Chapter1 品質管理概論- PDF 免费下载

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2 1.1 品質管理的定義3/45 品質的定義(1/2) 朱蘭(Juran, 1974) 品質就是合用(fitness for use) 克勞斯比(Crosby, 1979) 品質是符合需求(conformance to requirements) ... Chapter1品質管理概論 SHARE HTML DOWNLOAD Size:px Startdisplayatpage: Download"Chapter1品質管理概論" Error: DownloadDocument 幸汉杨 3yearsago Views: 1Chapter1品質管理概論1/45大綱1.品質管理的意義2.品質管理的歷史發展3.品質大師的理念4.品質管理的重要性5.本書結構2/45121.1品質管理的定義3/45品質的定義(1/2)朱蘭(Juran,1974)品質就是合用(fitnessforuse)克勞斯比(Crosby,1979)品質是符合需求(conformancetorequirements)戴明(Deming,1985)品質是滿足現在與未來顧客的需要美國品質學會(ASQ)認為:品質是一主觀的術語,每一個人可有其自己的定義4/4523ASQQuality:1.產品或服務的特性(characteristics)2.產品或服務的無缺陷(freeofdeficiencies)ISOCNSZ4004顧客滿意5/45品質大師的看法品質的定義(2/2)田口玄一(Taguchi,1970s)品質係指產品出廠後所帶給社會的損失,但不包括機能本身所引起的損失田口認為一產品的品質為該產品因未能充分發揮其原有的機能而產生的損失,而因機能本身所發生之損失則除外換句話說,田口認為品質是對機能變異(variation)的評價,而不是機能本身目前有許多人對品質的看法是:變異越小,品質越好6/4534品質特性一個產品(或服務)品質之優劣可以由許多元素來描述,這些元素稱之為品質特性(qualitycharacteristic)有形產品之品質特性可由幾個方面來探討物理上:例如重量強度感官上:例如外觀品味時間上:例如可靠度服務度服務型態的品質特性則注重感官和倫理上的因素7/45品質維度Garvin(1988)指出品質可以由許多維度(dimensionsofquality)所組成績效耐久性電視機之畫面色彩餐廳所提供之美食特徵服務性電視機之遙控功能餐廳之桌布與餐巾可靠度美感汽車進廠維修之頻率飛機準時起飛之頻率符合度感受的品質電源供應器之輸出電壓餐廳肉品是否依要求烹煮燈泡可用小時數電瓶之使用期汽車維修所需之時間對顧客抱怨之處理情形電視機外型設計飲料之包裝例如不同等級之品牌8/4545品質管控在二次大戰期間,美國軍方為了要求其產品達到零缺點,而希望產品之品質在製程中被管制,因此品質管制一詞開始被使用CNSZ4004對品質管制的定義為:為了經濟地製造出符合消費者要求品質之產品或服務的方法體系品質管制之目的乃是企圖讓產品或服務的品質在我們的管制狀態下相關活動:規格之確定.9/45SQC與SPC將統計方法應用在製造與品質改善上,我們稱之為統計品質管制(statisticalqualitycontrol,SQC),其主要目的是要減少產品主要品質特性之變異較早期的時候,主要是應用驗收抽樣(acceptancesampling)於製造流程失控或有較高不合格品產出之情形,以及應用統計流程管制(statisticalprocesscontrol,SPC)來穩定製造流程與減少變異隨著時間的演進,實驗設計/田口方法更可用來大幅度降低變異,達到幾乎無不合格品的境界10/4556品質保證品質保證(qualityassurance)是透過一些計畫性和系統化的措施,使生產者具有信心可提供適當的產品或服務,來讓顧客滿意CNSZ4004對品質保證的定義為:為了保證充分滿足消費者所要求之品質,生產者所進行之系統性活動品質保證需要進行一些活動,例如設計審查預防與管制措施稽核調查與抱怨處理等實務上,不同公司對於品質保證的意義具有不同的看法;有時候,除非深入了解其事實根據,否則很難正確了解一公司所謂的品質保證之意義11/45品質管理品質管理(qualitymanagement)的內容含括品質管制,以及與品質相關的人事物之管理,希望可以保證產品或服務能滿足顧客之需求當進行品質管理活動時,需要決定公司的品質方向目標與責任,然後應用適當的品質系統與改善方法來實施,以達成品質目標品質管制或品質管理的相關活動經常使用PDCA手法來進行朱蘭(1986)建議以品質規劃(planning)品質管制(control)與品質改善(improvement)做為品質管理的三個基本程序,稱之為品質三部曲(qualitytrilogy)12/4567顧客觀點如果我們只企圖降低生產中所定義的缺失(defects),未必可以帶來市場上的成功只滿足產品的工程規格是不夠的市場上使用者對品質的認知才是重點從顧客的角度來看產品是相當重要的13/45全面品質(1/2)隨著經驗的累積,大家逐漸體會到:品質應不只是一技術性的學科,也是一管理方面的學科;而品質範圍之發展亦愈來愈遼闊,於是所謂的全面品質(totalquality)的概念便出現了簡言之,全面品質就是組織中的每一個人運用科學化的方法,持續努力的進行改善,以符合與超出顧客之期望Goetsch&David(1995)品質是指產品服務人員流程或環境的屬性可以被改善的程度;品質是動態的,它隨著時間的經過與環境的改變,永遠一直在改變14/4578Goetsch&David(1995)全面品質(2/2)全面品質(totalquality)乃是一種企業經營的方法,企圖針對其產品服務人員流程或環境之品質進行連續改善,以最大化企業的競爭力ArmandV.Feigenbaum(1951)TQC/TQM費根堡首先提出全面品質管制(totalqualitycontrol,TQC),後來稱之為全面品質管理(totalqualitymanagement,TQM)15/品質管理的歷史發展16/4589品質管理的歷史發展(1/4)1911泰勒(Taylor)出版ThePrinciplesofScientificManagement1924修華特(Shewhart)發展管制圖(Controlchart)1931修華特(Shewhart)出版EconomicControlofQualityofManufacturedProducts1941Dodge與Romig提出抽樣檢驗計畫1944IndustrialQualityControl(現QualityProgress)創刊1946AmericanSocietyforQualityControl設立日本科學技術連盟(JapaneseUnionofScientistsandEngineers)設立1950日本品質管理期刊創刊戴明(W.EdwardsDeming)赴日本講授品質管制課程17/45品質管理的歷史發展(2/4)1951朱蘭(Juran)出版QualityControlHandbook費根堡(ArmandV.Feigenbaum)提出TQC戴明獎(DemingPrize)創設1954朱蘭赴日本指導品質管理1957田口(Taguchi)出版實驗計畫法1961費根堡的TotalQualityControl之日文版於日本發行美國Martin公司因製造飛彈提出零缺點(Zerodefects)看法1962日本現場的QC雜誌創刊石川馨(KaoruIshikawa)提出品管圈1970日本品質管理獎(JapanQualityMedal)創設日本品質管理學會設立克勞斯比(Crosby)開始介紹零缺點之觀念18/45910品質管理的歷史發展(3/4)1980美國NBC播出日本能,我們為什麼不能?田口方法於美國貝爾實驗室中實驗成功1984狩野(Kano)提出魅力品質(Attractivequality)的觀念1987ISO頒佈ISO9000系列標準美國設立國家品質獎(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)1989美國國防部頒佈TQMGuide美國FloridaPowerandLight獲日本戴明獎1990摩托羅拉(Motorola)成立SixSigmaResearchInstitute1991EFQM頒佈卓越模式(EFQMExcellenceModel),設立歐洲品質獎19/45品質管理的歷史發展(4/4)1994日本經營品質獎設立1995六標準差開始風靡全球1996日科技連開始進行轉換使用TQM之用語2006EFQM將歐洲品質獎更名為歐洲卓越經營獎(EFQMExcellenceAward)20/451011台灣品質管理的歷史發展(1/2)1953年由台灣肥料公司首先引進品質管制的做法中國生產力中心與中華民國品質管制學會(即現在的中華民國品質學會)分別於1955年與1964年成立提供品質訓練課程輔導與相關的推廣活動1967年,商品檢驗局成立,專門負責推動國內工業界的品質管制工作年間,戴明朱蘭與石川馨紛紛來台灣傳授全面品質的原理1980年,中華民國品質學會開始利用考試制度來培訓品管技術師(CQT)與品管工程師(CQE)21/45台灣品質管理的歷史發展(2/2)1984年,經濟部工業局中心衛星工廠制度推動小組(即目前的財團法人中衛發展中心)成立,隔年即推動全國第一屆團結圈發表會1988年起,行政院經濟部積極推動全面提升品質的相關計畫1990年,國內開始引進ISO9000系列,以及成立國家品質獎2003年,中華六標準差管理學會成立,提供六標準差之認證考試與相關的推廣活動目前,國內各大專院校的相關科系皆設有品質管制或品質管理之課程22/4511121.3品質大師的理念23/45WilliamE.Deming(1/3)品質觀品質若不考慮顧客就沒有任何意義品質就是滿足或超越顧客的需要與期望,並且連續的進行改善戴明提出連鎖反應(chainreaction)提高質量降低成本提高生產率增加市場佔有率永續經營提供更多就業機會24/451213WilliamE.Deming(2/3)戴明管理十四要點(1)建立恆久目標,以利持續改善產品與服務;(2)採取新的哲學;(3)停止依賴大量的檢驗;(4)不再僅以價格為採購之考量標準;(5)持續不斷的改善生產與服務系統;(6)實施訓練;(7)實施領導;(8)排除恐懼;(9)撤除部門藩離;(10)避免對員工喊口號說教,或設定工作目標;(11)消除數字配額;(12)排除阻礙員工求取工作榮耀的因素;(13)實施活潑的教育與再訓練計劃;(14)採取行動,完成轉型25/45WilliamE.Deming(3/3)淵博知識(Profoundknowledge)組成項目了解系統知道變異的理論擁有知識的理論了解心理因素26/451314JosephM.Juran(1/3)品質觀認為品質就是適用(fitnessforuse),其目的並非只是將產品銷售出去而已,必須使產品在使用期間能滿足使用者的需要品質進步螺旋圖(Spiralofprogressinquality)市場研究產品研發設計規格採購製造規劃生產流程管制檢驗與測試銷售與售後服務等BigQ(而非LittleQ)December24,1904February28,/45JosephM.Juran(2/3)QualityTrilogy(1986)品質規劃(Qualityplanning)決定誰是顧客決定顧客的需求開發產品特性以符合顧客需求研擬一套製程,能製造所需的產品特性將規劃成果交付作業人員品質控制(Qualitycontrol)評估實際上的品質績效表現比較實際表現與目標品質若有差異則採取行動彌補28/451415JosephM.Juran(3/3)品質改善(Qualityimprovement)建立一套標準,使每年都能有所改善找出需要改善的地方,提出改善專案每一改善專案成立一專案小組,負責此專案的成敗提供資源誘因與訓練給專案小組,要求他們找出原因提出解決辦法擬出控制方法以保持成果29/45品質觀ArmandV.Feigenbaum(1/2)1951年提出TotalQualityControl(TQC),至今日本品質專家仍認為費根堡是全面品質觀念的創始者認為品質是由顧客所定義的,品管觀念與作法不應只侷限於直接與生產有關之部門而已,凡公司內任何部門,均應做好其份內與產品品質有關之工作品管的工作費根堡將品質管制工作分為四類:新產品設計管進料管制產品管制特殊流程研究30/451516ArmandV.Feigenbaum(2/2)品管工作每一類別需要進行:(1)設定品質標準(2)評估是否與標準一致(3)採取矯正措施(4)規劃進行改善1990年之後費根堡對於全面品質有了不同的觀點品質不是技術職能或部門的事,而是以系統的程序擴充到公司各個層面全面品質改進不能僅靠幾個專家的努力,需要全體員工共同參與共同努力,才能成功費根堡認為歸納分析品質成本的分配狀況,可以衡量TQC活動是否得宜費根堡也讓隱形工廠(hiddenfactory)一詞流行起來31/45PhilipsB.Crosby(1/3)品質觀1960年代,他任職馬丁公司,發展了零缺點的概念,強調第一次就要做好,反對一定會有某種程度瑕疵的觀念克勞斯比出書,例如零缺點品管免費不流淚品管等,介紹品質觀念,並針對企業界之弊病,提出矯正措施,風行全球品質管理四大定理品質就是符合需求品質是來自於預防,而不是檢驗工作績效的唯一標準就是零缺點品質績效應以品質成本予以衡量32/451617PhilipsB.Crosby(2/3)品質改善的14項步驟1.展現管理皆層對品質的承諾2.成立品質改善小組3.進行品質衡量以瞭解問題4.評估品質成本5.喚起對品質的警覺心6.採取矯正行動7.設計零缺點活動8.教育員工9.舉行零缺點日,分享彼此的承諾與決心10.設定品質改進目標11.消除造成錯誤的原因12.表揚品質改進典範13.設立品質委員會14.從頭再做起33/45PhilipsB.Crosby(3/3)克勞斯比認為一公司若欲做好品質善工作,需要注意:決心(determination):高階管理階層要確實負起進行品質改善的責任;教育(education):應充分瞭解品質四大定理與相關技能執行(implementation):每個人都要瞭解品質改善之實施流程這個架構有助於克勞斯比的品質改善十四項步驟之推行34/451718石川馨(1/3)品質觀品質是人們願意花錢去買的某一產品或服務,並在事後亦對其感到滿意認為推行品管工作需要長期的教育訓練,曾說:品管始於教育,終於教育石川馨主張推行全公司品質管制(Company-WideQualityControl,CWQC)CWQC所追求的品質不僅是產品與服務品質,更應是一種良好的工作品質35/45石川馨(2/3)CWQC包括三種層次全部門參與的品質管制:是指組織中的所有部門都要學習參與及實施品質管制全員參與的品質管制:是指企業內上至董事長下至作業員,都必須要參與並負起推行品質管制的責任全公司的品質管制:包含全部門參與的品質管制及全員參與的品質管制品管圈活動36/451819石川馨(3/3)QC七工具石川馨曾說企業內現場中95%的品質問題,都可透過QC七工具來解決特性要因圖(又稱魚骨圖石川圖)一種分析與解決問題的技巧喚起大眾注意內部顧客內部顧客為作業線上的下一個人員接到你的工作結果的人或任何一個楊賴於你的人37/45品質觀田口玄一品質係指產品出廠後所帶給社會的損失田口博士將品質分為二類第一類是顧客要的,這包括機能本身外觀產品種類售價等相關議題第二類是顧客不要的,例如社會損失失效缺點污染機能變異等38/451920第一類的品質田口的品質觀點(1/2)與顧客個人的所得收入與價值觀有關,這方面的品質問題不是工程師所能決定的,它是取決於公司的產品策略因此公司需決定市場區隔的大小決定產品規格等第二類的品質問題正是工程師所要改善的,它對於市場佔有率有著重要的影響,並可提升出口市場的競爭力39/45田口的品質觀點(2/2)第二類型的品質問題都是起因於底下三種雜音因子:(1)環境使用狀況,(2)退化與磨損,(3)個別的差異(即製造的不良)非常重要的觀念就是,生產或製造工程師無法解決來自使用狀況與退化等雜音的問題,他們只能改善來自製造不良的問題然而產品設計工程師卻可以改善所有來自上述三種雜音因子的問題我們需要訓練設計工程師如何評估產品機能性(相對於下游的使用狀況),而這種訓練對於達成競爭力而言是一最急迫的投資40/452021狩野紀昭品質觀將品管的做法分為三個不同的層次:品質管制:講究符合規格品質管理:講求顧客滿意魅力品質的創造:希望創造顧客所意想不到的品質,達到顧客喜悅狩野模式狩野引申二因子理論,對品質的認知採用二維的模式,即使用者主觀的感受與產品客觀的充分狀態根據此架構,將品質要素分為無差異品質(indifferentquality)魅力品質(attractivequality)一維品質(one-dimensionalquality)必要的品質(must-bequality)41/品質管理的重要性42/452122現代觀點不願意當二等或三等之經濟公民所購買或享用的產品/服務是有品質的不好的品質將造成浪費(努力付諸流水)享受於專業/政府的服務品質滿意於有品質之居住環境Ref:Dr.ArmandV.(Val)Feigenbaum43/45品質品質是攸關企業存亡的要件,品質是各企業沒有終點的賽跑過去品質的意義較著重於技術/作業上的問題之改善目前品質的觀念已逐漸進展為利用品質的方法與工具,指引與確保企業進行連續改善與變革為企業(或組織)找出一個新的策略性經營管理哲學,確保企業擁有連續恆久的競爭力保護人類,以降低或免除因為環境改變/破壞所帶來之風險44/452223領導者必須做的事充分理解品質的精神,並學習品質管理如何實施蒐集有關品質的情報具體地決定品質方面的重點方針以品質優先品質第一的基本方針,站在國際性觀點上,具體地決定長期性品質水準目標對品質必須站在先頭,親自領導推行Ref:Dr.KarouIshikawa45/4523 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行政法概要本章學習重點本章大綱第一節行政作用之概念第二節行政作用之分類一行政程序法第三節行政作用法之範圍第四節行政作用之私法行為二行政罰法三行政執行法一源起二類型第五節行政作用中的非權力行為一類型二事實行為第六節行政作用之內部行為一行政規則 第6章行政作用及其分類行政法概要本章學習重點1.2.本章大綱第一節行政作用之概念第二節行政作用之分類一行政程序法第三節行政作用法之範圍第四節行政作用之私法行為二行政罰法三行政執行法一源起二類型第五節行政作用中的非權力行為一類型二事實行為第六節行政作用之內部行為一行政規則二內部指令CHAPTER6行政作用及其分類內文教學區1行政法概要 Moreinformation 若能利用生物科技來改變外觀體色,使熱帶魚有了特殊色澤,便能大大地提高這魚種的觀賞價值及國際競爭力GMpetfishDNADNADNA觀賞水族界的新寵兒TimeQrio水產轉殖科技的活教材 美麗的意外ABCDDNAmedakafish鱂A鱂1997BCD1999DNA2420157511若能利用生物科技來改變外觀體色,使熱帶魚有了特殊色澤,便能大大地提高這魚種的觀賞價值及國際競爭力GMpetfishDNADNADNA觀賞水族界的新寵兒Time200340Qrio水產轉殖科技的活教材20157511252003 Moreinformation 第一章  緒論 8.doc9483175-203中共地方政府較大的市建制與地位之探討摘要關鍵詞:較大的市設區的市行政區劃地級市地方政府地方立法175壹前言12貳較大的市設置的背景與意義194910176195019549205319556920195991793197817733456807197619797120 Moreinformation 1 中華民國第四十五屆中小學科學展覽會作品說明書國小組生活與應用科學科080814香蕉新樂園南投縣國姓鄉北山國民小學作者姓名:小五戴岑桓小五謝豐駿小五湯楷琳小五陳韻婷小五陳韻惠小五羅燮琳指導老師:李彥屏羅育勝1C2C-11.102.1.2.3.4.5.6.7.8.9.310.11.12.13.-2-11.102.3.-2 Moreinformation 生與死的尊嚴生與死的尊嚴 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