parasuraman服務品質

4.Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985): 滿意度亦. 是個人經過體驗後的心理與情感狀況，受到社會因. 素與心理狀況所影響，而產生一種態度、意向與需. 求...

然而，正由於服. 務活動的特殊性，多數學者均認同服務品質的評估與衡量方式的確立是個必須重視且迫切的研究. 議題。 Parasuraman, Zeithaml, and Berry（簡稱PZB）認...

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要...

PZB服务品质5构面编辑 · 可靠性（Reliability）：可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。 · 回應性；反應性（Responsiveness）：（願意幫助顧客並提供迅速的服務。 · 確...

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988)三位學者的研究指出，服務品質已成為相當重要的差異因素及有力的武. 器，在服務業中，品質可用該項服務是否符合顧客的期望來衡量。