parasuraman服務品質

一、服務品質(service quality). 顧客對於服務卓越性的整體評判，直接以顧客實際感受之服務成效來衡量稱. 為服務品質(Parasuraman, Zeithaml, & Berry,...

衡量服務品質的量表始於Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)發展出以顧客實. 際認知的服務水準和顧客期望的服務水準間的差異作為衡量服務品質基礎的. SERVQUA...

PZB服务品质5构面编辑 · 可靠性（Reliability）：可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。 · 回應性；反應性（Responsiveness）：（願意幫助顧客並提供迅速的服務。 · 確...

4.Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985): 滿意度亦. 是個人經過體驗後的心理與情感狀況，受到社會因. 素與心理狀況所影響，而產生一種態度、意向與需. 求...

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要...