服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響 - 碩博士論文網

研究生: 柯宜君. 研究生(外文):, I-CHUN KO. 論文名稱: 消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較. 資料載入處理中... 跳到主要內容 臺灣博碩士論文加值系統 ::: 網站導覽| 首頁| 關於本站| 聯絡我們| 國圖首頁| 常見問題| 操作說明 English |FB專頁 |Mobile 免費會員 登入| 註冊 功能切換導覽列 (178.128.221.219)您好！臺灣時間：2022/06/0314:54 字體大小：       ::: 詳目顯示 recordfocus 第1筆/ 共1筆  /1頁 論文基本資料 摘要 目次 參考文獻 電子全文 紙本論文 QRCode 本論文永久網址: 複製永久網址Twitter研究生:柯宜君研究生(外文):I-CHUNKO論文名稱:消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較指導教授:別蓮蒂學位類別:碩士校院名稱:國立政治大學系所名稱:企業管理學系學門:商業及管理學門學類:企業管理學類論文種類:學術論文論文出版年:2000畢業學年度:88語文別:中文論文頁數:82中文關鍵詞:產品品質、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度相關次數: 被引用:449點閱:9668評分:下載:2232書目收藏:35 過去有關服務品質及滿意度的探討多著重在服務品質構面的分析及影響滿意度因素之探討，或是PZBModel的應用，然而服務品質僅為影響顧客滿意度的因素之一，其他如產品品質、價格等因素，都具相當的影響力，因此本研究特針對這個主題進行較完整的探討。

根據Zeithaml&Bitner(1996)指出雖然服務品質與顧客滿意度可被視為單獨的服務接觸水準，也可視為一整體性的水準。

但由於滿意度通常被視為比服務品質評量更寬廣的概念，故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成份之一。

他們提出「顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖」以區隔這兩個概念。

其中滿意度直接受到知覺服務品質、知覺產品品質、知覺價格等三個因素的影響，本研究根據此一模型進一步探討顧客知覺之服務品質、產品品質及價格這三個因素，在有形性比重不同之產業中，對顧客滿意度及顧客忠誠度有何影響，以及各因素之影響力在產業間的比較。

因此，本研究選擇有形性比重較高之加油站服務、有形性比重較低之汽車修護廠，以及有形性比重最低之銀行服務等三個產業作為研究對象，樣本分別為500筆、610筆及495筆；其中加油站之價格全國一致，因此僅探討其知覺服務品質及知覺價格對顧客滿意度及顧客忠誠度之影響，銀行由於產品品質近乎無性，因此只討論其知覺服務品質及知覺產品品質對後二者之影響，而對汽車修護廠則完整地討論知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格對顧客滿意度及忠誠度之影響。

其後再以這三個產業之產品有形性比重不同的特性，探討知覺產品品質、知覺服務品質及知覺價格在產品有形性比重不同的產業，個別因素對顧客滿意度的影響。

結果顯示，在顧客滿意度的部份，加油站之知覺產品品質對滿意度並無顯著的影響，顧客滿意度主要是受到整體知覺服務品質的影響，也就是加油站之顧客滿意度取決於其整體服務品質的表現。

而銀行這種產品品質近乎無形的產業，知覺服務品質及知覺價格都成為顧客衡量滿意度的重要因素。

在汽車修護廠方面，三者對滿意度之影響並未有顯著之差別，顯示汽車修護廠廠之知覺產品品質、知覺價格及知覺服務品質三者對滿意度都具有相當之影響力。

關於影響顧客滿意度及顧客忠誠度之整體模式部份，加油站的顧客滿意度僅受到知覺服務品質的影響，而知覺產品品質及知覺服務品質則同時影響到顧客忠誠度。

銀行之知覺服務品質及知覺價格對滿意度及忠誠度分別都具有顯著的影響，且銀行的顧客忠誠度直接受到知覺服務品質的影響，但並未直接受到知覺價格之影響。

最後汽車修護廠的結果顯示其知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格皆對顧客滿意度造成影響，知覺服務品質並未直接影響顧客忠誠度，但知覺產品品質及價格兩者對忠誠度則具有直接之影響。

本研究亦發現汽車修護之知覺產品品質對顧客滿意度的影響大於加油站，而加油站之知覺服務品質對顧客滿意度的影響大於汽車修護服務；也就是汽車修護廠的顧客滿意度相較之下受其知覺產品品質的影響較大，而加油站的顧客滿意度相較之下受知覺服務品質的影響較大。

另一方面，銀行之知覺價格及知覺服務品質對顧客滿意度的影響與汽車修護廠並無明顯不同。

本研究以服務業特性的差異點，並加入忠誠度的探討，將其與PZBModel作一連結，提供未來學術研究一個新的探討方向，使PZBModel有更完整及廣泛的應用。

建議服務業者服務品質、產品品質及價格三者不可偏廢，可將產品品質及價格視為基本要素，因其直接影響顧客忠誠度，而服務品質則為提升顧客滿意度的主要影響因素。

第一章緒論1第一節研究動機1第二節研究目的2第二章文獻探討3第一節服務及服務之特性3一、服務的定義3二、服務的特性3三、服務業的分類4第二節品質及知覺品質7一、品質的定義7二、知覺品質8第三節服務品質9一、服務品質的定義9二、服務品質模式10三、服務品質的構面11四、服務品質衡量15第四節顧客滿意16第五節顧客/品牌忠誠度與顧客滿意度18第六節產品有形性與顧客滿意模型之關聯性20第三章研究方法25第一節研究架構及假說25第二節研究標的及範圍27一、研究標的27二、資料來源及研究範圍28第三節問卷設計29第四節抽樣設計及問卷發放、回收作業31一、抽樣設計31二、問卷發放作業32三、問卷回收狀況33第五節汽車修護廠樣本結構33第六節統計分析方法35第四章資料分析結果與討論37第一節服務品質構面37一、加油站之服務品質構面37二、銀行業之服務品質構面40三、汽車修護廠之服務品質構面44第二節問卷之信度與效度48一、信度48二、效度49第三節OrderedProbitModel與OrdinalLeastSquareModel比較49第四節服務品質、產品品質及價格對滿意度之影響52一、加油站之顧客滿意度52二、銀行服務之顧客滿意度53三、汽車修護廠之顧客滿意度54第五節服務品質、產品品質及價格對忠誠度之影響56一、加油站之顧客忠誠度模型分析56二、銀行之顧客忠誠度模型分析61三、汽車修護廠之顧客忠誠度模型分析63第六節產業間滿意度影響因素之比較67一、加油站與汽車修護廠之比較67二、銀行與汽車修護廠之比較68第七節小結69第五章結論與建議72第一節結論與討論72第二節貢獻及建議75第三節研究限制及未來研究方向77一、中文部份79二、英文部份79參考文獻79附件83附件一：中油顧客問卷84附件二：銀行顧客問卷90附件三：汽車修護問卷94 參考文獻一、中文部份李永年，民國八十七年六月，「產品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響-以加油站為例」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。

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 電子全文  國圖紙本論文 推文 網路書籤 推薦 評分 引用網址 轉寄                                                                                                                                                                                                                    top 相關論文 相關期刊 熱門點閱論文 1. 商品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響-以加油站為例 2. 全國YMCA運動休閒課程知覺服務品質與滿意度之研究 3. 遊客從事鄉野觀光之動機、期望與滿意度研究─以新竹縣為例 4. 顧客導向、服務品質、顧客價值與顧客滿意度之關聯性研究－以花蓮地區國際觀光旅館為例 5. 銀行業服務品質、企業形象與顧客忠誠度之研究 6. 服務品質及價格對滿意度與忠誠度之影響─以國產車原廠汽車服務廠為例 7. 銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究 8. 服務品質、價格、品牌形象與品牌個性對顧客滿意度之影響─以銀行業為例 9. 滿意度、顧客忠誠度關係之研究--以台灣地區汽車經銷商為例 10. 台灣網路書店經營型態對服務品質、知覺風險、顧客行為意圖影響之探討 11. 台北市咖啡連鎖店服務品質管理與顧客滿意度之個案研究 12. 銀行兼營保險之服務品質、知覺價格、顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性研究 13. 網路購物服務品質衡量模式建構之研究 14. 虛擬社群與網友忠誠度之研究   1. 昭明，〈美國大學動亂與學生運動趨向〉。

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