消費者買到瑕疵商品，如何向業者爭取權益？ - 玉鼎法律事務所

當發生消費糾紛，甚至因產品瑕疵導致消費者人身傷亡或財產損失，面對挾有 ... 工作的損失；「非財產」上損害賠償部分(俗稱精神慰撫金)，則是消費者 ... 您好~您尚未登入 　　　 Home 成功案例 一般訴訟 全部 公司治理 財稅金融 智財佈局 勞雇關係 不動產規劃 特別刑法 行政訴訟 一般訴訟  返回列表 消費者買到瑕疵商品，如何向業者爭取權益？ 2017-10-02 承案律師：江楷強律師 消費者買到瑕疵商品，如何向業者爭取權益？ 案例事實 熱愛自行車運動的朋朋，平日喜歡與車友一起騎車出遊，某日朋朋騎著最新組裝的新車，與車友行經南投信義鄉，於某高速下坡路段發現日前向某品牌大廠購買的碟煞竟然失去剎車功能，煞到極限仍絲毫沒有減速的跡象，以雙腳摩擦地面也無法減速，朋朋為免於生命危險甚至連人帶車摔下山谷，情急之下只能將自行車放倒以摩擦地面的方式減速，導致因此受有臉部及四肢等多處嚴重擦挫傷，經緊急送至醫院急診進行縫合手術，數周後傷口仍不時隱隱作痛而需復健治療，許多工作也無法親自執行而需另行聘請他人協助處理。

   解決方法 案例分析 當發生消費糾紛，甚至因產品瑕疵導致消費者人身傷亡或財產損失，面對挾有龐大優勢資源的企業經營者，許多民眾總有小蝦米遇上大鯨魚之感，畢竟產品是否有瑕疵、是否符合應有的安全性、如何主張自己權益，消費者通常不如企業經營者專業，如自行與業者交涉難免一肚子火，直接提起訴訟程序則是勞民傷財又曠日廢時。

在此我們建議可分別向各縣市消費者服務中心、消保官提出申訴，如第一次申訴後如未獲業者妥適處理，消費者可向消保官提出第二次申訴，由消保官會邀請業者、消費者雙方到場進行申訴協調會(消費爭議處理程序表如圖一)。

  消費者參加消保官召開的申訴協調會，程序雖不像法院訴訟需要先撰寫起訴狀、整理並提出詳盡的證據清單，但相關文件的準備仍然不可少。

試想，如果沒有事先準備相關資料、證據，消保官事先不了解我們主張的情況下，協調會現場業者一定極力否認產品瑕疵，在雙方各說各話情況下，這時如何說服消保官認同我們的主張？又如何促使業者拿出誠意賠償？ 因此在本案中，我們先透過與消費者消費者朋朋的多次面談、了解事發經過、詳讀並分析資料後，先透過電話與業者協調賠償方案，可想而知，該業者的態度非常強硬、拒絕任何賠償，因第一次申訴後未獲業者妥適處理，此時消費者向消保官提出第二次申訴。

  民眾向消保官申訴前，應填寫「消費爭議申訴資料表」，內容除了詳細說明事發經過外，最重要的就是必須在申訴資料表中，向消保官提出剎車瑕疵以及消費者因此所受損害的證據，才能在協調會中，說服消保官，同時促使業者賠償。

  但口說無憑，如何證明剎車瑕疵？ 首先我們以該業者所生產特定型號之碟煞進行搜尋，發現該家業者曾經以「潛在安全因素」的不明原因，而召回前一代碟煞產品的英、日文新聞稿(對，沒有中文新聞稿！是台灣販賣的特定型號沒有召回嗎？)，該業者因此推出新一代之碟煞，也就是本案消費者朋朋所購買的產品。

但當我們進一步仔細比對業者官網新一代碟煞的照片圖樣，卻發現與消費者朋朋所購買的碟煞在外觀上有顯著不同，同時間搜尋網路資料並連繫其他車友，也發現多起曾因使用同款碟煞而無法剎車的案例，至此已可證明該業者所生產販賣的瑕疵碟煞應該不是個案。

但提出業者召回瑕疵產品的外文新聞稿、其他車友的案例，未必就能證明本案朋朋所購買的產品也具有瑕疵，為進一步查證，我們找到了專業自行車鑑定機構，並自費將瑕疵商品送請該機構進行測試，在「剎車耐久試驗」的測試結果亦明確記載不合格，至此我們終於可以確定該業者所販賣的碟煞，確實具有剎車功能的產品瑕疵。

  確定業者所販賣的碟煞確實有剎車功能瑕疵後，接著就是計算向業者請求損害的金額。

依民法規定，因物之瑕疵而導致傷害，消費者可以請求「 財產」及「非財產」上的損害賠償。

在財產損害賠償部分，包括了摔車所導致的車體毀損、衣物毀損、醫療費用、鑑定測試費用及受傷期間無法工作的損失；「非財產」上損害賠償部分(俗稱精神慰撫金)，則是消費者受傷後，因受傷、休養期間所受的精神上痛苦，業者也必須一併賠償。

  本案我們首先協助朋朋製作消費申訴資料表、整理醫療證明、瑕疵產品與官網販售產品的比較圖、受傷及車損照片、瑕疵產品召回的英日文新聞稿、鑑定測試報告等相關證據，並引用消費者保護法之規定，請消保官就產品的安全性進行行政調查；在協調會現場，則向消保官詳細說明本件產品的具體瑕疵、分析檢測方法及鑑定測試報告，說服消保官認同我方的主張。

業者在協調會上雖然否認測試報告的公平性、主張瑕疵是因消費者組裝問題等種種抗辯，但因事前準備充分的資料，消保官亦多次向業者表示後續可能的行政調查並公開調查結果等行政處分，歷經2次長達數小時的協商後，業者終於同意就朋朋的財產、非財產損失共賠償20萬元，並免費提供全新自行車碟煞及損害的零組件予消費者作為賠償。

消保官協調會現場做成會議記錄後，雙方另行約在我們事務所簽訂和解協議書，並現場交付20萬元支票及零組件，最後成功為朋朋爭取消費者應有的權益！   小提醒： 發生消費糾紛後，業者通常會要求朋朋將瑕疵產品送回檢測(本案業者就是如此)，在此我們建議在取得應有賠償前，最好不要同意，畢竟我們不知道瑕疵產品送回後，業者會如何修復、掩飾這件產品的瑕疵，如日後賠償問題協商不成而進入訴訟，通常會透過第三方公正單位鑑定的方式，確認消費者所指之瑕疵是否存在，但此時關鍵證物已經在業者手上，甚至相關瑕疵已經過業者的修復，消費者在訴訟上將處於相對不利的地位。

另外當發生消費糾紛時，相對弱勢的消費者面對擁有龐大資源的企業經營者，建議還是應該諮詢專業律師，才能有效維護自身法律上的權益。

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