全面品質管理與學校行政革新@ 閱讀與生活 - 隨意窩

全面品質管理一詞於1985年由美國海軍行為科學家華倫（N. Warren）所提出，此一模式源自於日本企業界推行的全公司品質管制（company-wide quality control， ... 閱讀與生活生命真正的喜悅，源自於為一個自己認為值得的目標，付出無限心力的時刻。

SINCE2006.02.15日誌相簿影音好友名片 200912121809全面品質管理與學校行政革新?教育名詞全面品質管理一詞於1985年由美國海軍行為科學家華倫（N.Warren）所提出，此一模式源自於日本企業界推行的全公司品質管制（company-widequalitycontrol，簡稱CWQC）。

全面品質管理的管理模式經過十餘年來的理論研究與實地實驗，已經趨於成熟。

綜合歸納相關理論及實務的文獻，全面品質管理的意義可界定如下： 一個組織中所有成員、部門和系統大家一起來不斷改進組織的產品及服務過程（全面），以滿足或超越顧客的期望及需求（品質），俾使組織得以永續發展的一套原則與程序（管理）。

換言之，全面品質管理旨在透過系統的原則與方法，引領組織中所有部門及人員不斷為滿足顧客的需求或超越顧客的期望而努力，使得組織可永續生存與發展。

一、全面品質管理的重要理念 全面品質管理的理念經過理論界的整合以及實務界的驗證，已經發展出系統性的知識體系，其主要理念如下： (一)事先預防：全面品質管理強調事先預防的概念，希望能「每一次的第一次就做對」。

如果事先缺乏周延的思慮及驗證，就把產品推出市面，很容易因為無法獲得顧客的滿意而殃及公司及產品的形象，進而失去顧客。

因此，全面品質管理特別重視事先的研究及試驗，希望每一次新產品一上市即能贏得顧客的心。

(二)系統導向：全面品質管理的另一個重要理念是凡事要從整體團隊來思考，從設計到生產到售後服務，每一部門、每一個人的表現都會影響到品質的好壞。

其中的一個環節出了差錯，產品的品質就有問題。

因此，「環環相扣、相互倚賴」是全面品質管理所強調的第二個理念 (三)動態導向：多數人對於使用的產品有「喜新厭舊」的傾向，因此，如果要長期掌顧客，必須配合顧客的心理，不斷推陳出新，求新求變。

我們在市面上經常發現同一品牌的產品過了一陣子之後，就以改頭換面的方式用另外一個形式上市，這種不斷在商標以及內容上求變化，就是為了能充分掌聲顧客的心理。

(四)前瞻導向：產品除需不斷求新求變以滿足購買者的需求之外，全面品質管理進一步強調要能帶領風潮以「掌握先機」。

求新求變雖能滿足顧客的需求，但是在眾多產品也都不斷推陳出新的情況下，產品的競爭力會相對降低。

因此，如何推出具有前瞻性的產品，帶起流行風潮，以完全掌握顧客，是全面品質管理最終的追求目標。

二、全面品質管理的實施原則 在事先預防、系統、動態以及前瞻導向下，實施品質管理必須遵守下列五項原則： (一)以客為尊：全面品質管理以顧客滿意為核心，提供廣受歡迎的產品及服務。

顧客又分為內部顧及外部顧客兩部分，內部顧客是指參與組織各項設計、生產以及服務的相關部門或人員之間，其中接受前一階段的部門或人員就是前一階部門或人員的顧客；外部顧客是指組織外買受產品或接受服務的對象，也就是一般所指的顧客。

全面品質管理強調兼顧內外顧客的滿足。

(二)全員參與：過去的管理理念強調由「品管部門」專門負責品質管制的工作，因此，常發生部門間互為推諉的情形。

全面品質管理則強調組織中的所有部門、所有人員都肩負著品管的責任，也享受生產高品質產品之後所帶來給每一個人的福利。

這種「夥伴關係」（partnership）的建立，是實施全面品質管理的重要策略。

(三)品質承諾：全面品質管理的實施首須仰賴上層的認同，並親自推動、身體力行。

上層人員必須重視並全力推動品管工作，全面品質管理才有實施的可能。

其次，組織必須營造追求品質的氣氛，使所有人員齊心一致共同為提昇產品及服務品質而努力。

(四)永續改進：永續改進的工作包括兩個部分，第一部分是指組織內部的持續性品質改進，第二部分是指不斷了解外部顧客的需求情形，推出新產品。

一件產品或服務措施在尚未正式問市之前，必須不斷徵詢顧客的意見以進行修改，直到大家都滿意為主，以求一旦上市就能立即獲得顧客的欣賞。

此外，設計、製造、服務過程以及人員、制度的不斷自我改進，等都是內部持續改進的要素。

而隨著顧客需求的改變，不斷提供新的產品及服務，則是外部持續改進的重點。

(五)事實管理：一個組織如要持續改進品質以滿足顧客的需求，必須隨時掌握可靠的資訊，因此，事實管理（managementbyfact）或資訊的有效蒐集、處理與解讀是實施全面品質管理必須掌握的重要原則。

資訊的內容包括內部的工作表現以及外部顧客的需求情形。

三、全面品質管理型態的學校行政 從發展沿革、主要理念以及實施原則來看，實施全面品質管理以進行行政革新的學校具有以下五項特徵： (一)塑造學校發展願景，引領學校行政革新 願景（sharedvision）就是大家共同努力的方向。

就產業界而言，不斷提昇產品及服務的品質是一個組織所有部門及成員共同努力的方向，就學校行政而言，學校教育目標的達成是大家共同努力的方向。

全面品質管理型態的學校特別致力於教職員工生以及家長共識的經常性經營，讓所有參與的人員都能在不知不覺當中朝一致的方向努力。

(二)建立學校行政預警系統，發揮「思患預防」的功能 全面品質管理型態的學校採用「事先預防」的觀念，一方面打破以「危機處理」為主軸的行政管理模式，改採預防可能問題的發生，以免造成無可彌補的傷害：另一方面對於任何行政措施先經過縝密的思考並經小規模的試行取得共識之後再全面推展，以便能落實實施。

(三)實施團隊合作的模式，發揮組織的整體功能 依據「環環相扣，相互倚賴」的觀點，學校效能的充分發揮有賴所有處室、所有教師、學生以及家長的共同努力。

全面品質管理型態之學校，打破學校各處室（尤指人事、會計）之間、行政人員與教師之間、教師與學生之間、學校與家長之間各自為政的現象，建立堅實的學校教育團隊。

(四)充分掌握顧客需求，表現適切的行政作為 全面品質管理型態的學校，其行政運作時時以顧客至上的理念為先。

對內部顧客而言，能充分了解教師的反應、學生的感受，並能使年級與年級之間相互了解彼此的需要；對外部顧客而言，能符合上級教育行政機關所訂的教育目標，並獲得上一層級學校以及社區的肯定。

(五)成為學習型組織，持續提昇學校品質 全面品質管型態的學校以持續改進為手段，不斷追求內部運作及產品品質的提昇。

就內部品質提昇而言，必須仰賴所有教職員工生甚至家長不斷的主動學習、成長，也就是學習型組織的建立。

因此，全面品質管理型態的學校必定鼓勵教職員工生及家長參與各種正式與非正式的研討進修活動，全面提昇學校成員的品質。

(六)蒐集分析內外部資訊，作為持續改進的客觀依據 全面品質管理型態之學校不斷蒐集、分析整理可信資訊，建立易於存取之資料庫，並據之作為持續改進的依據。

此一資料庫的內容包括學生行為、教職員態度、教育成果、教育過程、教育資源、學習對象以及成本分析等。

結語 全面品質管理型態的學校，在良好的品質管制之下，必能發揮學校整體的力量，不斷提昇學校教育的品質，為國家社會的永續發展注入新的生命力。

惟全面品質管理在學校能否落實實施，上級教育行政機關扮演著相當重要的角色。

沒有上級教育行政機關的支持與配合，全面品質管理型態之學校是不可能實現的。

●本文改編自於：國立教育資料館台北市立師範學院國民教育研究所林天祐教授 個人想法：有什麼樣的校長，就有什麼樣的學校！這一句話可以充份地顯現出校長對學校內部及外部的影響力之大，校長的領導風格、行政作為、甚至個人好惡等，皆可引領校內教職員工生的發展，以及校外社區、家長的觀感，然而，這樣的狀況當然是指以前的校長，現在的校長要領導一所學校已不如過往那樣輕鬆、專權、獨斷..... 現在的校長要帶得動學校教職員工生，需要花費更多心力，需要更多領導智慧。

全面品質管理講究的全員參與、團隊合作模式、事實管理等原則，如要落實推展，校長勢必要堅定意志和愈挫愈勇，校內成員每一位都是獨立的個體，每一位都具有自己的想法，也更比以往勇於發表看法，爭取對己有利的方向.... 校長難為，這是近幾年常聽說的無奈，甚至成了笑話。

Halu7261/Xuite日誌/回應(1)/引用(0)反思『攜手計畫課後扶助』......|日誌首頁|台北市華山1914創意園區-...上一篇反思『攜手計畫課後扶助』...下一篇台北市華山1914創意園區-新舊時代的交錯點...回應 全部展開|全部收合 生活資訊分享 線上購物網 kc6191's新文章讓我深感震驚的，不是因為你欺騙了我，而是因為我再也不能相信你...PCRtest核酸檢測TTL竹南啤酒廠ASMR-自發性知覺神經反應新北市貢寮區龍洞灣岬步道情緒智慧領導（emotionalintelligenceleadership）主動學習(ActiveLearning)學科內容與語言整合學習（ContentandLanguageIntegratedLearning,CLIL）司機很重要-俄羅斯入侵烏克蘭之戰專業資本(professionalcapital) 線上瀏覽人數 關鍵字 基隆、幼稚園、教育哲學、外木山、花蓮、存在主義、台北花卉展、生日、海洋教育、教育研究、教育愛、玉里、教育部、豐年祭、宮前、道德領導、友善校園、創新教學、教育心理學、延續管理、績效責任、永續校園、玉東國中、國民教育、石門、多元文化教育、品德教育、碧潭、學校本位管理、校園危機處理、教師專業發展評鑑、全球在地化、領導、瑪陵、empowerment、小學、教育社會學、秀姑巒溪、三芝、衝突管理、老爸、冬天、露營、正向管教、組織變革、效能、表演、行動研究、十分瀑布、批判理論、more評鑑、後現代主義、母親節、蘇花公路、學校、優質學校、佛洛伊德、家庭教育法、正向行為支持、媒體、宜蘭、效率、蘇格拉底、學校創新經營、綠光森林、教育研究流程、知識、端午、機會成本、國道、台茂MALL、情人湖、藝術大學、有意義學習理論、棒球場、米勒畫展、發現花園、幼教、變項、東華大學、學習環、羊群效應、八十/二十法則、學校本位經營、敎師人力素質、程序性知識、鴨子、教與學、path-goaltheory、史塔佛賓、資源整合、大武崙砲台、教育行政決定、學生輔導法草案、家庭、社區與學校、國中技藝教育、智力三因論、學習型社會、社會學習論、台北植物園、菁桐老街、原住民族教育法、領導理論、蘇格拉底計畫、統整課程、幽默句、後現代課程、國軍展示、學校績效責任報告卡、快樂教育、王文科、台北故宮、中華綜合發展研究院、香草精靈餐廳、宜農牧場、教育是生活、交通博物館、學校組織文化、校園性侵害或性騷擾、一綱一本、校長領導力、學校建築、家長如何參與學校經營、selfefficacy、端午節、運動公園、教育機會均等、九寮坡餐廳、海洋文化、品德本位、基隆雨、標準作業流程、三合院、學習性組織、台北中山公園、佳言名句、省思、淡水天元宮、教育目標分類、石碇、暴力行為、姪女、裴斯塔洛齊、行為主義心理學的學習理論、水牛、交易領導、永續領導、史賓塞、課程領導者、高中職優質化、POSDCORB、初鹿牧場、海洋深呼吸、自信、教育研究法、視域交融、基本歸因謬誤、文化回應教學、薰衣草森林、尼采、輔導主任、父親、台北動物園、台北林家古厝、快樂小孩、互動分析系統、基隆暖暖、優聖美地、2009、真理、伍角船板餐廳、宜蘭三星、學校知識社群、智力三元論、文化領導、班都拉、教育的語言、宜蘭東澳、教改、親情、南濱公園、全球教育、聖誕節、知識管理、文化教育學派、九年一貫、組織結構理論、智商、教育行政組織、周弘、閱讀、台北市立美術館、閱讀計劃、MSLQ動機模式、扁平式組織、鷹架理論、學校競爭優勢、福祿貝爾、詮釋學、公共關係、績效評估、櫻花、返鄉、終身學習、跳舞、可能發展區、淺水灣、端午龍舟、宮前部落、碧山巖、網路霸凌、家長參與學校、零體罰、林本源、綠建築、彼得原理、清境農場、花蓮七星潭、三峽、鯉魚潭、弱勢學生、EQ、情人節夜、問卷設計、賀賽Hersey、恐龍、大班、桃園大溪、自我價值論、轉型領導、人權教育、文化再製理論、親子運動會、觀念分析派、家族治療、特許學校、富貴角燈塔、道德教育、創意教學、策略聯盟、化歸策略、project-basedlearn、輔導、貝殼廟、悲傷輔導、科技領導、賞識你的孩子、五歲、成熟度、教師提問技巧、花蓮立川漁場、直率、鯰魚效應、荖武坑、龍門、屏鵝公路、Glasser、源興居、童玩、台北101、自我統合、內隱知識、授能評鑑、桃園、調適、何謂STS教學、汐平公路、歲末、變革領導、東北季風、象徵互動論、兒童藝術節、Cheers雜誌、課程領導與教學領導、四段教學法、授能領導、學校課程的類別、台北社子島、腦相容、腦力激盪術、FritzHeider、學習遷移、均衡領導、淡水老街、人性、世界第一、採購專業人員訓練基礎班、四月、NBA、諮商輔導、貓空纜車、組織扁平化、船帆石、leadership、起跑點、布魯納、瑞斯Rath、主任儲訓班、新聞、BCTEST、輔委會、咖啡、除夕夜、布魯姆、人格發展理論、教育鬆綁、唐津郡、品牌管理、情境領導理論、Vygotsky、飛機、新住民、學校行政、教師會、家長會、校園規劃、賈馥茗教授、林美石磐步道、白米甕砲台、風力電廠、第56號教室的奇蹟、ARCS動機模式概述、教育學、名人語錄、教育代表人物、高寮、畢業典禮、光復糖廠、CIPP評鑑模式、春妹老媽、正義論、親子關係、愛情、教師角色、棒球、社會科學研究典範、問題導向學習法、多元智慧理論、斯普朗格、學習條件論、蒙特梭利、布蘭恰德Blanchard、外顯知識、適應、埔里酒廠、新屋花海、4R、管理、五姐、紮根理論、十二年國民基本教育、國民教育法、全面品質管理、長毛象、教育理論、激勵理論、學畫、耐心、舞蹈表演、專案導向學習、Bandura、主義、科學館、二姐、鵝鑾鼻燈塔、士林官邸、北京奧運、北迴歸線、中、小學課程、野柳、知本、協同教學、元旦、外籍配偶、生日快樂、小天使、知識螺旋、學前兒童、花田、瑞穗牧場、赤科山、校園性別平等教育、精熟學習、教育行政計畫、MichaelLipsky、Bourdieu、九年一貫課程總綱綱要、品質管理、福隆、北縣教育、採購專業人員證照考試訓練班、礁溪、校務評鑑、刺蝟法則、通報責任、成長、學習型學校、桐花、永定國小、日出、原住民、職棒、教育評鑑、後山咖啡、教育政策、與轉型領導、情緒智力、生命教育、花蓮玉里宮前部落、教師行動研究、策略管理、行政程序與實務、北縣教育季刊、精緻教育、attitude、格式塔或完形心理學、社會階層化、創意思考、火線領導、情緒管理、行為學派、開放教育、360度回饋、symbolicinteraction、激勵制度理論、學校社區化、舊草嶺、北都飯店、Piaget、PMP、團隊、放風箏、艾力克森、價值澄清法、合作學習、林安梧、晤談法、虎仔山、性別平等教育法、瑞斯、量尺分數、無樂不作、管理循環、九芎根親水公園、水平思考、森林公園、鼻頭角公園、公立學校教師暨助教職務等級表、赫欽斯、學生偏差行為、僕性領導、火車、皇后森林、規模經濟、南港公園、游泳課、撰寫精簡摘要、跟屁蟲、強亨利效應、閱讀力readingliteracy、高中職社區化、教育的規準、高中優質化、異質最低標、蘇澳冷泉、SX4、真實評量、charismatic、原住民餐廳、教學評鑑、主任儲訓、理性情緒療法、權利與義務、學校行政領導、北迴、桃源谷、牛車俥蜜餞牧場、直排輪、五姑姑、學生輔導、教育是經驗改造、青少年身心障礙、快樂成長、12年國教、教學領導、繁星計畫、三貂角燈塔、教育選擇權、彈性學習結束、教育市場化、最有利標、賞櫻、幫助孩子獨立、諮商晤談、尿床、月暈效應、閱讀計畫、凱利方格技術、教育的意義、基層官僚理論、韓國、天元宮、輔導知能、南安瀑布、教育基本法、浮流經驗、教育語錄、黑白照片、權變領導、正式溝通、零容忍（zerotolerance）、雅士培、一家人、CPBL、謝富勒(Scheffler、王建民、建構式領導、五力分析、台北自來水博物園區、情意層面的發展、行政倫理、六歲、教育政治學、芬蘭教育、批判教育學、criticalpedagogy、人類知識、阿美族、少子化、基本學力測驗、顧客滿意度、RobertJ.Sternberg、外甥、金瓜石、網路成癮、動機理論、ADHD、校長領導、阿公、Marcia、板橋、質的研究、刺蝟原則、工作記憶、教育行政領導、教育實踐、無疆界領導、教育指標、增權益能、組織溝通、品格教育、諮商、歐巴馬、193縣道、台北忠烈祠、學校本位課程、教師專業權威、SWOT分析、台中豐原、蓋聶、現象學、路徑－目標理論、美麗華、2009年台北燈會、漁人碼頭、知識領導、磺潭社區、團體、量化與質化、評量、輔導基本原則、人生層面、外籍新移民子女、三化取向、花卉廣場、資訊科技、同化、台北燈會、人力資本理論、經驗、未來教師、專業、教育行銷、模糊理論、組織文化、Gulick、畢業照、博物館、台彎民主館、探索教育、心理測驗、長恆齒、儲訓、學習理論、雪山隧道、五項修練、教育市場導向、特色學校、改變孩子一生的對話力、3歲、親職溝通、夏令營、訓育原理輔導化、理性、海洋生物博物館、非正式組織、教育名言、皮亞傑、陳述性知識、德懷術、微觀政治學、陽明山花季、學校教育法規、正向輔導管教、MLB、中班、分權、真誠領導、苗栗南庄、趙寧、碧湖公園、芒花、人本主義心理學派、適性教學、混沌理論、小班小校發展計畫、父親的角色、發現式學習、歸因論、校務會議、理想的學校主任、計畫評核術、聯合國、石門洞、新管理主義、釣魚、關渡自然公園、非營利組織、表姊弟、教育口號、認知心理學、吉吉童畫村、自然主義、平衡計分卡、拉庫拉庫溪流域、三歲、教學視導、教育視導、執行力、高達美、Flanders、柯爾伯格、課程領導、八里‧左岸、PERT、八方園餐廳、美國總統、自殺防治守門人、功能評量、成就動機理論、學習動機、FIAS、創意學校、大石良子、外甥與外甥女、二重疏洪道‧、富田花園農場、婚宴、綠色消費、以學生為中心、奧蘇貝爾Ausubel、湯志民、TA、霍桑效應、健康促進學校、課程領導、畫畫、InstructionalLeader、龜山島、安親班、社會控制理論、鹿野、陳金鋒、這是你的船、老哥、校長檔案、教育行政的功能、朱銘美術館、教育行政理論、人際溝通分析、宜蘭綠色博覽會、自我效能、焦慮情緒、國中基本學力測驗、兒少保護、M型社會、基隆石公潭、魅力型領導、特殊教育法、融合教育、返鄉花蓮、台北新店、Socrates、國立傳統藝術中心、標竿學習、杜威、水舞、海大碩專班、紐約紐約、behaviorism、金龍湖、SOP、國立台灣博物館、瑣管季、蘇花高、亞里斯多德、長頭髮、阿德勒、十年教育改革、小人國、核心能力、三級輔導、課程創新、法治教育、精進教師課堂教學能力、M型現象、三明治課程、九年一貫課程、empoweringleadership、女兒、擎天崗、校園創意設計、4000長泳、組織衝突、