Microsoft PowerPoint - ch2大師的品質理論1.ppt

2024-11-29

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全面品質管理Total Quality Management Chap 2 品質大師的品質理念1 CYUT IM 陳隆昇2.1 品質的定義2 CYUT IM 陳隆昇品質(Quality) ASQ (American Society for Quality) ... MicrosoftPowerPoint-ch2大師的品質理論1.ppt SHARE HTML DOWNLOAD Size:px Startdisplayatpage: Download"MicrosoftPowerPoint-ch2大師的品質理論1.ppt" Error: DownloadDocument 马闯隆 3yearsago Views: 1全面品質管理TotalQualityManagementChap2品質大師的品質理念1CYUTIM陳隆昇22.1品質的定義2CYUTIM陳隆昇3品質(Quality)ASQ(AmericanSocietyforQuality)認為品質是一主觀的術語,每一個人可有其自己的定義;從技術的用法,品質可有二個意義:(1)產品或服務的特性(characteristics),這與其滿足顧客需求的能力有關,(2)產品或服務的無缺陷(freeofdeficiencies)ISO9000:34品質(Quality)朱蘭(Juran):(fitnessforuse)克勞斯比(Crosby):(conformancetorequirements)戴明(Deming):滿足現在與未來顧客的需要田口(Taguchi):品質係指產品出廠後所帶給社會的損失,但不包括機能本身所引起的損失45品質(Quality)Goetsch與David品質是指產品服務人員流程或環境的屬性可以被改善的程度;品質是動態的,它隨著時間的經過與環境的改變,永遠一直在改變全面品質乃是一種企業經營的方法,企圖針對其產品服務人員流程或環境之品質進行連續改善,以最大化企業的競爭力56品質的演進1911年科學管理之父:分工以提昇工作效率雇用檢驗員維持品質67品質的演進1924年修華特(W.A.Shewhart)博士於貝爾實驗室繪製了第一張的管制圖1941年Dodge與Roming提出抽樣檢驗計畫,這個年代使用統計方法進行生產監控與產品檢驗,即所謂的78品質的演進1947年戴明受邀前往日本三個月講學日本人為感謝戴明的貢獻,於1951年設立了舉世聞名的戴明獎(DemingPrize)1951年,提出TQC(TotalQualityControl)1954年,朱蘭也赴日本指導品質管理,並特別重視管理層級的品質觀念,以及倡導品質成本的重要性89品質的演進年,田口玄一為一般工程師出版實驗設計一書田口玄一可以說是品質是設計出來的代表性人物1962年,石川馨(Iskikawa)始創910品質的演進1980年6月24日美國國家廣播公司(NBC)播出一個節目日本能,我們為什麼不能?(IfJapanCan,WhyCantWe?)突顯出戴明在日本的貢獻,戴明旋即在美國名聲大噪,福特GM與P&G等公司紛紛邀請戴明進行品質改善1011品質的演進1987年,美國成立MalcolmBaldrigeNationalQualityAward(MBNQA,即所謂的美國國家品質獎)1987年,為了讓國際間商務往來之品質需求可以標準化,國際標準化組織(ISO)頒佈ISO9000系列標準1991年EFQM(EuropeanFoundationforQualityManagement)頒佈卓越模式(EFQMExcellenceModel),做為企業自我診斷的主要架構,以及歐洲品質獎的主要評審基礎1112品質的演進1980年代中期Motorola首倡六標準差進行品質改善在1995之後,六標準差開始風靡全球12132.2品質大師的理念13CYUTIM陳隆昇14修華特(W.E.Shewhart)1415修華特第一個發現品質的經濟管制想法(1931年經典之作)(1)降低檢驗成本;(2)降低拒收成本;(3)由量產中獲取最大利益;(4)即使在破壞性檢驗下,仍可獲取均勻品質(5)在間接品質量測下,縮小公差界限1516修華特修華特將引起過程變異的原因區分為例1.騎車到校2.沖泡珍珠奶茶3.程式開發1617管制圖μ3σ99.73%μμ+3σ1718ExamplemmTime上管制界線平均值下管制界線品質是由製造得來的1819修華特修華特1938年在美國農業部授課時,曾經描述管制作業的要求如下:1.管制準則應能顯示變異的可歸咎原因2.不但要能凸顯可歸咎原因,同時也應協助發現其根源所在3.儘可能以簡單的方式達成持續和可自我矯正的管制作業4.促使尋求可歸咎原因5.變異的可歸咎原因幾乎出現於早期階段這些原因總是時常發生,同時統計管制的達成是一個漸進過程1920戴明(Deming)製程變異\(specialcause):在本質上屬局部性的,來源可能是特定的一群作業員機器或局部環境等,這些特殊原因可以由作業員或領班採取行動解決(commoncause):是系統或制度上發生的缺失,僅由管理者採取行動,才有可能矯正2021戴明的連鎖反應2122戴明的重要貢獻PDCAcycle(戴明循環)Plan-Do-Check-Act的循環是修華特在1920年發展,而後經由戴明發表2223管理的功能PDCAcycle計畫(P):應採目標管理,注意要領包括:a.訂定目標b.決定目標達成的方法c.決定目標達成否的評估基準執行(D):依據計畫實施且為了能夠確實落成計畫,此階段應進行一個小型的PDCA循環查核(C):依據先前擬定的評估基準查核實際績效,也就是將目標值與實績相對照處置(A):在查核後如果發現未能達成目標,首先採取緊急對策,消除該現象,然後再進一步進行PDCA循環設法防止相同的問題重複發生利用不斷的應用PDCA循環完成循環的真義2324戴明14要點1.向所有員工創造和公告公司或其他組織的目的和目標宣言管理者必須展示對此宣言持續不斷的承諾2.高層管理者和每個人都需學習新理念3.瞭解檢驗的目的在於改進過程和降低成本4.廢除以最低價競標的制度5.持續不斷地改善生產與服務系統,以改善品質與生產力2425戴明14要點6.建立在職訓練制度7.建立領導體系8.掃除恐懼,創造互信及創新的氛圍9.讓團隊小組和幕僚領域的努力朝公司最佳化的目的與目標邁進10.消除要求員工做到零缺點及高生產力水準的口號2526戴明14要點11.(1)廢除工作現場的工作標準量,代之以學習和建立改進的方法(2)廢除目標管理,代之以學習過程能力和改進方法12.排除不能讓人員以技術為榮的障礙13.鼓勵每個人受教育與自我改善14.採取行動完成轉型2627戴明的企業管理七大絕症戴明認為西方企業管理在轉變中絕對不可有如下不良作法,其稱之為致死罪狀(deadlysins)或絕症(deadlydieases)DD1:經營欠缺持續性(lackofconstancy)DD2:強調短期利益(short-termprofits)DD3:員工績效評估(performanceappraisals)DD4:管理者跳槽(job-hopping)DD5:經營公司僅用可見數字(useofvisiblefiguresonly)DD6:龐大的醫藥費用支出(excessivemedicalexpenses)DD7:龐大的法律費用支出(excessivelegalexpenses)2728朱蘭(Juran)品質三部曲品質規劃品質管制品質改善品質就是適用(fitnessforuse)2829品質三部曲29303031品質進步螺璇線3132柏拉圖原則Paretoprinciple3233柏拉圖分析支出金額(元)(%)製作日期:94年9月3日製作者:阿草伙教零電瓦斯他水費食育用費費錢交際費其累計比率3334費根堡費根堡於1951著作TotalQualityControl中首次提到全面品質管制TQC的構想QC強調必須體現如下兩個思想:1.的思想2.為顧客服務的思想3435費根堡改進品質的主要障礙包含以下四大致命絕症(fourdeadlysins):1.暖房品質(hothousequality)2.浪漫思維(wishfulthinking)3.海外製造(producingoverseas)4.將品質責任歸於工廠(confiningqualitytothefactory)3536費根堡提出的19個步驟3637克勞斯比零缺點(zerodefect,ZD)品管成熟度方格(QualityManagementMaturityGrid)3738克勞斯比提高品質會造成成本上升而削弱競爭力的想法,是由一些習焉不察的品管迷思(myth)所造成,其中最容易將人導入歧途的迷思包括如下三點:1.邊際效益的想法2.眼前的賺賠3.人非聖賢,孰能無過3839品質管理成熟方格3940五大克氏疫苗1.共識2.系統3.溝通4.執行5.確定方針4041石川馨(Ishikawa)石川馨認為品質是一種能令消費者或使用者決定,並且樂意購買的特質石川馨的品管理念特別強調下列數點:1.高階層經營者,無論是品質意識灌輸或品質方針的推動,都務必親自在最前頭導引2.務必做好員工的思想革新意識革新3.務必落實員工的企劃與實踐能力4142魚骨圖範例問題:為什麼航空公司飛機起飛時間會誤點?駕駛遲到ManMachine機門壞了登機程序餐點遲送飛行誤點MethodMaterial4243田口玄一(Taguchi)田口利用其損失函數(lossfunction)界定和評估品質在此所謂損失(loss)是指由於偏離某種基線而發生的成本或利潤的問題4344田口之損失函數4445田口對品質的作法歸納成三大方面1.如何評估品質損失函數2.如何有效率地降低品質成本線外品管3.如何有效率地維持品質成本線上品管4.總結4546狩野紀昭(NoriakiKano)Kano分析4647Example汽車煞車加速夜視旅館游泳池SPA4748AttractiveQualityQuestionnaire狀況一:如果您的手機收訊不良,您的感覺如何?1.滿意2.中性3.不滿意4.其他狀況二:如果您的手機收訊良好,您的感覺如何?1.滿意2.中性3.不滿意4.其他4849Example:TV14個品質要素映像操作性故障壽命安全性設計開關畫像遙控多語言羽毛般觸摸消耗電力放置場所售後服務使用說明書Ref:Kano,N.,Seraku,N.,Takahashi,F.andTsuji,S.,1984,AttractiveQualityandMust-BeQuality,Quality,Vol.14,No.2,pp(inJapanese)陳俊卿譯,有魅力的品質與應該有的品質,品質管制月刊,第21卷,第5期,pp50Example:TV問卷之發問樣式假如你的電視機之映像不良時(例如有雙重映像),你感覺如何?滿意應該不關心沒辦法不滿意其他假如你的電視機之映像良好時(例如無雙重映像),你感覺如何?滿意應該不關心沒辦法不滿意其他5051Example:TV不充足充足(1)滿意(2)應該(3)不關心(4)沒辦法(5)不滿意(6)其他(1)滿意S3R2R3R0R30(2)應該A0I4I0I0R2A:AttractivequalityelementO:One-dimensionalqualityelementM:Must-bequalityelement0映像的評價(3)不關心A1I3I0I0R00(4)沒辦法A11I12I3I0R00(5)不滿意O277M444M53M2S41I:IndifferentqualityelementR:ReversedqualityelementS:Sceptical0(6)其他52Example:TV評價分類品質要素(1)映像魅力的個品質要素的評價傾向一元的應該的無差異逆向的懷疑的44其他12傾向M(2)操作性M(3)故障M(4)壽命O(5)安全性M(6)設計O(7)開關畫像O(8)遙控A(9)多語言I(10)羽毛般觸摸A(11)消耗電力O(12)放置場所O(13)售後服務O(14)使用說明書M5253ASurvey彩色電視的魅力品質(1982)魅力品質遙控器,羽毛般的觸感線性品質(一維品質)壽命耗電量售後服務必須品質安全影像品質故障無差異品質多路通訊的5354魅力品質的例子54CYUTIM陳隆昇55生命週期(LifeCycle)魅力品質的生命週期Example:您認為現在電視的遙控配備仍然是屬於魅力品質嗎(attractivequality)?5556品質要素的生命週期當產品有某項新的品質要素,一開始時不熟悉花些時間教育民眾,民眾逐漸滿意民眾不斷重複地使用,當有它時就滿意,沒有它時就不滿意當產品邁入成熟期,認為有它的存在是必然的,沒有它則感到不滿5657LifeCycleofaQualityElement生命週期無差異魅力一維(線性)必須有些產品不一定可以走完整個週期!57582.3品質發展趨勢58CYUTIM陳隆昇59各國推動品質之作法常見之作法國家品質獎:目前有70個國家擁有品質獎品質認證:ISO9000ISO14000QS9000TS60日本50~60年代前後以TQCTPM管理方法為中心,主導世界品質運動90年代在全球競爭環境下,因過度信賴品質刪減生產成本和教育訓練不足等因素招致品質危機(失去的10年)汽車一年回收件數(國土交通省,1997年50件2000年100件)家電產品每日免費維修件數(經濟產業省,1997年20件2000年50件)以科學技術聯盟(JUSE)為中心,為了恢復品質強國的名聲,在QualityJapanAgain!的旗幟下恢復品質改革運動由適當品質(滿足基本需求),統一的品質(滿足現在和要求事項)水準轉換為魅力品質(滿足潛在性需求)水準6061美國馬康包立治國家品質獎(MBNQA)80年代美國經濟力衰退的原因被診斷為品質和生產性衰退,因此在1987年引進MBNQA,作為創造新經濟的跳板獎金250萬美金,由總統頒獎(常務部和教育部長官參與)適用範圍由最初的製造和生產部門,持續擴充至教育和醫療部門,以及非營利部門和政府機關6162歐洲成立歐洲國家管理基金會(EuropeanFoundationofQualityManagement),執行歐洲品質管理活動的核心作用以歐洲14個國家的多國企業為中心,成立基金會由ECEOQ(歐洲品質組織)和25個歐洲國家品質協會後援,大企業和大學等800個組織加入認識ISO標準系列是提升企業競爭力和客戶滿意度的核心要素,透過和SCMKM等其他管理方法的嫁接,擴大適用範圍6263韓國Q-KOREA克服品質的峽谷(一萬美金),國民所得達到2萬美金品質峽谷可以用投資報酬率(ROI)來解釋,高品質昂貴產品的ROI為35%,低品質廉價產品的ROI為15%,但中度品質的平價產品的ROI僅有2%(亦即所謂品質峽谷)63642.4TQM到六標準差64CYUTIM陳隆昇65TQM與六標準差TQM整合了相關的品質原理,運用方針(策略)管理團隊改善與系統思考的力量,於1960年代至1980年代為企業組織帶來了極大的成功六標準差(SixSigma)美國摩托羅拉公司首先以流程的變異(sigma)來定義六標準差的品質水準(亦即目標是希望每百萬個機會低於3.4個缺點),並運用一有紀律的節奏方法,DMAIC(Define-Measure-Analyze-Improve-Control),來減少不良(或錯誤)6566TQM與六標準差的比較同皆強調皆擁有異TQM:QCstorySixSigma:DMAIC66 Similardocuments 國家圖書館典藏電子全文 1.1TQMJapaneseUnionofScientistsandEngineersJUSE1998TQMisasetofsystematicactivitiescarriedoutbytheentireorganizationtoeffectivelyandefficientlyachievecompanyobjectivessoas Moreinformation 2A.FIT) FOCUS要闻聚焦中共中央政治局委员国务院副总理重庆市委书记张德江视察重庆研究院8月13日,中共中央政治局委员国务院副总理重庆市委书记张德江赴集团公司重庆研究院视察工作,听取了有关工作汇报,并对重庆研究院在煤矿 Moreinformation <4D6963726F736F667420506F776572506F696E74202D20A4BDA640A475B57BA454BC68AFC5AB7EBDE8BADEB27AB460C0F4AC5BBA6328ADD7292DB35CBAFBAE78> 公共工程三層級品質管理循環架構桃園縣政府工務局許維庭章節概要一前言二承包商三階品管三工程主辦單位/監造單位四主管機關三層級品管五工安與品質六結語2一前言1.1三層級品質管理定義1.2三層級品質管理應用31.1 Moreinformation Chapter1品質管理概論 Chapter1品質管理概論1/45大綱1.品質管理的意義2.品質管理的歷史發展3.品質大師的理念4.品質管理的重要性5.本書結構2/4511.1品質管理的定義3/45品質的定義(1/2)朱蘭(Juran,1974)品質就是合用(fitnessforuse)克勞斯比(Crosby,1979)品質是符合需求(conformanceto Moreinformation (CIP)/,,.-:,ISBNG72CIP(2005)::(421):/:11::285:ISBN7-560 1(CIP)/,,.-:,2005.5ISBN7-5601-3247-2...-.G72CIP(2005)049872::(421):88012301/32200551:11:4200551:285:1-1000ISBN7-5601-3247-2:24.0021,,,,,,1949,1997,,,,21,,,,,,,,,,,,,,,,, Moreinformation 1.11()擴展學習領域()()力求卓越創新發皇通識教育厚植職場發展的競爭能力拓展國際交流e把握資訊網路的科技應用()精緻教育的學校特色提升行政效率發揮有效人力的整體力量達成精緻大學的師資結構勵應用科技的研發能力在策略執行上 [email protected];[email protected]()()9798101201118486201012765085984.643071.53631.11()擴展學習領域()()力求卓越創新發皇通識教育厚植職場發展的競爭能力拓展國際交流e把握資訊網路的科技應用 Moreinformation MicrosoftWord-結案報告.doc 2345~61.2.3.4.7~89~10111213141596年原住民族電視節目增製計畫結案報告五執行方式一甄試過程照片161718夣1920212223242596年原住民族電視節目增製計畫結案報告262728.2930313233.34.3596年原住民族電視節目增製計畫結案報告( Moreinformation 21,000X126,000/,,000X7% 喆21,000X126,000/68721,000300,000X7%1997SkeelDye1939Kirk1958060-23-602367912()(331234各類類型型環環境境與與設設施施之之規規劃劃與與設設計計各理想早期療育服務之基本需求社政工作醫療復健 Moreinformation 統一CSR年報-封面+裡+目錄-第1章(靛)-test.indd 社會責任報告書統一企業社會責任報告書121GRI4688910111213182021262930313239485057606870727323456489.64,75837,0007278910111213141516171819樂活產品做為一個負責任的食品生產者我們重視消費者的健康 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412第一節清末與國民政府時期的大陸保險市場3第二節中共建政初期的大陸保險市場32001244第三節大陸保險市場的發展階段54199072-7362-172-112TransAmericaNewYorkLifeMetLifeCIGNAAllianzAXAGerlingScadinaviaSamsung8第一節大陸保險法規的演進過程 Moreinformation 前言人類的歷史,因一個簡單的思維而改變!1776ThomasPaineCOMMONSENSE 抓到重點+專注力,做事有效率GPSYouCanChangeYourWayofWorkingJustbyChangingYourWayofThinking高橋政史著黃玉寧譯前言人類的歷史,因一個簡單的思維而改變!1776ThomasPaineCOMMONSENSE8121930603SteveJobs你所需要的是技巧?還是思考方法? 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