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... 的「原因」所導致，也就是「一次因」是由「二次因」造成，「二次因」是由「N次因」造成；唯有針對這些原因進行分析，方能找出最終的解決方案。

百通科技股份有限公司提供：雲端機制、委外服務、數位文件解決方案 委外服務 數位文件解決方案 關於百通 最新消息 百通印象 聯絡我們 百通印象 很多人常說「我遇到了問題」。

何謂「問題」？簡單來說，當現況與「標準」有了差距，或是當現況與「目標」有了偏離，甚至是現況與「期望」有了落差，上述這些狀況都可以稱是遇到了「問題」。

針對已發生的問題，我們可以藉由量測、統計等方式加以量化，以量化的數據為基礎來找出發生問題的原因，再針對原因下對策。

而對於未發生的問題則難以取得量化資料，此時要靠不斷的創意激發與討論提問來產生新想法，進而找出最佳的解決方案，例如腦力激盪法與創新會議等等，都是可以利用的方式。

一般而言，在問題發生的當下，首先看到的是「現象」，並針對已發生的異常狀況進行緊急處置。

例如火災發生的當下一定是先用消防設備滅火，但並非火滅了就等同解決問題。

我們常聽到一句成語「冰山一角」，可恰如其分的形容出「問題」的組成結構。

冰山的形成往往是海面下體積龐大數倍的冰塊累積而成，而「問題」的發生也往往不是一兩個簡單的原因所造成；再者，一個造成問題的原因，該原因的形成極可能為其它更深層的「原因」所導致，也就是「一次因」是由「二次因」造成，「二次因」是由「N次因」造成；唯有針對這些原因進行分析，方能找出最終的解決方案。

而在分析原因之前，務必要先取得量化的客觀事實。

「量化」必須透過記錄，進而產生數據，而「客觀」則有賴交叉比對、統一標準，最重要的是一定要到現場勘查實際狀況。

就實務上來說，透過「PDCA」的循環是廣泛被運用作為持續改善的手法，也是解決問題的極佳途徑。

PDCA循環又稱「戴明循環」，它包含了四個階段：計劃（plan）、執行（do）、查核（check）和行動（action）。

而我們又可將此循環展開為8個執行步驟，如下圖所示： 針對上述8個步驟簡略說明如下： 1.問題定義： 使用5W2H法（What、When、Where、Who、Why、How、Howmany）可明確簡潔的　　陳述問題。

定義出問題點之後，則要開始設定目標；需注意的是目標必須「可衡量」、「可達成」，並且具備「時效性」。

2.現況分析： 收集數據資料，並將數據圖表化、層別及比較。

製作圖表時必須注意選用適當的圖表，並且針對每張圖表做出現況說明與初步結論。

3.真因分析與驗證： 將各種可能的原因，透過各式各樣的工具，進行過濾與篩選，以確定幾項真正影響的原因。

例如先透過魚骨圖提出所有可能原因，再利用柏拉圖找出關鍵因子，最後透過田口實驗法進行驗證。

4.對策擬定與實施： 對策的擬定最好是提出兩個以上的方案進行展開，並且多利用「防呆」手法。

對策最好是由相關單位討論而出，而非單人的結論。

另外，在提出對策前，應與上級及相關單位進行溝通，尋求認同與支持，才可將進行的阻力降至最低，甚至化阻力為助力。

5.效果確認與再發防止： 首先必須進行計畫追蹤，確認進度；計畫完成後，評估「改善後」之效果。

評估的方式必須針對改善前與改善後提出數據的比較與佐證。

效果確認後，再針對有效之計畫進行標準化與流程化，納入正式作業流程，並監督後續執行效果，以達再發防止之目的。

6.水平展開： 將有效的計畫，運作在類似的工作、設備或程序上，或者提供給相關單位作為參考或執行範本，可節省其它單位在遭遇類似問題時之改善時程。

7.標準化與認知： 將改善計畫正式修訂為SOP，例如在ISO9001的架構中提出文件新增或修改，並針對特定人員進行教育訓練。

8.殘留與潛在問題： 針對次要問題、暫時無法解決之問題或是執行改善計畫產生之副作用等，進行再次的討論與評估；這些問題可能成為未來異常狀況之潛在因素，因此仍須進行追蹤與監控，必要時繼續成立改善計畫，進入下一個循環。

撰稿人：楊家杰 Tweet 專欄企畫 百通印象NO.59：2016冬季號 百通季刊NO.58：2016夏季號 百通季刊NO.57：2016春季號 百通季刊NO.56：2015冬季號 百通季刊NO.55：2015秋季號 百通季刊NO.54：2015夏季號 百通季刊NO.53：2015春季號 百通季刊NO.52：2014冬季號 百通季刊NO.51：2014秋季號 百通季刊NO.50：2014夏季號 百通季刊NO.49：2014春季號 百通季刊NO.48：2013冬季號 百通季刊NO.47：2013秋季號 百通季刊NO.46：2013夏季號 百通季刊NO.45：2013春季號 百通季刊NO.44：2012冬季號 百通季刊NO.43：2012秋季號 百通季刊NO.42：2012夏季號 百通季刊NO.41：2012春季號 百通季刊NO.40：2011冬季號 最新消息 熱心公益，愛心分享Sep17,2021 百通通過SGS驗證取得『BS10012:2017』+『ISO29100:2011』(二合一雙驗證)、『ISO27001:2013』、『ISO9001:2015』證書Jul04,2019 文章關鍵字 委外服務成功案例(5) 雲端機制成功案例(2) 數位解決方案成功案例(11) 雲端機制解決方案(3) 數位文件解決方案(22) 委外服務解決方案(4) 百通企業活動(27) 海外參訪(2) 專欄企畫(22) 印刷設備產品訊息(6) ©BeltomAllrightsreserved.DesignbyCreatop網頁設計