第六章服務品質. - ppt download

14 SERVQUAL 服務品質衡量具有許多無形因素，亦常涉及許多心理因素。

SERVQUAL量表(圖6.3, next slide)掌握助服務品質的多構面性，利用服務品質缺口模型有效調查顧客滿意度 ... 上传 请登录 Mypresentations Profile 反馈 Logout 搜索 请登录 请登录 Authwithsocialnetwork: 注册 忘记密码？ Downloadpresentation Wethinkyouhavelikedthispresentation.Ifyouwishtodownloadit,pleaserecommendittoyourfriendsinanysocialsystem.Sharebuttonsarealittlebitlower.Thankyou! Buttons: 取消 Download Presentationisloading.Pleasewait. 第六章服務品質. PublishedbyTerézMezeiné Modified3年之前 嵌入 Downloadpresentation Copytoclipboard Similarpresentations More Presentationontheme:"第六章服務品質."—Presentationtranscript: 1 第六章服務品質 2 學習目標-1描述並以實例說明服務品質的五個構面。

使用服務品質缺口模型診斷服務品質問題。

說明防錯法在服務品質設計上的應用。

建構「品質屋」，並說明其在品質機能展開程序中的角色。

為服務業繪製統計製程管制圖。

描述無條件服務保證的特色及其在管理上優勢。

討論服務補救的觀念。

執行作業現場巡查。

說明服務補救本質及其重要性。

3 Preview-1今日，有些服務業者必須提供『服務保證』以創造市場區隔，服務保證不像是承諾維修或替換瑕疵等零件的產品保證，其需提供顧客退款、折扣、或免費服務。

ExamplefromFirstInterstateBankofCalifornia(page.126)服務保證的另一個潛在利益是顧客回饋，可讓顧客有理由或動機向企業表達其遭遇。

4 Preview-2服務品質之定義角度包含五個面向：可靠度(reliability)、反應性(responsiveness)、確實性(assurance)、同理心(empathy)、及有形性(tangibles)。

經由上述概念，介紹服務品質缺口觀念，缺口係指顧客對服務的期待與實際得到服務間的落差。

SERVQUAL為一項以服務品質缺口為概念基礎，用以衡量服務品質之調查工具。

品質概念始於服務遞送系統設計，田口方法(Taguchimethod)、防錯法(poka-yoke)與品質機能展開(qualityfunctiondeployment,QFD)等皆可應用於服務遞送系統上。

5 Preview-3統計製程控制(statisticalprocesscontrol,SPC)則用於監控服務績效的量測指標與信號異常之處理。

作業現場巡查(walk-throughaudit,WtA)是一項專屬於顧客滿意度調查工具，基礎在於每個顧客都是服務遞送過程參與者。

6 定義服務品質於服務遞送過程中，需不斷進行品質評估。

顧客對服務滿意度取決於實際獲得服務感覺與對服務所抱持期待之比較。

圖6.1(nextslide)顯示顧客對服務期待的基礎具有數個來源，包括口碑、個人需求、及過去經驗。

圖中所顯示之服務品質構面為行銷研究人員自數個不同服務業定義出來，包括家電維修、消費金融、長途電信服務、證券經紀，及信用卡公司等。

顧客是以可靠度、反應性、確實性、同理心、有形性為構面判斷服務品質。

7 圖6.1認知的服務品質 8 服務品質的構面-1可靠性：指可信賴且準確地實現所承諾之服務能力。

顧客都期待可靠的服務表現，亦即準時、一致且無誤地完成服務。

例如每天大約同一時間收到郵件。

可靠性亦擴及後檯支援工作，例如帳單正確性與紀錄保存。

反應性：指協助顧客與提供及時服務的意願。

例如發生服務失常情況下，能迅速且專業補救，便能造就正面影響。

確實性：指員工知識和禮貌及傳達信賴能力。

確實性包括服務勝任程度、對顧客禮貌和尊重、與顧客進行有效溝通，以及設身處地關心顧客利益。

9 服務品質的構面-2同理心：指對顧客提供個人化的關懷。

同理心包括易親近度、敏感度，以及努力瞭解顧客需求。

例如航空公司於登機門的服務人員將顧客無法接駁下一程的航班當作自己失誤，並協助顧客解決問題。

有形性：指實體設備、裝備、人員及溝通資料等屬性。

實體環境狀況（如清潔）是服務提供者表現注重細節態度的實質證據。

顧客使用這五個構面判斷服務品質，預期服務與認知服務間缺口為衡量服務品質基礎。

10 服務品質缺口優秀服務公司會將衡量域其服務與認知服務間缺口為例行顧客回饋程序之一環。

例如ClubMed度假村將問卷(seepage.129)寄給所有剛剛結束度假的顧客，用以評估所提供服務品質，其中特別的是，該問卷開宗明義要顧客評估預期與實際服務體驗間落差。

於圖6.3(nextslide)，顧客期待與認知差異被定義為缺口五。

顧客滿意度是建立在最小化與服務遞送有關的其他缺口。

11 圖6.3服務品質缺口模型 12 服務品質缺口-1缺口一（市場研究）來自顧客與管理階層間的認知落差。

此缺口起因於管理階層未能完全了解顧客是如何將期待建立在以下來源基礎上：廣告、過去與公司及競爭公司之往來經驗、個人需求、與朋友個溝通。

縮小落差策略包括改善市場調查、促進第一線服務人員與顧客溝通、、、、、、缺口二（設計）來自於管理階層無法制定服務品質的目標水平，因此無法達成顧客期待，並將它轉化成一份工作規格書。

若能設定目標並將服務遞送標準化，亦可彌補此一缺口。

缺口三（遵循）的發生來自實際服務遞送未達到管理階層預先設定標準。

原因包括缺乏團隊合作、任用不佳員工、訓練不足、不良工作設計。

13 服務品質缺口-2顧客對服務期待亦可能受廣告公司或其他傳播形式影響。

缺口四（溝通）是服務遞送結果與外部溝通間落差，原因包括誇大品質承諾及接觸人員提供不足資訊。

缺口五（顧客滿意）描述一個新服務程序設計之連續步驟(市場調查、設計、遵循、溝通與顧客滿意度)。

要彌補這些服務品質缺口的方法，須先了解如何衡量服務品質。

14 SERVQUAL服務品質衡量具有許多無形因素，亦常涉及許多心理因素。

SERVQUAL量表(圖6.3,nextslide)掌握助服務品質的多構面性，利用服務品質缺口模型有效調查顧客滿意度。

衡量服務品質的五個構面：可靠性、反應性、確實性、同理心及有形性。

五工具被劃分成兩部分(表6.1)第一個部分是記錄顧客對某一類別服務（如廉價旅館）的期待第二個部分責是記錄顧客對特定服務公司的認知問卷調查中的22個敘述說明服務品質五個構面觀點。

15 設計有品質的服務在服務配套中納入品質考量：以全面成本優勢進行競爭的廉價旅館為例：支援設施：房間有個別空設備(勿需中央空調)，以避免任何故障會影響其他房間。

設備商品：應講求耐久性、容易清理、使用拋棄式免洗塑膠製品。

資訊：以電腦進行線上帳單、訂房，了解顧客需求並執行快速退房機制。

外顯服務：服務生按照SOP進行客房清理，每間客房都應維持相同外觀。

內顯服務：招募儀容整潔且應對良好之櫃檯人員，進行SOP訓練並確保服務一致性。

16 表6.2廉價旅館的品質要求 17 田口方法田口方法提倡產品必須『設計穩健』(robust)方可確保產品於不利環境條件下，仍能發揮功能。

例如電話機講求耐用(經得起摔)。

田口方法概念亦應用於製造過程中，例如焦糖配方重新調製，可較不受溫度影響並可保持彈性與嚼勁。

田口玄一主張，品質可以藉由標準化的設計規格來達成。

利用圖6.4(nextslide)所顯示偏離目標項平方，衡量品質良窳對廠商成本影響。

18 圖6.4田口式品質損失函數 19 防錯法顧客錯誤可分成準備、接觸及解決三類。

防錯法(poke-yoke)係利用檢查清單或徒手操作裝置(治夾具)用以避免員工犯錯。

服務失當可源自於服務提供者或顧客本身(nextslide)，因此防錯法應同時處理兩者來源。

新鄉重夫（ShigéoShingo）認為，錯誤之所以發生，不是因為員工無法勝任，而是因為例行事務受到干擾或注意力中斷。

服務提供的錯誤共有三種類別：任務型、對待型及有形性。

任務型：麥當勞使用標準化薯條杓以確保薯條份量相當。

對待型：銀行行員將顧客眼睛顏色納入清查清單。

有形型：員工休息室放置立鏡以利於儀容修整。

(outlook拼字檢查)顧客錯誤可分成準備、接觸及解決三類。

20 表6.3服務錯誤分類 21 品質機能展開由日本的豐田（Toyota）汽車及供應商發展出來。

品質屋核心思想為產品應該依照顧客的期望及喜好來設計。

其可將顧客滿意度轉化為可確認與衡量標準。

未達到設計目標，行銷、設計工程與製造等機能必須相互協調。

Example：鄉村富豪之品質機能展開(page.136and圖6.5-nextslide)。

22 品質屋 23 作業現場巡查現場巡查為積極管理工具，其可系統性地調查顧客對服務的觀感並可找出服務改善空間。

本書作者為全套服務型高級餐廳發展出一套作業現場巡查系統，包含餐廳用餐經驗之四十二個問題。

。

問題自停車場開始，走進餐廳接受服務生問候、等候座位、、、至結帳為止。

這些問題有九個類形變數：(1)可清潔保養物品、(2)餐廳人員服務、(3)等候座位、(4)餐桌與整體擺設裝潢、(5)整體氣氛、(6)食物呈現、(7)帳單、(8)推銷與建議食物、及(9)小費等。

顧客體驗自頭至尾仔細評估(圖6.6-inbook) 24 圖6.7赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查-1設計作業現場系統第一步須準備一位顧客與服務系統進行互動的流程圖(圖6.7below)。

25 圖6.7赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查-2 26 圖6.7赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查-3 27 圖6.7赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查-4 28 作業現場巡查作為診斷工具作業現場巡查可用以檢視顧客與服務遞送系統管理者間認知差距。

為赫爾辛基藝術設計博物館之巡查表亦可由管理人員與員工填答。

於平均統計三個族群巡查表上各項問題後，顯示結果如圖6.8(nextslide)。

顯示管理階層、員工、顧客三者間認知落差。

對於『展覽物品有足夠的相關資訊』問題有所差異。

(因員工因相當熟悉展場) 29 圖6.8赫爾辛基藝術設計博物館服務巡查落差-1 30 圖6.8赫爾辛基藝術設計博物館服務巡查落差-2 31 達成服務品質於服務接觸發生前，顧客難以進行品質評估，音服務具有無形性，因此介入顧客與接觸人員去檢查品質並非如製造業容易。

品質成本：有瑕疵商品與不信守承諾，皆會使企業付出代價。

品質專家Juran提倡品質成本會計系統，目的促使企業管理高皆注重品質問題，包括內部失效成本(來自運送前便發現之缺陷)、外部失效成本(來自運送後發現缺陷)、偵測成本(用於採購材料與製造期間檢查成本)、預防成本(預防缺陷發生)。

大部分製造業外部與內部成本加總後，共佔總品質成本之50%~80%。

故偵測程序為必要措施。

32 表6.4服務的品質成本以銀行業為例，將品質成本會計系統加以修正，如下表，在”預防”一列中，員工招募與遠認被視為避免不良品質的方法。

33 服務品質診斷，首先須確認問題原因，進行調查並提出建議，再作修正動作。

績效問題可仍為隨機現象並無特定原因。

統計製程控制-1服務品質診斷，首先須確認問題原因，進行調查並提出建議，再作修正動作。

績效問題可仍為隨機現象並無特定原因。

管制品質涉及兩種類型的風險如果實際上運作正確程序卻被認為失去控制，便是發生第一型風險（生產者風險）。

如果一個已經失去控制程序卻被認為正常地運作，就是發生第二型風險（消費者風險）。

34 表6.5品質管制決策中的風險 35 統計製程控制-1管制圖(controlchart)一種用來標示過程績效之衡量數值的視覺化方法，以便判斷程序是否在控制中。

當某一次的測量落在管制限制外―管制上限（uppercontrollimit,UCL）以上或管制下限（lowercontrollimit,LCL）以下―即被視為失去控制。

(nextslide) 36 圖6.9救護車應變的圖 37 建構品質管制圖的步驟-1決定服務系統績效的衡量標準。

蒐集具代表性的歷史資料、計算出母體平均數及系統績效衡量變異的估計值。

決定一個樣本數，並使用母體平均數及變異數的估計值，依常態分布計算標準差±3個管制限制。

繪製管制圖來當作樣本平均數對時間的函數。

38 建構品質管制圖的步驟-2在圖表上標示隨機蒐集的樣本平均數，並解釋結果。

定期更新管制圖，考慮近期新發生的資料。

過程受到控制(即樣本平均數落於管制界限內)過程失控(即樣本平均數落於管制界限外、或七個平均值落於中心線之上或下)定期更新管制圖，考慮近期新發生的資料。

根據績效衡量類型，平均數管制圖有兩類：(1)計量值管制圖(variablechart,x-barchart)，其樣本紀錄有連續性資料值(長度、重量)、(2)計數值管制圖(attributecontrolchart,p-chart,u-chart)，其紀錄離散式資料形態(發生缺陷次數或誤差百分比)。

39 Example1-X-barchart根據圖6.9，救護車平均應變時間之品質管制圖，每天隨機抽樣四次救護車之電話，用以計算樣本平均應變時間並監督績效。

假設數值全距取代標準差來計算管制界限。

假設過去紀錄發生0.5分鐘的估計母體平均應變時間，估計的平均全距為3.1分鐘(R-bar)。

使用平均全距R-bar取代平均數標準誤差，並以下列公式計算x-bar管制界限。

X-bar管制圖R管制圖 40 Answer#1X-bar=母體平均數估計值，R-bar=母體全據估計值，A2=來自表6.6(nextslide)為樣本數n之數值。

R管制圖：全距作為變異衡量。

41 參數表(6.6)樣本數X-barChartRChartnA2D3D421.8803.26731.0233.26731.0232.57440.7292.28250.5772.11460.4830.0762.00470.4190.1361.92480.3730.1841.86490.3370.2231.816 42 Example2–pchart某些狀況下，系統表現只有『好』『壞』之分，考量重點在於不良表現之百分比。

例如利用輸送帶分類包裹給正確路線卡車。

依據過去紀錄得知，熟練操作員之錯誤率大約為5%。

管理階層想發展一個管制圖監督新操作員。

利用下列公式建構百分比或p-chart。

(區間為±3個標準差) 43 Answer#2利用上述公式及取得卡車100個包裹之隨機樣本，計算分類操作之p-chart(如果下管制界限為負值，則為0)。

44 服務保證的五個特徵在購買產品時，皆會收到一份保證書，但服務呢?根據ChristopherHart之說法，服務未必不能保證，其具有五項重要特徵：無條件：顧客滿意度須無條件達成(無例外)，例如某些商店可不問原因就接受所有退貨或換貨。

容易瞭解與溝通：顧客應在可衡量條件下，知道可自保證期間享受什麼待遇。

(必勝客限時送餐)有意義：財務與服務條件上保證。

(折價券)容易訴求：不滿意的顧客勿須填寫表格或寫信追討保證。

。

容易收取：保證當場解決。

45 服務保證促進組織有效性的方法聚焦在顧客身上：服務保證迫使企業去確認顧客的期待。

明訂清楚的標準：為顧客提供具體、明確保證亦能為組織設定清楚標準。

保證回饋：追求品質保證的顧客會為服務品質評估提供有價值資訊。

提升對服務遞送服務系統的瞭解：作出保證前，經理人必須找出服務遞送系統可能失敗原因及可掌握的限制。

建立顧客忠誠度：保證降低顧客風險、符合顧客期待，並藉由留住不滿意的顧客來提高市場占有率。

46 圖6.12服務補救架構 47 服務補救的方法個案處理法：個別解決每位顧客的抱怨，成本不高又很容易執行，但可能雜亂無章。

系統反應法：使用一份協定來處理訴願。

早期介入法：在顧客受到影響之前，提早介入並修復服務過程的問題。

替代服務補救：利用競爭者的失敗來贏取顧客之替代方式。

48 圖6.13服務品質階梯 49 主題討論服務品質的五個構面與產品品質的五個構面有何不同？衡量服務品質何以如此困難？請選擇一項服務，舉例說明品質成本中的四個要素。

服務業為什麼會對於提供服務保證感到遲疑？要如何補救服務失當方能逆轉情勢？ Downloadppt"第六章服務品質." Similarpresentations Chapter11.行銷管理Chapter11訂價概念11-2行銷管理Chapter11訂價概念11-3. 單元九：單因子變異數分析. 樞紐分析與資料庫蕭世斌Nov20,2010. 行銷研究單元三次級資料的蒐集. 顧客對餐廳服務品質之重要程度與滿意度分析-麥芽糖和風食堂為例 應用統計理論編著：劉正夫教授Reference：1)WonnacottandWonnacott.Introductory 行銷研究單元二行銷研究的程序. 學生對學務處服務品質之重要程度與滿意度研究-以中華醫事科技大學為例 第一章證券投資概論. 數據分析林煜家魏韶寬陳思羽邱振源. 17類別資料的分析學習目的. 第六章服務品質. 陳維魁博士儒林圖書公司第九章資料抽象化陳維魁博士儒林圖書公司. Views,StoredProcedures,User-definedFunction,Triggers TQC+JAVA全國教師研習會PLWeb程式設計練習平台簡介. 電子商務基本概念電子商務的定義1-1電子商務的特性1-2電子商務的演進1-3. 無線射頻識別系統(RFID)基本原理及發展與應用 第七章全面品質管理:專注於六標準差指導教授：盧淵源博士管才學分班第六組盧維宸蘇愛琇 第七章資訊系統評估授課老師：褚麗絹. 管理資訊系統導論資訊系統的定義與概念. Similarpresentations Aboutproject SlidePlayer 条款 反馈 隐私 反馈 ©2022slidesplayer.comInc.Allrightsreserved. 搜索 Tomakethiswebsitework,weloguserdataandshareitwithprocessors.Tousethiswebsite,youmustagreetoourPrivacyPolicy,includingcookiepolicy. Iagree.     AdsbyGoogle