PZB服務品質之保證性衡量@ RESEARCH - 隨意窩
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PZB的SERVQUAL第四個衡量構面[1]: 保證性(Assurance)-員工謙恭有禮並具專業知識,令人深具信心、值得信賴。
(knowledge and courtesy of employees and their ...
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201310130214PZB服務品質之保證性衡量?專文閱讀PZB的SERVQUAL第四個衡量構面[1]:
保證性(Assurance)-員工謙恭有禮並具專業知識,令人深具信心、值得信賴。
(knowledgeandcourtesyofemployeesandtheirabilitiestoinspiretrustandconfidence.)
此一構面之問項有四:
1.顧客應該能夠信任公司的員工。
2.與公司的員工交易,顧客應該能夠覺得安全。
3.員工應該有禮貌。
4.員工應該得到公司的充分支持以遂行工作。
本構面涵攝早先1985年研究之10項服務品質中「溝通性(communication)、可信性(credibility)、安全性(security)、能力(competence)及禮貌(courtesy)」等五項概念。
四個問項實為原來的可信性-包含公司聲譽、員工個人特質等,安全性-包含人身、財務及個資之安全,能力-包含員工知識技能、整體後勤支援及公司研究能力等,禮貌-為服務人員之禮節、尊重、關懷及友善之態度。
至於溝通-以顧客能夠理解的語言進行解說並傾聽顧客的聲音,由於服務的本質就是互動的過程,而溝通實為服務流程中訊息之授受,不只涵蓋本構面之四個問項,甚至是整個服務品質的知覺全程,因此可以理解當屬「服務品質」層級之總體品質。
思考:
網頁的圖案、相片、文字或包含聲音、影像的多媒體呈現,如何呈現保證性?
由於服務品質的知覺必須先有業者的初始形象認知,可能源自口碑或廣告,配合需求產生接受服務的模糊期望(意象),一旦建立起服務的連結,意象將伴隨經驗認知使得業者形象逐漸明晰具體化。
而期望內涵的外顯化與內隱化,亦即顧客意象的動態本質,實為服務提供(serviceofferings)不易以標準規格化加以範限的根本原因。
通常保證性要能產生先驗的信心,而後續的驗證與持續一致只是落實這份信心,並作為建立信任及形成相對承諾的基礎。
數位代理人要能給予安全、可信、有能力、有禮貌的知覺,友善親和的溝通模式為卸除心防和疑慮的首務。
[1]Parasuraman,A.,Zeithaml,ValarieA.,Berry,LeonardL.,Servqual:AMultiple-ItemScaleForMeasuringConsumerPerceptionsofServicequality,JournalofRetailing;Spring1988;64,1;ABI/INFORMGlobalpg.12
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