首例！ATM連2天出包國泰世華祭補償 - 工商時報

國泰世華銀行董事長郭明鑑與副董事長蔡宗翰、總經理李偉正26日共同為10月ATM更新系統出問題公開道歉，並宣布對受影響的國泰世華銀客戶未來一年在國泰世華 ... 首頁焦點金融首例！ATM連2天出包國泰世華祭補償 首例！ATM連2天出包國泰世華祭補償 工商時報彭禎伶 2021.10.26 國泰世華銀行為10月ATM更新系統出問題公開道歉。

圖／本報資料照片 拿出誠意。

國泰世華銀行董事長郭明鑑與副董事長蔡宗翰、總經理李偉正26日共同為10月ATM更新系統出問題公開道歉，並宣布對受影響的國泰世華銀客戶未來一年在國泰世華銀分行臨櫃相關新台幣轉帳或提款交易，有五次免除手續費；同時對全台所有消費者從28日起到31日的四天內，利用國泰世華銀ATM跨行提款亦有五次免手續費，預估金額在千萬元上下。

郭明鑑表示，國泰世華銀上周因系統升級導致部分交易異常，造成客戶不便及困擾，並引發社會關注，與高階主管一起向各位深深致歉，國泰世華銀在事件發生之後用所有力量以最快速度，矯正錯誤，並確保客戶權益不受影響情況下，得到補償，國泰世華銀身為國內銀行領先品牌，將深刻反省學習，期望在未來持續以維護客戶權益優先，提高服務品質，用更高規格方式自我檢視及要求建構讓客戶更安心放心的金融服務環境。

國泰世華銀行發言人鄧崇儀表示，10月17日（周日）完成金融交易前置系統及後端資料庫升級，但隔天即周一（18日）及周二（19日）兩天在交易尖峰時段，因系統延遲，陸續發生部分提款．轉帳交易及繳費未能完成，但系統已在19日中午恢復正常。

這次事件主要是國泰世華銀事先的壓力測試未能將財金公司跨行連線、及現實中午及傍晚高峰期時交易量較大等因素全數考慮進去，因此出現系統速度延遲，造成交易失敗，共有3萬9,314位客戶受影響，資金及被扣的手續費等都已返還，除了少數帳戶因涉及跨行，國泰世華銀承諾亦會協助客戶追回。

國泰世華銀副總鄭有欽亦表示，國泰世華銀全台共4,915台ATM，平均每天交易筆數33萬筆，這次受影響交易約3％，共有3萬9,314位客戶受影響；且有客戶交割股款未完成的部分，也會協助完成交易。

而國泰世華銀共有300位客服人員，每天可接聽2~2.5萬通電話，但這次事件一天就進線9~10萬通電話，是平時的四倍，雖有請客戶留下訊息再Callout，也打出1.6~1.7萬通，仍是難以支應，因此引發客戶抱怨，未來將在系統升級時增加客服人力及預作公告等。

郭明鑑表示，經過這次事件將有三大改進，一是系統壓力測試方面，未來測試參數將加大力道，預防不可知高峰期的變化；二是系統提升過程中，作好內部橫向溝通，未來每次升級都有戰情中心，由營運長主管資訊作業，作統合者，聯繫各通路副總作小組成員。

三是正式上線時，基層服務單位作好基礎訓練，同時前二個工作日可能都必須增員預防突發事件，協助解決客戶問題。

國泰世華銀董事長郭明鑑（左二）、副董事長蔡宗翰（右二）、總經理李偉正（左一）及發言人鄧崇儀（右一）在線上記者會說明ATM交易問題。

圖／線上記者會截圖 國泰世華 工商時報彭禎伶 金融理財中心 熱門文章 不只中鋼陽明外資投信逆勢買爆這檔面板 2022.03.06 歐美股災台積ADR血崩散戶下周小心 2022.03.05 友達高殖利率吸金 2022.03.06 台積電若殺破590會抖？專家1招快跟上 2022.03.06 油價狂飆巴菲特狂掃這檔股票3,000萬股 2022.03.06