服務品質與創新- 鼎泰豐案例 - i平方創新學院

絕對多數客人從來不曾想到的細節，鼎泰豐竟然都注意到，而且不斷精進。

... 兩年前，鼎泰豐在台中開分店，台中店總務經理帶楊紀華到喫茶趣用餐，該店 ... 服務品質與創新-鼎泰豐案例首頁創新應用服務品質與創新-鼎泰豐案例 巨量資料時代，帶來創新的商業模式2014-06-20我們該如何使組織更容易發生創新2015-07-03 0 服務品質與創新-鼎泰豐案例 Publishedby i平方創新學院 at 2014-08-01 Categories 創新應用 服務創新 Tags 美國有線電視新聞網（CNN）在2014年1月中旬列舉了十件台灣無人能及的事，其中一件就是小籠包，「儘管小籠包的發源地是上海，不過台灣卻在全世界小籠包界擁有一席之地，」CNN評論。

把這一顆顆細皮嫩肉的小籠包推上國際舞台，讓小籠包成為台灣代名詞的，就是現在還稱自己是「小吃店」的鼎泰豐。

做小籠包不難，用不著半年就能出師，台灣街頭巷尾到處都有小籠包店，就連距離鼎泰豐中和總部不到10公尺的大馬路邊，都有商人在發財車上吆喝，賣六顆30元的小籠包，還附送蒸籠。

然而，鼎泰豐就是有辦法做到，門前無時無刻都在排隊，假日一家店有超過3000人上門，一天內的翻桌率最高紀錄19次，最多時有100組客人站在門外候位。

絕對多數客人從來不曾想到的細節，鼎泰豐竟然都注意到，而且不斷精進。

例如，裝薑絲的小碟子，薑絲要放正中間、長度不能超過碟外、不能參差不齊、水分要飽足、顏色也得漂亮。

此外，新竹以南的水質與北部不同，店裡使用的水須加裝軟水器，泡茶和煮湯才好喝。

當客人坐下，服務人員也會立即幫椅背上的外套套上防塵套；就連擦桌子的抹布，都必須摺成像軍中棉被般的方正豆腐乾。

董事長楊紀華不斷改善，小從食材、調味料、器具，大到服務、人員、裝潢，不管是自行研發，還是從他人學習，無所不在的細節，構成了台灣唯一獲得米其林一星的鼎泰豐。

2013年一整年，鼎泰豐台灣賣出了2800萬顆有著18摺、體重21公克的招牌小籠包，平均每天有7萬6000個小籠包被吞下肚，這還不包括海外86家分店。

鼎泰豐在國外的名聲更響亮。

每八個來台灣旅遊的國外觀光客，就有一個指名到鼎泰豐。

1.你沒注意的細節，鼎泰豐比你在意:筷子買來還要手工磨 最近走進鼎泰豐中和總部六樓，不難發現四、五個穿著實驗室白袍的員工，手拿著美工刀和磨砂紙、眼鏡就著放大鏡，仔細趕工磨鏡下的筷子，這是信義店和101店開始使用的「平安筷」。

「他們不是在磨筷子，簡直在雕琢藝術品，」鼎泰豐總經理特助王長興形容。

兩年前，鼎泰豐在台中開分店，台中店總務經理帶楊紀華到喫茶趣用餐，該店使用的筷子是下半部採用不銹鋼材質、上半握柄處採PC樹脂的組合式雙節筷，這讓有一向蒐集筷子習慣的楊紀華驚為天人。

因為夾菜處用不鏽鋼，就不會藏汙納垢；而手握處用PC樹脂，就不會像不鏽鋼冰冷。

楊紀華回台北後立即大量採買，但經過他再三觸摸後，總感覺觸感不夠細膩，於是決定自行開發。

透過實踐大學餐飲管理系主任楊瓊花引介，找到廠商開模，生產出前端是304不銹鋼、筷柄是SPS樹脂環保材質的一體成型雙節筷。

2.好的服務就是重視客戶的意見 去年(Y2013)有位日本客人到鼎泰豐某一家分店用餐，點了雞肉小籠包，由於蟹黃小籠包與雞肉小籠包從外表上無法容易分辨，所以師傅在雞肉小籠包的蒸籠內，特別放入一顆小麵團，好讓服務人員可以分辨不會送錯餐點。

但是這位日本客人在夾取小籠包時，筷子不小心沾粘到小麵團，感覺不舒服，就這樣向總公司提出了客訴。

據說每天都會看客訴單的鼎泰豐楊老闆，雖然當下沒有什麼立即的反應，不過一向重視客訴意見的他，仍將此事放在心中，就在他次日出差的途中靈機一動，「何不把麵團做個造型？」回公司後，立即要求廠商開模，製作小雞和螃蟹麵團。

一向重視細節的鼎泰豐，同時也想到這樣的小雞、小螃蟹應該會讓小朋友喜歡，更可能會吵著拿來吃，於是又要求廠商在麵團裡加入胡蘿蔔汁，讓孩子快樂，也能吃出健康。

3.人力調配精細，一般餐廳學不來 大成集團餐飲服務群副總經理李維溪，有一次宴請美國客人到鼎泰豐101店吃飯，立即有一位英文流利的外場人員上前接待。

幾天後再度上門，這一次帶的是日本客人，上次接待他的英文組接待員一聽到是日本客人，馬上致歉，10秒後立刻有一位日文流利的接待員出現在眼前，「人力可以掌控得這麼精細，一般餐廳很難學得來，」負責管理包括漢堡王、勝博殿等多個餐飲品牌的李維溪不諱言。

被喻為「全球第一包」、為台灣餐飲業樹立典範的鼎泰豐，到底怎麼做到讓別人學不會？ 4.極致吹毛求疵，小吃店像精品店 首先，鼎泰豐吹毛求疵地徹底落實中華料理的標準化，簡直把小吃店當作精品店。

走到任何一家分店，到處都看得到溫度計和秤子。

前廚工作台上師傅包好的所有小籠包，重量只允許0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要測量。

其實多1公克，客人也不會發現，但在要求完美的鼎泰豐董事長楊紀華眼中，卻是天與地的差別。

每道菜出場送到客人餐桌前，外場人員也必須拿出筆型溫度計確認，比如元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85度，才不至於燙口，肉粽則必須提高到90度，確保豬肉塊熟透。

雖在一、兩年前就花大錢購入「自動煮麵機」，時間一到，沉在沸水中的麵撈會自動提起，以防煮太爛或不熟，但仍嚴格要求甩麵撈的力道和次數，才能達到品質一致。

5.徹底執行標準化，品質口感一致 兩個月前，楊紀華請台北六家門市各推派一位炒飯達人，到中央廚房比賽炒飯，六個人從下鍋、翻炒到起鍋，不但時間和動作一致，就連吃起來的口感都相差無幾，可見標準化執行徹底。

早在1970年，楊紀華父親楊秉彝把賣油店面一分為二，試賣小籠包時，那些被找來的外省師傅，不管是麵粉和水的混合比例，都是憑經驗和感覺。

直到決定到日本拓展第一家海外店，高島屋派人來台灣學做小籠包，發現靠目視和手感無法技轉，只好把每個步驟都仔細問清楚，沒想到竟意外建立了標準規格。

6.從模仿開始，現在去日本教服務 楊紀華也是在去日本巡店時，被日本人的服務精神感動，回台後重新改造服務流程和細節。

鼎泰豐式服務裡，最讓人津津樂道的是，客人筷子掉了，還沒開口，服務人員就馬上送上一副全新的；客人才把杯子放下，準備招手，服務人員已經等在旁邊準備加茶。

還有一個不成文規定，那就是不能讓客人點太多，也不能特別推薦高價的菜色。

有小吃教主之稱的舒國治，對鼎泰豐印象最深刻的是，每一位工作人員都是笑瞇瞇的，每天如此，每人如此，「這是何等的修為啊！」笑稱從幼稚園開始，每週日都被父母帶到鼎泰豐信義店吃「Brunch」（早午餐）的老爺大酒店集團執行長沈方正也觀察，服務人員忙起來，通常會忘記對客人笑。

鼎泰豐的生意量是一般餐廳的兩、三倍，服務人員卻能夠態度從容、始終保持微笑，甚至還能一邊走、一邊笑，「真是了不起。

」也因此，這幾年鼎泰豐的服務成功反攻日本，每半年外場人員都要到日本教他們禮儀與微笑。

四年前有位日本客人到鼎泰豐櫃台埋單，對外場人員的微笑和服務讚譽有加，「我在日本開溫泉飯店，真想把妳們帶回日本。

」 7.更難模仿的是，從不停止追求完美的腳步 鼎泰豐更讓別人追不上的是，從沒停止精進。

即使鼎泰豐外場人員的儀態已近乎空姐標準，去年12月，楊紀華到香港半島酒店用餐時，看到服務人員「有精神的走路」，立刻手機拍下來，傳回來，讓外場人員馬上訓練。

持續改善的依據，就是顧客的不滿意。

2013年聖誕節前一天，楊紀華和主管們在早上例行和九家分店的視訊會議上，花一個小時討論「抹布」。

8.集百年服務功力，討論抹布怎麼擰 原來楊紀華在高雄店碰到一位客人，向他反應擦完桌子後，桌面仍是溼的，於是便開始檢討抹布該如何擰，才會乾濕適中。

接著要所有分店上傳折好的抹布，比一比誰折得最好。

之後楊紀華規定，抹布必須折成像軍人棉被般方正，四個角要對齊，LOGO也不能露在外面。

放眼國內服務業，很少老闆像楊紀華般重視顧客的不滿意。

每件客訴都會在隔天早上的視訊會議上討論，不光只是楊紀華一個人，而是全台灣所有店長及儲備主管，加起來超過100年的資歷，一起解決顧客的不滿意，一有結論然後馬上加入SOP，所有分店當天立刻照辦。

天天努力提升服務的楊紀華，應該不知道，他正帶領著鼎泰豐走在國際餐飲的趨勢中。

澳洲昆士蘭《好食物指南》（TheGoodFoodGuide）主編米洛斯基（NataschaMirosch）在2013年台灣美食國際高峰論壇上，發表了未來餐廳趨勢，鼎泰豐就符合其中四項。

包括讓消費者和廚師們近距離接觸的開放廚房（Open），互動體驗式（Experience）的用餐環境，少量多樣（smallplate）以及便於分享（smallsharing），「他在不知道這些趨勢的時候，卻都已經做到了，」高雄餐旅大學校長容繼業分析。

9.打破業界規則，人事成本達48％ 鼎泰豐最難以複製的核心競爭力，還是對員工的照顧，這也是同行抄不來的真正原因。

2013年底服務業最振奮人的消息，莫過於楊紀華在徵才活動上宣布，店長級以上資深員工，最高可領到20個月年終獎金，如果以店長薪水10萬計算，光是年終就高達兩百萬。

但其實早在10、20年前，鼎泰豐發給員工的薪水就已是同業最高。

現在光是外場人員3萬8000元起薪，就相當於五星級飯店中階主管的月薪，還不包含績效獎金和紅利。

「過去兩年的人事成本高達46％和48％，」楊紀華理所當然地說。

他不諱言，好幾年前會計師就提醒他，人事成本太高，但他總是拍拍會計師肩膀說：「這是必要投資，省不得。

」在國內餐飲業，開店通常要守住所謂的「一二三原則」，店租占營業額10％、薪水占20％、食材成本則要控制在30％以下，但鼎泰豐卻完全打破這樣的原則。

如果再加上食材成本、管銷費用，毛利只剩下10％，「還好國外的進帳可以補一點回來，」說到這個，楊紀華掠過一絲靦腆。

王國雄說，連鎖餐飲的利潤能有一成已不錯，星巴克全世界開了2萬多家，獲利不過7％。

10.不上櫃上市也為好好照顧員工 鼎泰豐至今還沒上櫃上市計畫，主要也是顧及員工，「股票上市後，就要對股東負責，被要求控制人事成本，不能像這樣好好照顧員工，」楊紀華強調。

就連兩年前拿下世界麵包冠軍的吳寶春創業，特地向楊紀華討教，楊紀華也是建議他，先調高薪水。

不同於其他企業嚴格執行員工三等親內禁止進公司，楊紀華反而歡迎員工攜家帶眷加入，「這樣向心力才會高。

」忠孝店就有位前廚師傅陳少榮，他的哥哥也在鼎泰豐工作，兩年前，哥哥不小心被攪麵機壓傷手，被送到台大急診室。

楊紀華趕去探視時，得知陳少榮原本在削冬瓜的父親沒有工作，剛好當時鼎泰豐推出絲瓜蝦仁小籠包，缺少削絲瓜的人手，當下決定讓他試試，沒想到效率倍增，「削慣冬瓜的人，削絲瓜不是很容易嗎？」不過要領高薪並不容易，因為鼎泰豐挑人也操人。

每次徵才活動，攤位前總是人滿為患，5％錄取率，只比空姐3％高一點，而優渥薪資背後，對員工要求也很高，「幾乎是不要命地在做，」一位轉任飯店業的離職員工回想。

此外，鼎泰豐為了落實標準化而採取細膩分工，也容易造成員工缺乏成就感。

這也是難得被員工抱怨的另一點。

資深美食記者王瑞瑤就直指，鼎泰豐員工就像電子工廠的女工一樣，大家專注只做一件事，成長機會不大。

「我能理解，鼎泰豐怕技術外流，怕幾個師傅合起來就能出去開一家店。

但要你一輩子炒飯，你願意嗎？即使付你10萬塊，你開心嗎？」她問。

不過，鼎泰豐最令人佩服的是持續改善，或許之後連少數員工難得抱怨的缺點，都改善了。

「沒有辦法，當外界把你當成標竿，你只能一直往前進步，做到最好，」這是楊紀華闡述的鼎泰豐精神。

(資料來源:網路資料整理) i平方創新學院 近期文章2019-10-09流程改善與創新-4：就算學會流程分析的方法論，問題還是卡在人的身上怎麼辦？繼續閱讀2019-10-03流程改善與創新-3：教你如何包裝你的專案主題，讓公司每個人都認識你繼續閱讀2019-09-25流程改善與創新-2：學會畫流程圖，可以看出問題的全貌或一件事情的整體觀繼續閱讀 發佈留言取消回覆 發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。

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