有系統性的思考方法從事過程改善  縮小變異性  考慮技術面與社會面  將上述原則應用於所有部門 品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 19 品管圈品管圈（qualitycontrolcircle，簡稱QCC）（又稱為品質圈qualitycircle）是源自日本之一種員工激勵活動，希望由在現場工作的第一線人員，自主地、自發地、持續地進行改善的小集團活動。

品管圈之起源是基於下列基本之人性考量： 員工希望做好自己的工作。

員工希望參與影響其工作之決策。

員工希望獲得更多之資訊以便更了解其組織內之目 標和問題。

員工希望獲得肯定、責任感及自尊。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 20 品管圈  推行品管圈活動所能得到之效益包含： 增進員工個人之工作能力。

 提高員工個人之自尊。

 協助員工改變個人之工作習性。

 改變員工之工作態度。

 改善員工之作業環境。

 使員工更深入了解品質之重要性。

 增進員工和管理人員之溝通。

品管圈活動之成功與否取決於三項因素：(1)基本統計方法之運用；(2)團隊合作；(3)工作滿意。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 21 品管圈品管圈解決問題的步驟稱為QCStory。

今日談到QCstory是把它當作： 解決問題的進行順序將活動做歸納整理的順序活動結果讓別人容易瞭解的順序  QCstory包含下列步驟：(1)圈之組成(2)主題選定(3)活動計畫(4)現況調查(5)目標設定(6)要因分析(7)對策擬定及評估(8)對策實施(9)效果確認(10)標準化(11)檢討與改善(12)成果發表 品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 22 5S  5S是日本人所發明的一種工作場所改善流程，其目的是要提高工作效率、消除浪費、降低成本、維持良好品質、降低安全事故、建立人性化管理。

5S包含：整理（seiri)「整理」是指對工作場所中的物品、機器設備清楚地區分為需要的東西與不需要東西，對於需要的東西加以妥善的保管，不需要的東西則加以處理或報廢丟棄。

整頓（seriton）「整頓」的主要意義是指將整理後所留下的東西標示、歸位、定位，把想要的東西或經常使用的東西放在隨手可取得的地方。

 品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 23 5S 清掃（Seiso）「清掃」是徹底將自己的工作環境四周打掃乾淨，其中包括自己所保管的物品、治工具、模具、機器設備等在內，而且要保持乾淨狀態。

 清潔（seiketsu） 「清潔」是指維持清掃的成果，使自己所負責的工作區域、機器設備保持在乾淨·無汙垢的狀態。

 素養（shitsuke）「素養」是以人性為出發點，透過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動，培養企業內部的共同管理語言使全體人員養成遵守標準、規定的習慣。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 24 防錯法  防錯法（mistake-proofing）（過去也稱防愚法，foolproofing）狹義定義為：如何使錯誤絕不會發生之方法。

廣義定義為：如何使錯誤發生的機會減至最低的程度。

防錯法之設計有幾種原則可以參考：排除（elimination）替代（replacement）預防（prevention）簡易化（facilitation）檢出（detection）緩和影響（mitigation） 品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 25 FOCUS-PDCA FOCUS-PDCA是由美國HCA(HospitalCorporationofAmerica)所提出之一種持續改善的架構。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 26 8D（EightDisciplines）  8D是由美國福特汽車所提出之一種解決問題的方法論，通常被用來作為回應顧客抱怨的一種標準步驟，廣泛的被應用在電子產業中。

8D包含下列步驟：1. 2. 組成團隊組成跨功能團隊小組，小組成員必須具備解決問題和進行矯正措施的專業知識、時間、權限、以及技巧。

此跨功能小組必須選出一位領導者。

敘述問題詳細敘述（內部／外部）顧客的問題，並加以記錄和評估，然後運用5W1H(What\When\Where\Why\Who和How）將各項資訊加以量化，以供後續分析使用。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 27 8D（EightDisciplines）3. 4. 5. 實施與驗證暫時性矯正行動在尚未確定永久對策之前，為防止問題繼續擴大，需先實施暫時性行動（治標），使內部／外部顧客不再受到該問題的困擾，並驗證此矯正行動的有效性，此步驟也稱為防堵措施（containment）。

定義及證實真正肇因鑑定所有會造成這個問題的可能原因。

根據問題描述和數據，運用各種分析工具來驗證各個可能原因（此相當於將原因篩選，由可能原因中找出真正的原因）。

找出真因後，接著鑑定各種消除真因之矯正措施。

確認矯正行動開始確認所選定的矯正措施可以為顧客解決問題，同時不會衍生出不良之影響（副作用）。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 28 8D（EightDisciplines）6. 實施永久性矯正措施鑑定並實施所需要的永久性矯正措施，採取持續性的管制來確定該真正原因已被消除。

最重要的是，一旦開始正式生產後，必須觀察和監控此對策長期的影響；若有必要，則實施額外的管制措施。

6. 防止再發為防止該問題或類似問題再度發生，可以修訂規範或規格、操作或訓練手冊、檢討工作流程和改善工作方式。

6. 恭喜團隊成就肯定團隊的集體努力，並將成果和經驗與其他部門一起分享。

品質管理一現代化觀念與實務應用(第四版) 29 Viewmore... Comments Report"全面品質管理概論" Pleasefillthisform,wewilltrytorespondassoonaspossible. Yourname Email Reason -SelectReason- Pornographic Defamatory Illegal/Unlawful Spam OtherTermsOfServiceViolation Fileacopyrightcomplaint Description Close Submit Share&Embed"全面品質管理概論" Pleasecopyandpastethisembedscripttowhereyouwanttoembed EmbedScript Size(px) 750x600 750x500 600x500 600x400 URL Close Copyright©2017DOCUMENInc.