小編開講：讓網友讚到不要不要的65個經營社群心法

【本書特色】操作400萬粉絲、第一線小編的工作筆記！ ... 密技13◇ 素人行銷法：一個親友推薦勝過百位業務說破嘴密技14◇ Hashtag用得好，行銷推廣沒 ... 學堂 冊格子 二手書送你 登入 會員中心 Loading 購物車 書籍 中文書 雜誌 中文雜誌 日文MOOK 歐美雜誌 韓文雜誌 電子書 中文電子書 中文電子雜誌 二手書 二手中文書 二手簡體書 二手原文書 二手日文MOOK CD/DVD CD DVD 文具百貨 創意文具 生活百貨 我要賣二手書 進階搜尋 ToggleDropdown 搜尋欄位 全文 書名/品名 作者/設計師 出版/製造/代理商 標籤 商品類型 選擇品類 全館 書籍 雜誌 電子書 二手書 唱片影音 文具百貨 選擇類別 選擇小分類 售價 至 元之間 折扣 請選擇 1折 2折 3折 4折 5折 6折 7折 8折 9折 至 請選擇 1折 2折 3折 4折 5折 6折 7折 8折 9折 折之間 出版日期 到 之間 二手書條件 請選擇書況 全新品 近全新 良好 普通 差強人意 請選擇備註 無畫線註記 有畫線 有註記 有畫線及註記 作家簽名 蓋藏書章 有附件 其他 酷兒影展愛的藝術3分鐘未來日記鍾孟宏 TAAZE讀冊生活 0 全文 書名/品名 作者/設計師 出版/製造/代理商 標籤 酷兒影展愛的藝術3分鐘未來日記鍾孟宏 首頁 登入 暫存清單 書籍 中文書 雜誌 中文雜誌 日文MOOK 歐美雜誌 韓文雜誌 電子書 中文電子書 中文電子雜誌 二手書 二手中文書 二手簡體書 二手原文書 二手日文MOOK CD/DVD CD DVD 文具百貨 創意文具 生活百貨 我要賣二手書 學堂 冊格子 會員中心 小編開講：讓網友讚到不要不要的65個經營社... 優惠價：9折，NT$270 可購買時通知我 首頁 > 中文書 > 商業 > 市場行銷 > 小編開講：讓網友讚到不要不要的65個經營社群心法 Previous Next 小編開講：讓網友讚到不要不要的65個經營社群心法 作者：編編編編 1評價 52收藏  52收藏   60二手徵求  60二手徵求   171人次試讀 定價：NT$300 優惠價：9折，NT$270 已售完，補貨中 其他版本： 其他二手價 5折 150元起 圖書館借閱 臺北市立圖書館 新北市立圖書館 臺中市立圖書館 國立公共資訊圖書館 臺南市立圖書館 高雄市立圖書館 臺灣大學圖書館 新竹市文化局圖書館 什麼是借閱查詢 借閱查詢功能可以連結到市立圖書館的館藏庫存，您可以藉由這個功能連結到該圖書館的網址，向圖書館員進行預約借閱。

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」※※※【本書內容】你是社群小編嗎？買千百本行銷管理書，不如買一本小編專用書！你是企業老闆、粉絲團長嗎？花萬元「買」幽靈粉絲，不如花兩、三百讀懂這本書！小編啊～你每天都為了這些問題被上級電、被老闆噹、被網友嗆嗎？老闆啊～你想好好經營公司粉絲團，卻沒龐大行銷預算請專業團隊嗎？最好看、好懂、好幽默的小編實戰手冊，解決你的所有社群經營煩惱！Q：演算法變變變，小編何去何從？A：從純文字貼文→圖文並茂→影片剪輯→現聲直播主，就算你不會十八般武藝，也要搞懂臉書公告的最新貼文曝光準則。

Q：為什麼我的貼文回應永遠冷冷清清？沒人按讚好心酸A：小編轉換心態最重要，不是當sales，而是把網友當朋友！用網路語言（如：GG）、流行造句法（如：自己的ＸＸ自己Ｘ），想要增加貼文觸及率，就要將語言調到同頻，溝通才能無障礙。

Q：網路小白何其多，奧客更是前仆後繼的，小編該如何面對？A：奧客留言處理得宜，也能引來大量粉絲圍觀！用溫暖問候開頭、用幽默化解，說錯話時的公關處理SOP，都能將危機轉換成轉機，從負評變好評，提高粉絲黏著度。

Q：別家小編為什麼都能在第一時間跟上潮流？沒跟上怎麼辦？A：就算失去先機、沒在第一時間跟（湊）潮（熱）流（鬧），也要在留言區找到創意哏，一樣能讓讚數一路超標。

Q：投放廣告的準則在哪裡？有沒有廣告最佳化、最大化的撇步？A：御姊愛教你一秒算出互動率，還有投放廣告的小撇步：受眾設定敵對粉絲團，這樣就能準確吸引到競爭對手的粉絲們囉。

小編苦海無邊（問題一大堆）本書還集結各大家百萬粉絲的小編練功密技給你滿滿的小編經營社群密技大、平、台！【貼文帖】密技1◆連結網址貼法不同，效果也大不同密技2◆Facebook防騙點擊，網友停留時間才是重點密技3◆製片原則：字大、輕快、時短，優化行動用戶的觀看體驗【文案帖】密技4◆文案不用多華麗，像是朋友的叮嚀更貼近人心密技5◆讓人想點開「看更多」，關鍵在於平等分享互惠密技6◆「驚呆」的標題殺人法已落伍，正視網友的逆襲【直播帖】密技7◆直播不同於螢光幕錄影，搏感情、翻轉形象的最佳利器密技8◆假直播的真面目：「直播投票」衝高討論度密技9◆創造你的護衛隊，婉君絕對比網紅更有說服力【迎戰帖】密技10◆收服奧客最高宗旨：不要刪除留言密技11◆遇到網路小白，可以訴諸群眾密技12◆說錯話，第一時間先道歉【銷售帖】密技13◆素人行銷法：一個親友推薦勝過百位業務說破嘴密技14◆Hashtag用得好，行銷推廣沒煩惱密技15◆「被記住的感覺真好」管理私訊靠標籤【社團帖】密技16◆同時擁有粉絲團與社團，單向與雙向溝通並行密技17◆設定主題活動，激勵社員積極分享密技18◆集結類似問題到篇貼文留言處，讓社員使用更方便……成人的專注力不足8秒鐘，每天卻要被無數的訊息轟炸；身為小編的你要如何在網海當中殺出重圍，經營一個互動活絡、網友埋單、鐵粉齊讚的粉絲團？發揮網路行銷的強大威力，進而將瀏覽數轉換成實際業績，小編要的不只是讚數，更是粉絲的黏著度、分享數、互動率，靠單方面的數據分析、驚人標題、廣告投放都不是長久之計，唯有執行小編開講心法，才能讓粉絲人數爆增、貼文觸及率爆量，達到企業形象和產品宣傳的效果！作者簡介：編編編編我們是S編、M編、C編、H編，編編編編，這群人入行以來幾乎都在擔任小編的工作，四人加起來經營的粉絲團人數超過400萬，日子有甜有苦，偶爾還會有些眼淚，還是很感謝臉書賞飯吃。

章節試閱收服奧客大學問讚爆噓爆一瞬間在網路尚未發達的時代，店家遇到奧客頂多自認倒霉，對店家的負評頂多在這位客人本身的親友之間流傳，對於其他客人影響有限。

但是在網路世界裡，每個人要訂餐廳、訂住宿、甚至是買一個鍋子之前，都做足了功課，仔仔細細地看了每一則評論。

短短的一個奧客負評都可能被放大檢視，在網路中，隱匿了真實的身份與姓名，許多人會因此變得大膽，「沈默螺旋」效應放大，特別是本來只是隱性負評者，因為看到一個有相同意見者，很可能進一步也跟著大罵，一但開始就會變成沒完沒了的經營危機。

刪除，是許多臉書粉絲團經營者面對負評的方式，確實此舉最方便，版面看起來也最乾淨，特別是許多政治人物的粉絲團都是採用這種方式，只要負評一律刪文封鎖。

看似全都是支持者，其實完全不是那一回事，被刪文的網友哪可能輕言放棄，一定截圖大肆宣揚，許多政治人物因此誤以為自己在臉書上的形象極佳，觸及也很好，但是只要一點到分享，就會看到一大堆負評，觸及好其實也只是你的負面形象再加強的證明。

收服奧客最高宗旨：不要刪除留言面對負評和奧客，最重要的第一要旨就是：絕對不要刪除任何負評留言！所有經營者都必須先有心理準備，就像做人一樣，再怎麼努力，也不可能讓所有人都喜歡你。

就算滿分的商品品牌，還是會有消費者不滿意，因此自然不需要把負評視為毒蛇猛獸，有時候「嫌貨才是買貨人」，負評之中也是有抱持著愛之深責之切的鐵粉存在。

負評出現後，首先，需要檢視負評的內容是否屬實，若是商品本身的問題，可能會接連引發網友連鎖反應，小編在此時最重要的工作是立即反應給商品部門，立即檢驗是否屬實，或僅是個案問題。

小編經營粉專的做法，可以先在公開回應表示已經收到問題，雖然無法馬上解決，但對於其他讀者而言，也能感受到粉絲團經營者對消費者的重視，而不是面對冷冰冰的網站。

接著可以私訊給這位讀者，請他進一步提供問題或者受損範圍，讓相關部門可以更快速地掌握問題的根源，同時也安撫消費者，單獨對話讓給予負面評者感受到公司對他的重視，也對負評先做第一步的止血。

如果真的是產品問題，透過如此的方式可以減少消費者的怒氣，但是最麻煩的往往不是產品問題，而是「網路小白」，沒什麼特別原因，純粹就是來鬧場，有時會口出穢言，有時就是無原因找碴，常常讓小編疲於奔命，封鎖也不是，回應也不是。

北投熱海溫泉飯店的粉絲團小編就面臨這種困境。

2017年1月26日，農曆年前的小年夜早上9點50分，北海熱海溫泉飯店貼出一張兩位男性在洗溫泉的照片，原本只是提醒大家應該要注意保暖，並且推廣自家的溫泉，一開始網友的留言只針對畫面很養眼，非常吸引目光等等留言，意外突然一位網友說：「護家盟表示」，突然把一張本來再平常不過的男湯泡湯圖定調，和2016年吵得沸沸揚揚的同性婚姻合法化牽上關聯。

下午2點53分，有第二位網友開始出現關於「護家盟」的留言後，北投熱海溫泉大飯店的小編也注意到了，在下午15點13分索性利用hashtag順從了網友的想像，加上了「白礦男大眾裸湯」與「男湯女湯分開獨立」兩行文字，也許一開始是為了要澄清男湯與女湯獨立的差別，但一改，讓支持同性戀者更加興奮，雖然飯店沒說，但是網友自行想像是飯店藉機表態贊成同性婚姻，開始出現大量留言支持。

由截圖可以看到，支持者頭像都有「彩虹」對同性婚姻支持的表態態度，也有人貼直接貼出曾經參與同志大遊行的照片，他們目前在社群媒體上是發聲的多數，彼此之間也非常有傳播能力，立刻累積了許多的分享數量。

但是如果只是停留在這裡，還不會引來大量的五星評價。

隨著分享數量的增加，反同的衛道人士也開始出現，有人質疑熱海飯店表達了挺同立場，因而決定以後將帶家人前往其他飯店泡湯，對此，熱海小編不僅沒有刪文，還非常客氣地回應。

先說明了並非這位網友所言，飯店沒有特別屬於哪一個族群，再次強調平等與共同對待各種族群的態度，再者，又同時宣告，其實該飯店受到許多國外旅客認同，不僅是否定了該網友的說法，也利用國外網友的見證作為飯店的背書。

該名網友沒有因為熱海小編的一次回應而放棄，持續留言，熱海小編也不斷地回應，在一來一回的過程中，熱海小編得到越來越多的支持，每一次回文都獲得網友大量按讚，另一方面也引來更多人圍觀，感受到熱海溫泉大飯客氣問候的待客之道。

網友影射衛生問題小編專業回應打臉後來又有一名網友用愛滋病毒來質疑，影射該飯店的衛生問題，小編也未刪除此問題，反而以非常長的篇幅，兩次回應，告訴該名網友HIV無法在硫磺溫泉下生存，也利用這個機會強調飯店對於衛生的重視，不僅每週每月檢驗，也符合溫泉法規規定，除了溫馨的問候外，也以刑法誹謗罪警告讀者不宜散布不實謠言。

小編的理性並清楚的表態留言，立刻引發網友大讚，許多網友搶著回應樓主的言論之外，也不忘大讚小編EQ超高，呼朋引伴前來圍觀，連香港人也前來朝聖，更是延長了這則貼文的壽命，一則1月30日的回應，竟然到2月6日仍然有人朝聖，讓貼文的效果擴大再擴大。

高EQ、高警覺、高效率延續貼文壽命再擴大1月26日晚間8點48分，也貼了一張兩名男性在房間內對飲的照片，同樣也引來了正反意見，反同者甚至直接指責要改名為「熱嗨愛滋溫泉大飯店」，這次小編不僅有禮貌地回應不會採用改名建議，指出愛滋與飯店無關以及可能誹謗的法律風險，在文末還稱讚對方的名字，退一步更顯誠意。

另外小編還不忘以「滋」字做文章，推薦網友了一家「滋養」美食，成功營造了自己誠懇待客的形象，也獲得不少網友盛讚。

建議大家可以看一下截圖上顯示的回覆時間，幾乎都是幾分鐘之內的事情，也就是說小編應該專注在螢幕前等著這位網友的回應，這種態度非常值得學習，因為要處理一個負評，絕對不會是只回應一次就會就此打住，任何人被反駁了以後，一定會用更強力的言詞回覆，在這個過程中，若想要掌握發球權，就應該對於負評有立即的回應，避免負面評論夜長夢多。

綜觀熱海小編面對這次危機的處理方式，首先絕對不刪除網友負面評價，反而特別回應這些負面評價，保持警覺，只要對方再有回應，一定會立刻再回覆。

而回應的內容中，除了充滿誠懇問安之外，也會適時地提及飯店優勢，而對於可能的誹謗，也以簡單的方式提供建議，另外，有機會的話，就提出可以改變話題方向的方式，不一定要與對方硬碰硬。

熱海小編在過年期間毫不間斷的回應網友留言，突破了過年流量差的困境，按讚次數單週成長449.9%，粉絲數量增加84.6％，更讓業績比去年同期大增35%，連經營粉絲團的小編都因此獲得加薪的機會＊　＊　＊堂堂正正的公部門活活潑潑的好小編警察局貼文顛覆形象網友「笑到美叮美噹」故宮可以脫去窠臼，其他政府小編只要有心，當然也可以不一樣。

不信？來看看這則特別的「狂新聞」。

「俗話說，惹龍惹虎就是不要惹鴿子，小心讓你吃不完又走不了。

」熟悉的Google女聲冷冷響起，介紹2016年最嘴嫌犯TOP5：要求哥、出力哥、電話哥、關說哥、跳針哥，畫面中是警察值勤遇上各種路上三寶的過程，搭配周星馳電影經典畫面與時下熱門金句「像這種要求我一輩子都沒見過」、「滿滿的大罰單」，嘲諷超到位，讓人看了忍不住噴飯。

這是「卡提諾狂新聞」又一大作嗎？可是影片上傳時間是2016年12月30日星期五，狂新聞小編怎麼可能不拖稿還提前交作業呢？定睛一瞧，上傳人竟然是「高雄市政府警察局」粉絲專頁，這些三寶影像內容則是剪輯自員警平時執勤時，所遇到的各種違規後無理取鬧的誇張行徑。

這則向卡提諾狂新聞致敬的公家機關影片，以及後來推出的PART2「神反應鴿子集」，都讓網友對高雄市警察粉絲專頁的大開眼界，直呼「笑到美叮美噹」，連卡提諾狂新聞的小編也親自搞笑回文「這樣我要沒飯吃了，這禮拜我休刊給你們表現好了」。

超過70萬人次瀏覽，3千多次分享的互動成果，別說是政府機關了，許多大企業旗下的粉絲團都難以望其項背。

而影片中不只反諷違規人，偶而也會偷偷開自家人玩笑，完全顛覆一般民眾對警政單位嚴肅不可挑戰的正經、威權形象。

用真實畫面與民溝通建立人民保母溫暖形象狂新聞並不是「高雄市政府警察局」唯一與其他政府機關粉絲專頁不同之處。

自2016年起，高雄市政府警察局利用行車紀錄器等執法影像紀錄，剪輯成一部部「愛與鐵血」影片，他們不用制式的新聞稿、宣導圖片與口號，而是以「真實畫面」與民溝通，反映現實生活中，員警在街頭狂奔的汗水與危險，以及被罵被為難的執法困境，讓民眾知道警察為了社會治安是如何在街頭上奮戰，每次成功捉捕犯嫌都讓粉絲感受到警察維護社會公共秩序的辛苦，樹立正義又溫暖的「人民保母」的形象，完全滿足了民眾對於警政單位「保護家園安全」的期待。

在最一開始，他們只是簡單的在執勤影片上加註文字說明，讓民眾了解警察工作不只是巡邏、指揮交通、開罰單，還有危險的飛車追逐逃逸嫌犯，也有關懷社會弱勢、協助排解糾紛、照顧走失兒童以及送還遺失物等溫馨事件。

後期出現有強大精美後製的「2.0」版，彷若影集的片頭特效與配樂，更能激盪觀影者內心情緒，而影片最後的「罪刑」陳述或黑底白字的「心內話」，比任何廣告宣導都能起到規勸教化作用，也成功把警察正義執法的形象植入人心，粉絲人數也在短短一年之內，從2萬爆漲到20多萬。

以今年（20174）4月13日的追捕影片為例：「警方巡邏發現慣竊騎乘贓車，立刻上前請他停車，不料嫌犯辱罵踹警車後逃逸，員警一邊催油門緊追，一邊以無線電請求支援，警笛聲、喇叭聲以及員警怒喊停車的聲音充斥耳廓。

嫌犯如游蛇在車陣巷弄中穿梭，還多次逆向行駛，甚至拿出BB槍反身攻擊警察，遭逮捕後仍對警方惡言相向……」粉絲全程以第一人稱視角，感受員警跟著嫌犯逆向騎車、與對向來車擦身而過的各種險象環生情境，因此當影片最後出現：「這是一場永不停止的戰爭，歹徒的腳步不會停止束手就擒，警察的決心就是奮戰到底、永不放棄，您是否願意與我們站在一起，認同請分享」字幕時，更是深深打中觀影粉絲的內心，短短3天內，這則影片就獲得2千多次的分享轉貼，並破80萬人次觀看，從按讚分析中，我們也能清楚看見當日粉絲成長曲線飆高，後續兩天的按讚數也在平均之上。

高雄市政府警察局之所以能擁有20多萬粉絲，其中追蹤人數比粉絲數還高出3,000人，不只是因為影片夠激情熱血，也不只是因為小編幽默好笑，更重要的是他們清楚民眾（TA）對於警察的期待與需求，且不以官腔做派，而是用最親民、最真實的方式展現自我，不只獲得高雄人的信任與支持，連其他縣市民眾也前來朝聖按讚，原因就如一位新北市粉絲的留言：「這樣的影片讓民眾知道警察的辛苦，也讓民眾知道一些知識與常識……更重要的是【歹路不可走】」。

人民對政府機關要求總是嚴厲，政府小編在經營粉絲頁時不免有包袱，然而如前所述，只要理解人民對自家單位的期許（也就是TA需求），貼文多以粉絲角度思考，才更容易達成與民對話、傳達政策資訊的溝通目標，若能再少一點保守、多一點大膽創意，就能跟故宮與高雄市政府警察局一樣，當一個堂堂正正的公部門同時，也能做一名活活潑潑的好小編。

＊　＊　＊媽媽購物社團買翻天3C社團連烤肉爐都賣社團用來凝聚同一群人的力量也發揮在購物之上，上述的月亮杯是購物後可以加入的社團，但反過來，社團也可能是勸敗力極強的管道。

許多媽媽購物社團都是封閉式社團，隨便打開一個都是超強購買力，每一個商品下面都有數不完的+1，特別是更多人+1，好像這件商品就獲得了更多的認證，不買也不行，讓媽媽們在這些社團裡面買翻天。

媽媽購物社團數不盡，因為「媽媽」這個身份是消費族群中的多數，但如果你需要推銷的商品不是媽媽類的商品怎麼辦？社團是一個幫助你鎖定你的目標市場的方式。

海量負評之後讓網友不離不棄的原因癮科技是國內重要的科技媒體，報導各種3C產品的第一手消息，會看癮科技的人大多是男生、就算本身不是科技相關產業，也有一定的科技宅的成分，看準這個商機，癮科技獨立分出「壞朋友愛推坑」。

壞朋友愛推坑是一個集資平台，推出了「復古打字機鍵盤」一砲而紅，短短兩天內就獲得了達成率就突破700%，本來只預估20萬，後來共獲得378萬的成績。

但是這個鍵盤製作過程出現爭議，導致本來預計在3月交貨，一路必須延後到六月，使得許多網友不滿，不僅不想要後續的修改，也對「壞朋友」這個平台抱怨連連。

壞朋友除了開放集資者無條件退款之外，也開放需要退款者加入「壞朋友商品討論區」前往退款，這個社團中本來就討論了很多壞朋友的商品，這次的爭議事件也讓社團中充滿了謾罵聲。

但是壞朋友沒有因此放棄這個社團，除了有誠意的解決爭議問題之外，也持續在社團中不斷的回應網友問題，回到前面這個社群有很大一群人是科技宅，對於科技商品有著高度的要求，因此爭議出現後，想當然爾會收到海量的負面評價。

但是相對來說，他們也比任何人更了解科技產品製程中，可能會發生的問題，生氣歸生氣，但也是分得清楚責任歸屬。

壞朋友沒有因此一落千丈，陸續推出了其他的商品在社團中試賣看看，效果也相當好，包括連一包幾十塊錢的蝦餅都可以賣到3萬塊，一個要自己燒炭的烤肉爐要價3千多，也賣了超過一百萬，而且消費者也全部買單。

抓住科技人對產品的要求，壞朋友的產品敘述反而不會著重在空泛的廣告詞，圍繞著科技上班族的生活，要賣商品之前，可能先舉辦鍵盤試打會，讓使用者事先體會打鍵盤的感覺，破除讓科技產品在網路銷售上的模糊感，這些參加線下活動的人也會成為忠實的粉絲，或者成為推薦這些產品的重要人。

壞朋友當然也有自己的粉絲團，但是用來介紹新的產品或是癮科技其他相關產業的訊息，粉絲團只維持單向的互動，但是社團則是雙向的交流，想購買東西以及對於產品有意見的人都會到社團，或者與壞朋友有關的各種交易，像是二手產品，商品使用方式與問題等等，也都是社團營運的重點。

同時擁有粉絲團與社團單向與雙向溝通並行換言之，企業其實可以同時擁有粉絲團與社團，粉絲團用來與消費者做第一次的接觸，是一個重要的門面，在這裡的表現全看小編一人，負責與粉絲們互動、介紹新的商品以及其他客服服務；社團則是收集熟客的管道，這些人具有更高的忠誠度，對於你的商品有更嚴苛的要求，但這是一種帶著「愛之深，責之切」的心情，他們不會輕易離開，但也不會輕易放過你。

粉絲團與社團的管理方式也不同，粉絲團的經營方式已在這本書中講述，社團的管理方式則大不相同，重點是需要鼓勵發言，但這些發言必須圍繞著你的產品，除了最基本的應該要刪除廣告以及不相關的內容之外，如何讓社團內的人不間斷的發言則是社團經營的最重點。

在這個過程中，最重要的是延攬這個領域當中具有專業背景的人加入，才能讓這個社團成功的突破藩籬進入到該領域的同溫層當中，一開始可能是只有你自己一個人的自言自語，但這樣也沒關係，固定的產出是讓這個社團活絡的基礎，慢慢就會開始有相關的人員進駐。

在壞朋友的粉絲團中，管理者就是一個對於鍵盤有高度研究的人士，在社群上也有一定的說話份量，想要了解相關的產品，都會加入進來，進而拓展更多元的產品販售。

身為社團的管理員，也可以固定時間將社團中的內容集結，把最常被發問的問題一一整理後置頂，類似精華區的概念，有管理過的內容會讓初入社團者也能快速找到，也是一個可以反過來增加粉絲團內容的一種方式。

再次強調，社團和粉絲團不同，人數貴精不貴多，比起衝高人數，更需要的是活躍的發言者，因次社團應該要多鼓勵潛水者發言，任何的相關發言都有助於社團內部的討論。

收服奧客大學問讚爆噓爆一瞬間在網路尚未發達的時代，店家遇到奧客頂多自認倒霉，對店家的負評頂多在這位客人本身的親友之間流傳，對於其他客人影響有限。

但是在網路世界裡，每個人要訂餐廳、訂住宿、甚至是買一個鍋子之前，都做足了功課，仔仔細細地看了每一則評論。

短短的一個奧客負評都可能被放大檢視，在網路中，隱匿了真實的身份與姓名，許多人會因此變得大膽，「沈默螺旋」效應放大，特別是本來只是隱性負評者，因為看到一個有相同意見者，很可能進一步也跟著大罵，一但開始就會變成沒完沒了的經營危機。

刪除，是許多臉書粉絲...顯示全部內容作者序小編大功夫在學校的時候，其實從未想像過有這個工作，唸書時，每天花在批踢踢、臉書上的時間永遠比課本多，回過頭才發現，那些夜裡的筆戰、熱血，原來都是現在工作的養分。

小編是一個新的職位，不管在任何單位裡，十年前都不曾出現。

也因此，新單位永遠與舊有的體制之間爭執拉鋸，尤其小編，一直被認為是菜鳥、年輕人做的事情，很多人確實也把這個職位當作過水，可以的話，盡量遠走高飛，唯恐避之不及，因此，小編永遠都很「小」，永遠是公司內部最好使喚的單位。

但是擔任一位稱職的小編，一點也不簡單。

隨著臉書以及其他社群媒體的演進，小編就要有如十八般武藝，並且能最快速的學習，能當行銷人員寫文案、下廣告，能當客服人員應付客戶，能當美編修圖，能辦活動當主持人，能當剪接師剪接影片，還要會計算各種數字，最好還會寫程式，跑出各種報表。

這本書，是我們每天在第一線打仗所累積的觀察，臉書的演算法像月亮，初一十五不一樣，任何市面上的操作書籍，再寫下的霎那就已經落伍，小編能掌握的只有萬變不離其宗的心法，加上不斷的累積、觀察、學習。

身為小編，其實最想建議老闆們，如果希望做好社群，「放手給空間」就是給小編最大的恩惠，小編們比任何專家更洞察自家產品的優缺點，也明白哪些東西放上網等著被鄉民幹譙，其他的指手畫腳都是多餘，甚至是妨礙。

如果老闆們沒有跟著小編一起經營社群，千萬別只看著外頭的月亮比較圓就百般棄嫌自家多不堪，或是天天質問小編「為什麼人家這麼做會好，我們卻不行」，每個社群都有自己獨特的生態與特性，經營絕不是照本宣科或套用別人的模式就一定行。

再者，也請老闆盡量不要再以「數字」作為小編的KPI，社群還有太多可以發展的方向，侷限在粉絲團人數、按讚數，只是讓你的公司淪為臉書打工仔而已。

這本書只適合初學者，業界還有太多高手，也是我們偷偷追蹤學習的對象。

同行見笑了。

小編大功夫在學校的時候，其實從未想像過有這個工作，唸書時，每天花在批踢踢、臉書上的時間永遠比課本多，回過頭才發現，那些夜裡的筆戰、熱血，原來都是現在工作的養分。

小編是一個新的職位，不管在任何單位裡，十年前都不曾出現。

也因此，新單位永遠與舊有的體制之間爭執拉鋸，尤其小編，一直被認為是菜鳥、年輕人做的事情，很多人確實也把這個職位當作過水，可以的話，盡量遠走高飛，唯恐避之不及，因此，小編永遠都很「小」，永遠是公司內部最好使喚的單位。

但是擔任一位稱職的小編，一點也不簡單。

隨著臉書以及其他社群媒體...顯示全部內容目錄序：小編的日常Chapter1、演算法啊，我真是搞不懂你從純文字貼文→圖文並茂→影片剪輯，到現聲直播主，小編修練十八般武藝，只為對付日新月異的Facebook演算法Chapter2、網路世界重新學做人如何處理留言私訊？怎麼與粉絲互動？記得誰是誰、cue鐵粉出場是門大學問，黑技術「老王」※番外篇①、臉書廣告如何操盤？Chapter3、東風，借的就是你！借流行語借議題借創意，十倍速養大粉絲團。

別高興得太早，不會轉風向，成也鐵粉、敗也鐵粉Chapter4、文案力，轉發分享心理學粉絲頁人氣冷冷清清，貼文觸及總是不高，又是演算法惹禍？還是因為我的粉絲就是不愛互動？Oh,no!原因可能出在「你沒搞懂誰是你的粉絲」！Chapter5、你想要的真的是粉絲團嗎？小社團力量大，從字嗨到金萱，一定要討好粉絲？社群=臉書粉絲團？不、不、不，事情跟你想得不一樣！龜毛社長經濟學※番外篇②、請問地表最強小編，怎麼管理小編？序：小編的日常Chapter1、演算法啊，我真是搞不懂你從純文字貼文→圖文並茂→影片剪輯，到現聲直播主，小編修練十八般武藝，只為對付日新月異的Facebook演算法Chapter2、網路世界重新學做人如何處理留言私訊？怎麼與粉絲互動？記得誰是誰、cue鐵粉出場是門大學問，黑技術「老王」※番外篇①、臉書廣告如何操盤？Chapter3、東風，借的就是你！借流行語借議題借創意，十倍速養大粉絲團。

別高興得太早，不會轉風向，成也鐵粉、敗也鐵粉Chapter4、文案力，轉發分享心理學粉絲頁人氣冷冷清清，貼文觸及總是不高...顯示全部內容購物須知退換貨說明：會員均享有10天的商品猶豫期（含例假日）。

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2. 讓你追到嫑嫑的［精采劇情］：所有案例皆是「婉君」和小編們真實人生，高潮迭起的劇情，精彩到讓你看得嫑嫑的。

3. 讓你懂到嫑嫑的［接地氣解說］：最接地氣的小編親民白話解說，不討論學術理論，讓你一次看懂「大」小編如何擊退網路小白、粉專日漸壯大的成長過程。

【百萬粉絲團主齊推】1.八耐舜子手繪塗鴨本2.水波爐同樂會3.老王4.走路痛（以上按照首字筆畫順序）★特別收錄★地表最強小編團團長　劉鴻徵（全聯福利中心行銷部經理）精彩QA「小編的角色就有點像是廣播裡的DJ，大多數的時候他是在跟你聊天而不是在賣東西，用『自己也是消費者』的角度來談商品，才能引起互動。

」※※※【本書內容】你是社群小編嗎？買千百本行銷管理書，不如買一本小編專用書！你是企業老闆、粉絲團長嗎？花萬元「買」幽靈粉絲，不如花兩、三百讀懂這本書！小編啊～你每天都為了這些問題被上級電、被老闆噹、被網友嗆嗎？老闆啊～你想好好經營公司粉絲團，卻沒龐大行銷預算請專業團隊嗎？最好看、好懂、好幽默的小編實戰手冊，解決你的所有社群經營煩惱！Q：演算法變變變，小編何去何從？A：從純文字貼文→圖文並茂→影片剪輯→現聲直播主，就算你不會十八般武藝，也要搞懂臉書公告的最新貼文曝光準則。

Q：為什麼我的貼文回應永遠冷冷清清？沒人按讚好心酸A：小編轉換心態最重要，不是當sales，而是把網友當朋友！用網路語言（如：GG）、流行造句法（如：自己的ＸＸ自己Ｘ），想要增加貼文觸及率，就要將語言調到同頻，溝通才能無障礙。

Q：網路小白何其多，奧客更是前仆後繼的，小編該如何面對？A：奧客留言處理得宜，也能引來大量粉絲圍觀！用溫暖問候開頭、用幽默化解，說錯話時的公關處理SOP，都能將危機轉換成轉機，從負評變好評，提高粉絲黏著度。

Q：別家小編為什麼都能在第一時間跟上潮流？沒跟上怎麼辦？A：就算失去先機、沒在第一時間跟（湊）潮（熱）流（鬧），也要在留言區找到創意哏，一樣能讓讚數一路超標。

Q：投放廣告的準則在哪裡？有沒有廣告最佳化、最大化的撇步？A：御姊愛教你一秒算出互動率，還有投放廣告的小撇步：受眾設定敵對粉絲團，這樣就能準確吸引到競爭對手的粉絲們囉。

小編苦海無邊（問題一大堆）本書還集結各大家百萬粉絲的小編練功密技給你滿滿的小編經營社群密技大、平、台！【貼文帖】密技1◆連結網址貼法不同，效果也大不同密技2◆Facebook防騙點擊，網友停留時間才是重點密技3◆製片原則：字大、輕快、時短，優化行動用戶的觀看體驗【文案帖】密技4◆文案不用多華麗，像是朋友的叮嚀更貼近人心密技5◆讓人想點開「看更多」，關鍵在於平等分享互惠密技6◆「驚呆」的標題殺人法已落伍，正視網友的逆襲【直播帖】密技7◆直播不同於螢光幕錄影，搏感情、翻轉形象的最佳利器密技8◆假直播的真面目：「直播投票」衝高討論度密技9◆創造你的護衛隊，婉君絕對比網紅更有說服力【迎戰帖】密技10◆收服奧客最高宗旨：不要刪除留言密技11◆遇到網路小白，可以訴諸群眾密技12◆說錯話，第一時間先道歉【銷售帖】密技13◆素人行銷法：一個親友推薦勝過百位業務說破嘴密技14◆Hashtag用得好，行銷推廣沒煩惱密技15◆「被記住的感覺真好」管理私訊靠標籤【社團帖】密技16◆同時擁有粉絲團與社團，單向與雙向溝通並行密技17◆設定主題活動，激勵社員積極分享密技18◆集結類似問題到篇貼文留言處，讓社員使用更方便……成人的專注力不足8秒鐘，每天卻要被無數的訊息轟炸；身為小編的你要如何在網海當中殺出重圍，經營一個互動活絡、網友埋單、鐵粉齊讚的粉絲團？發揮網路行銷的強大威力，進而將瀏覽數轉換成實際業績，小編要的不只是讚數，更是粉絲的黏著度、分享數、互動率，靠單方面的數據分析、驚人標題、廣告投放都不是長久之計，唯有執行小編開講心法，才能讓粉絲人數爆增、貼文觸及率爆量，達到企業形象和產品宣傳的效果！作者簡介：編編編編我們是S編、M編、C編、H編，編編編編，這群人入行以來幾乎都在擔任小編的工作，四人加起來經營的粉絲團人數超過400萬，日子有甜有苦，偶爾還會有些眼淚，還是很感謝臉書賞飯吃。

章節試閱 收服奧客大學問讚爆噓爆一瞬間在網路尚未發達的時代，店家遇到奧客頂多自認倒霉，對店家的負評頂多在這位客人本身的親友之間流傳，對於其他客人影響有限。

但是在網路世界裡，每個人要訂餐廳、訂住宿、甚至是買一個鍋子之前，都做足了功課，仔仔細細地看了每一則評論。

短短的一個奧客負評都可能被放大檢視，在網路中，隱匿了真實的身份與姓名，許多人會因此變得大膽，「沈默螺旋」效應放大，特別是本來只是隱性負評者，因為看到一個有相同意見者，很可能進一步也跟著大罵，一但開始就會變成沒完沒了的經營危機。

刪除，是許多臉書粉絲團經營者面對負評的方式，確實此舉最方便，版面看起來也最乾淨，特別是許多政治人物的粉絲團都是採用這種方式，只要負評一律刪文封鎖。

看似全都是支持者，其實完全不是那一回事，被刪文的網友哪可能輕言放棄，一定截圖大肆宣揚，許多政治人物因此誤以為自己在臉書上的形象極佳，觸及也很好，但是只要一點到分享，就會看到一大堆負評，觸及好其實也只是你的負面形象再加強的證明。

收服奧客最高宗旨：不要刪除留言面對負評和奧客，最重要的第一要旨就是：絕對不要刪除任何負評留言！所有經營者都必須先有心理準備，就像做人一樣，再怎麼努力，也不可能讓所有人都喜歡你。

就算滿分的商品品牌，還是會有消費者不滿意，因此自然不需要把負評視為毒蛇猛獸，有時候「嫌貨才是買貨人」，負評之中也是有抱持著愛之深責之切的鐵粉存在。

負評出現後，首先，需要檢視負評的內容是否屬實，若是商品本身的問題，可能會接連引發網友連鎖反應，小編在此時最重要的工作是立即反應給商品部門，立即檢驗是否屬實，或僅是個案問題。

小編經營粉專的做法，可以先在公開回應表示已經收到問題，雖然無法馬上解決，但對於其他讀者而言，也能感受到粉絲團經營者對消費者的重視，而不是面對冷冰冰的網站。

接著可以私訊給這位讀者，請他進一步提供問題或者受損範圍，讓相關部門可以更快速地掌握問題的根源，同時也安撫消費者，單獨對話讓給予負面評者感受到公司對他的重視，也對負評先做第一步的止血。

如果真的是產品問題，透過如此的方式可以減少消費者的怒氣，但是最麻煩的往往不是產品問題，而是「網路小白」，沒什麼特別原因，純粹就是來鬧場，有時會口出穢言，有時就是無原因找碴，常常讓小編疲於奔命，封鎖也不是，回應也不是。

北投熱海溫泉飯店的粉絲團小編就面臨這種困境。

2017年1月26日，農曆年前的小年夜早上9點50分，北海熱海溫泉飯店貼出一張兩位男性在洗溫泉的照片，原本只是提醒大家應該要注意保暖，並且推廣自家的溫泉，一開始網友的留言只針對畫面很養眼，非常吸引目光等等留言，意外突然一位網友說：「護家盟表示」，突然把一張本來再平常不過的男湯泡湯圖定調，和2016年吵得沸沸揚揚的同性婚姻合法化牽上關聯。

下午2點53分，有第二位網友開始出現關於「護家盟」的留言後，北投熱海溫泉大飯店的小編也注意到了，在下午15點13分索性利用hashtag順從了網友的想像，加上了「白礦男大眾裸湯」與「男湯女湯分開獨立」兩行文字，也許一開始是為了要澄清男湯與女湯獨立的差別，但一改，讓支持同性戀者更加興奮，雖然飯店沒說，但是網友自行想像是飯店藉機表態贊成同性婚姻，開始出現大量留言支持。

由截圖可以看到，支持者頭像都有「彩虹」對同性婚姻支持的表態態度，也有人貼直接貼出曾經參與同志大遊行的照片，他們目前在社群媒體上是發聲的多數，彼此之間也非常有傳播能力，立刻累積了許多的分享數量。

但是如果只是停留在這裡，還不會引來大量的五星評價。

隨著分享數量的增加，反同的衛道人士也開始出現，有人質疑熱海飯店表達了挺同立場，因而決定以後將帶家人前往其他飯店泡湯，對此，熱海小編不僅沒有刪文，還非常客氣地回應。

先說明了並非這位網友所言，飯店沒有特別屬於哪一個族群，再次強調平等與共同對待各種族群的態度，再者，又同時宣告，其實該飯店受到許多國外旅客認同，不僅是否定了該網友的說法，也利用國外網友的見證作為飯店的背書。

該名網友沒有因為熱海小編的一次回應而放棄，持續留言，熱海小編也不斷地回應，在一來一回的過程中，熱海小編得到越來越多的支持，每一次回文都獲得網友大量按讚，另一方面也引來更多人圍觀，感受到熱海溫泉大飯客氣問候的待客之道。

網友影射衛生問題小編專業回應打臉後來又有一名網友用愛滋病毒來質疑，影射該飯店的衛生問題，小編也未刪除此問題，反而以非常長的篇幅，兩次回應，告訴該名網友HIV無法在硫磺溫泉下生存，也利用這個機會強調飯店對於衛生的重視，不僅每週每月檢驗，也符合溫泉法規規定，除了溫馨的問候外，也以刑法誹謗罪警告讀者不宜散布不實謠言。

小編的理性並清楚的表態留言，立刻引發網友大讚，許多網友搶著回應樓主的言論之外，也不忘大讚小編EQ超高，呼朋引伴前來圍觀，連香港人也前來朝聖，更是延長了這則貼文的壽命，一則1月30日的回應，竟然到2月6日仍然有人朝聖，讓貼文的效果擴大再擴大。

高EQ、高警覺、高效率延續貼文壽命再擴大1月26日晚間8點48分，也貼了一張兩名男性在房間內對飲的照片，同樣也引來了正反意見，反同者甚至直接指責要改名為「熱嗨愛滋溫泉大飯店」，這次小編不僅有禮貌地回應不會採用改名建議，指出愛滋與飯店無關以及可能誹謗的法律風險，在文末還稱讚對方的名字，退一步更顯誠意。

另外小編還不忘以「滋」字做文章，推薦網友了一家「滋養」美食，成功營造了自己誠懇待客的形象，也獲得不少網友盛讚。

建議大家可以看一下截圖上顯示的回覆時間，幾乎都是幾分鐘之內的事情，也就是說小編應該專注在螢幕前等著這位網友的回應，這種態度非常值得學習，因為要處理一個負評，絕對不會是只回應一次就會就此打住，任何人被反駁了以後，一定會用更強力的言詞回覆，在這個過程中，若想要掌握發球權，就應該對於負評有立即的回應，避免負面評論夜長夢多。

綜觀熱海小編面對這次危機的處理方式，首先絕對不刪除網友負面評價，反而特別回應這些負面評價，保持警覺，只要對方再有回應，一定會立刻再回覆。

而回應的內容中，除了充滿誠懇問安之外，也會適時地提及飯店優勢，而對於可能的誹謗，也以簡單的方式提供建議，另外，有機會的話，就提出可以改變話題方向的方式，不一定要與對方硬碰硬。

熱海小編在過年期間毫不間斷的回應網友留言，突破了過年流量差的困境，按讚次數單週成長449.9%，粉絲數量增加84.6％，更讓業績比去年同期大增35%，連經營粉絲團的小編都因此獲得加薪的機會＊　＊　＊堂堂正正的公部門活活潑潑的好小編警察局貼文顛覆形象網友「笑到美叮美噹」故宮可以脫去窠臼，其他政府小編只要有心，當然也可以不一樣。

不信？來看看這則特別的「狂新聞」。

「俗話說，惹龍惹虎就是不要惹鴿子，小心讓你吃不完又走不了。

」熟悉的Google女聲冷冷響起，介紹2016年最嘴嫌犯TOP5：要求哥、出力哥、電話哥、關說哥、跳針哥，畫面中是警察值勤遇上各種路上三寶的過程，搭配周星馳電影經典畫面與時下熱門金句「像這種要求我一輩子都沒見過」、「滿滿的大罰單」，嘲諷超到位，讓人看了忍不住噴飯。

這是「卡提諾狂新聞」又一大作嗎？可是影片上傳時間是2016年12月30日星期五，狂新聞小編怎麼可能不拖稿還提前交作業呢？定睛一瞧，上傳人竟然是「高雄市政府警察局」粉絲專頁，這些三寶影像內容則是剪輯自員警平時執勤時，所遇到的各種違規後無理取鬧的誇張行徑。

這則向卡提諾狂新聞致敬的公家機關影片，以及後來推出的PART2「神反應鴿子集」，都讓網友對高雄市警察粉絲專頁的大開眼界，直呼「笑到美叮美噹」，連卡提諾狂新聞的小編也親自搞笑回文「這樣我要沒飯吃了，這禮拜我休刊給你們表現好了」。

超過70萬人次瀏覽，3千多次分享的互動成果，別說是政府機關了，許多大企業旗下的粉絲團都難以望其項背。

而影片中不只反諷違規人，偶而也會偷偷開自家人玩笑，完全顛覆一般民眾對警政單位嚴肅不可挑戰的正經、威權形象。

用真實畫面與民溝通建立人民保母溫暖形象狂新聞並不是「高雄市政府警察局」唯一與其他政府機關粉絲專頁不同之處。

自2016年起，高雄市政府警察局利用行車紀錄器等執法影像紀錄，剪輯成一部部「愛與鐵血」影片，他們不用制式的新聞稿、宣導圖片與口號，而是以「真實畫面」與民溝通，反映現實生活中，員警在街頭狂奔的汗水與危險，以及被罵被為難的執法困境，讓民眾知道警察為了社會治安是如何在街頭上奮戰，每次成功捉捕犯嫌都讓粉絲感受到警察維護社會公共秩序的辛苦，樹立正義又溫暖的「人民保母」的形象，完全滿足了民眾對於警政單位「保護家園安全」的期待。

在最一開始，他們只是簡單的在執勤影片上加註文字說明，讓民眾了解警察工作不只是巡邏、指揮交通、開罰單，還有危險的飛車追逐逃逸嫌犯，也有關懷社會弱勢、協助排解糾紛、照顧走失兒童以及送還遺失物等溫馨事件。

後期出現有強大精美後製的「2.0」版，彷若影集的片頭特效與配樂，更能激盪觀影者內心情緒，而影片最後的「罪刑」陳述或黑底白字的「心內話」，比任何廣告宣導都能起到規勸教化作用，也成功把警察正義執法的形象植入人心，粉絲人數也在短短一年之內，從2萬爆漲到20多萬。

以今年（20174）4月13日的追捕影片為例：「警方巡邏發現慣竊騎乘贓車，立刻上前請他停車，不料嫌犯辱罵踹警車後逃逸，員警一邊催油門緊追，一邊以無線電請求支援，警笛聲、喇叭聲以及員警怒喊停車的聲音充斥耳廓。

嫌犯如游蛇在車陣巷弄中穿梭，還多次逆向行駛，甚至拿出BB槍反身攻擊警察，遭逮捕後仍對警方惡言相向……」粉絲全程以第一人稱視角，感受員警跟著嫌犯逆向騎車、與對向來車擦身而過的各種險象環生情境，因此當影片最後出現：「這是一場永不停止的戰爭，歹徒的腳步不會停止束手就擒，警察的決心就是奮戰到底、永不放棄，您是否願意與我們站在一起，認同請分享」字幕時，更是深深打中觀影粉絲的內心，短短3天內，這則影片就獲得2千多次的分享轉貼，並破80萬人次觀看，從按讚分析中，我們也能清楚看見當日粉絲成長曲線飆高，後續兩天的按讚數也在平均之上。

高雄市政府警察局之所以能擁有20多萬粉絲，其中追蹤人數比粉絲數還高出3,000人，不只是因為影片夠激情熱血，也不只是因為小編幽默好笑，更重要的是他們清楚民眾（TA）對於警察的期待與需求，且不以官腔做派，而是用最親民、最真實的方式展現自我，不只獲得高雄人的信任與支持，連其他縣市民眾也前來朝聖按讚，原因就如一位新北市粉絲的留言：「這樣的影片讓民眾知道警察的辛苦，也讓民眾知道一些知識與常識……更重要的是【歹路不可走】」。

人民對政府機關要求總是嚴厲，政府小編在經營粉絲頁時不免有包袱，然而如前所述，只要理解人民對自家單位的期許（也就是TA需求），貼文多以粉絲角度思考，才更容易達成與民對話、傳達政策資訊的溝通目標，若能再少一點保守、多一點大膽創意，就能跟故宮與高雄市政府警察局一樣，當一個堂堂正正的公部門同時，也能做一名活活潑潑的好小編。

＊　＊　＊媽媽購物社團買翻天3C社團連烤肉爐都賣社團用來凝聚同一群人的力量也發揮在購物之上，上述的月亮杯是購物後可以加入的社團，但反過來，社團也可能是勸敗力極強的管道。

許多媽媽購物社團都是封閉式社團，隨便打開一個都是超強購買力，每一個商品下面都有數不完的+1，特別是更多人+1，好像這件商品就獲得了更多的認證，不買也不行，讓媽媽們在這些社團裡面買翻天。

媽媽購物社團數不盡，因為「媽媽」這個身份是消費族群中的多數，但如果你需要推銷的商品不是媽媽類的商品怎麼辦？社團是一個幫助你鎖定你的目標市場的方式。

海量負評之後讓網友不離不棄的原因癮科技是國內重要的科技媒體，報導各種3C產品的第一手消息，會看癮科技的人大多是男生、就算本身不是科技相關產業，也有一定的科技宅的成分，看準這個商機，癮科技獨立分出「壞朋友愛推坑」。

壞朋友愛推坑是一個集資平台，推出了「復古打字機鍵盤」一砲而紅，短短兩天內就獲得了達成率就突破700%，本來只預估20萬，後來共獲得378萬的成績。

但是這個鍵盤製作過程出現爭議，導致本來預計在3月交貨，一路必須延後到六月，使得許多網友不滿，不僅不想要後續的修改，也對「壞朋友」這個平台抱怨連連。

壞朋友除了開放集資者無條件退款之外，也開放需要退款者加入「壞朋友商品討論區」前往退款，這個社團中本來就討論了很多壞朋友的商品，這次的爭議事件也讓社團中充滿了謾罵聲。

但是壞朋友沒有因此放棄這個社團，除了有誠意的解決爭議問題之外，也持續在社團中不斷的回應網友問題，回到前面這個社群有很大一群人是科技宅，對於科技商品有著高度的要求，因此爭議出現後，想當然爾會收到海量的負面評價。

但是相對來說，他們也比任何人更了解科技產品製程中，可能會發生的問題，生氣歸生氣，但也是分得清楚責任歸屬。

壞朋友沒有因此一落千丈，陸續推出了其他的商品在社團中試賣看看，效果也相當好，包括連一包幾十塊錢的蝦餅都可以賣到3萬塊，一個要自己燒炭的烤肉爐要價3千多，也賣了超過一百萬，而且消費者也全部買單。

抓住科技人對產品的要求，壞朋友的產品敘述反而不會著重在空泛的廣告詞，圍繞著科技上班族的生活，要賣商品之前，可能先舉辦鍵盤試打會，讓使用者事先體會打鍵盤的感覺，破除讓科技產品在網路銷售上的模糊感，這些參加線下活動的人也會成為忠實的粉絲，或者成為推薦這些產品的重要人。

壞朋友當然也有自己的粉絲團，但是用來介紹新的產品或是癮科技其他相關產業的訊息，粉絲團只維持單向的互動，但是社團則是雙向的交流，想購買東西以及對於產品有意見的人都會到社團，或者與壞朋友有關的各種交易，像是二手產品，商品使用方式與問題等等，也都是社團營運的重點。

同時擁有粉絲團與社團單向與雙向溝通並行換言之，企業其實可以同時擁有粉絲團與社團，粉絲團用來與消費者做第一次的接觸，是一個重要的門面，在這裡的表現全看小編一人，負責與粉絲們互動、介紹新的商品以及其他客服服務；社團則是收集熟客的管道，這些人具有更高的忠誠度，對於你的商品有更嚴苛的要求，但這是一種帶著「愛之深，責之切」的心情，他們不會輕易離開，但也不會輕易放過你。

粉絲團與社團的管理方式也不同，粉絲團的經營方式已在這本書中講述，社團的管理方式則大不相同，重點是需要鼓勵發言，但這些發言必須圍繞著你的產品，除了最基本的應該要刪除廣告以及不相關的內容之外，如何讓社團內的人不間斷的發言則是社團經營的最重點。

在這個過程中，最重要的是延攬這個領域當中具有專業背景的人加入，才能讓這個社團成功的突破藩籬進入到該領域的同溫層當中，一開始可能是只有你自己一個人的自言自語，但這樣也沒關係，固定的產出是讓這個社團活絡的基礎，慢慢就會開始有相關的人員進駐。

在壞朋友的粉絲團中，管理者就是一個對於鍵盤有高度研究的人士，在社群上也有一定的說話份量，想要了解相關的產品，都會加入進來，進而拓展更多元的產品販售。

身為社團的管理員，也可以固定時間將社團中的內容集結，把最常被發問的問題一一整理後置頂，類似精華區的概念，有管理過的內容會讓初入社團者也能快速找到，也是一個可以反過來增加粉絲團內容的一種方式。

再次強調，社團和粉絲團不同，人數貴精不貴多，比起衝高人數，更需要的是活躍的發言者，因次社團應該要多鼓勵潛水者發言，任何的相關發言都有助於社團內部的討論。

收服奧客大學問讚爆噓爆一瞬間在網路尚未發達的時代，店家遇到奧客頂多自認倒霉，對店家的負評頂多在這位客人本身的親友之間流傳，對於其他客人影響有限。

但是在網路世界裡，每個人要訂餐廳、訂住宿、甚至是買一個鍋子之前，都做足了功課，仔仔細細地看了每一則評論。

短短的一個奧客負評都可能被放大檢視，在網路中，隱匿了真實的身份與姓名，許多人會因此變得大膽，「沈默螺旋」效應放大，特別是本來只是隱性負評者，因為看到一個有相同意見者，很可能進一步也跟著大罵，一但開始就會變成沒完沒了的經營危機。

刪除，是許多臉書粉絲...顯示全部內容 作者序 小編大功夫在學校的時候，其實從未想像過有這個工作，唸書時，每天花在批踢踢、臉書上的時間永遠比課本多，回過頭才發現，那些夜裡的筆戰、熱血，原來都是現在工作的養分。

小編是一個新的職位，不管在任何單位裡，十年前都不曾出現。

也因此，新單位永遠與舊有的體制之間爭執拉鋸，尤其小編，一直被認為是菜鳥、年輕人做的事情，很多人確實也把這個職位當作過水，可以的話，盡量遠走高飛，唯恐避之不及，因此，小編永遠都很「小」，永遠是公司內部最好使喚的單位。

但是擔任一位稱職的小編，一點也不簡單。

隨著臉書以及其他社群媒體的演進，小編就要有如十八般武藝，並且能最快速的學習，能當行銷人員寫文案、下廣告，能當客服人員應付客戶，能當美編修圖，能辦活動當主持人，能當剪接師剪接影片，還要會計算各種數字，最好還會寫程式，跑出各種報表。

這本書，是我們每天在第一線打仗所累積的觀察，臉書的演算法像月亮，初一十五不一樣，任何市面上的操作書籍，再寫下的霎那就已經落伍，小編能掌握的只有萬變不離其宗的心法，加上不斷的累積、觀察、學習。

身為小編，其實最想建議老闆們，如果希望做好社群，「放手給空間」就是給小編最大的恩惠，小編們比任何專家更洞察自家產品的優缺點，也明白哪些東西放上網等著被鄉民幹譙，其他的指手畫腳都是多餘，甚至是妨礙。

如果老闆們沒有跟著小編一起經營社群，千萬別只看著外頭的月亮比較圓就百般棄嫌自家多不堪，或是天天質問小編「為什麼人家這麼做會好，我們卻不行」，每個社群都有自己獨特的生態與特性，經營絕不是照本宣科或套用別人的模式就一定行。

再者，也請老闆盡量不要再以「數字」作為小編的KPI，社群還有太多可以發展的方向，侷限在粉絲團人數、按讚數，只是讓你的公司淪為臉書打工仔而已。

這本書只適合初學者，業界還有太多高手，也是我們偷偷追蹤學習的對象。

同行見笑了。

小編大功夫在學校的時候，其實從未想像過有這個工作，唸書時，每天花在批踢踢、臉書上的時間永遠比課本多，回過頭才發現，那些夜裡的筆戰、熱血，原來都是現在工作的養分。

小編是一個新的職位，不管在任何單位裡，十年前都不曾出現。

也因此，新單位永遠與舊有的體制之間爭執拉鋸，尤其小編，一直被認為是菜鳥、年輕人做的事情，很多人確實也把這個職位當作過水，可以的話，盡量遠走高飛，唯恐避之不及，因此，小編永遠都很「小」，永遠是公司內部最好使喚的單位。

但是擔任一位稱職的小編，一點也不簡單。

隨著臉書以及其他社群媒體...顯示全部內容 目錄 序：小編的日常Chapter1、演算法啊，我真是搞不懂你從純文字貼文→圖文並茂→影片剪輯，到現聲直播主，小編修練十八般武藝，只為對付日新月異的Facebook演算法Chapter2、網路世界重新學做人如何處理留言私訊？怎麼與粉絲互動？記得誰是誰、cue鐵粉出場是門大學問，黑技術「老王」※番外篇①、臉書廣告如何操盤？Chapter3、東風，借的就是你！借流行語借議題借創意，十倍速養大粉絲團。

別高興得太早，不會轉風向，成也鐵粉、敗也鐵粉Chapter4、文案力，轉發分享心理學粉絲頁人氣冷冷清清，貼文觸及總是不高，又是演算法惹禍？還是因為我的粉絲就是不愛互動？Oh,no!原因可能出在「你沒搞懂誰是你的粉絲」！Chapter5、你想要的真的是粉絲團嗎？小社團力量大，從字嗨到金萱，一定要討好粉絲？社群=臉書粉絲團？不、不、不，事情跟你想得不一樣！龜毛社長經濟學※番外篇②、請問地表最強小編，怎麼管理小編？序：小編的日常Chapter1、演算法啊，我真是搞不懂你從純文字貼文→圖文並茂→影片剪輯，到現聲直播主，小編修練十八般武藝，只為對付日新月異的Facebook演算法Chapter2、網路世界重新學做人如何處理留言私訊？怎麼與粉絲互動？記得誰是誰、cue鐵粉出場是門大學問，黑技術「老王」※番外篇①、臉書廣告如何操盤？Chapter3、東風，借的就是你！借流行語借議題借創意，十倍速養大粉絲團。

別高興得太早，不會轉風向，成也鐵粉、敗也鐵粉Chapter4、文案力，轉發分享心理學粉絲頁人氣冷冷清清，貼文觸及總是不高...顯示全部內容 購物須知 退換貨說明：會員均享有10天的商品猶豫期（含例假日）。

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