導入資訊科技服務管理之評估-以遠東銀行為例

本研究以個案公司(遠東國際. ... Evaluation of the implementation of Information Technology Service Management in Far Eastern International Bank. 資料載入處理中... 網站地圖| 首頁| 本站說明| 聯絡我們| 圖書館首頁| 常見問題| 網路資源| 操作說明| 表單下載| English 簡易查詢 進階查詢 論文瀏覽 熱門排行 我的研究室 上傳論文 查詢審核進度 帳號：guest(178.128.221.219)          離開系統 字體大小：       詳目顯示 第1筆/ 共1筆  /1頁 以作者查詢圖書館館藏、以作者查詢臺灣博碩士、以作者查詢全國書目、勘誤回報 論文基本資料 摘要 外文摘要 目次 參考文獻 全文 作者:劉銘揚作者(外文):MIN-YANGLIU論文名稱:導入資訊科技服務管理之評估-以遠東銀行為例論文名稱(外文):EvaluationoftheimplementationofInformationTechnologyServiceManagementinFarEasternInternationalBank.指導教授:王存國指導教授(外文):ERICT.G.WANG學位類別:碩士校院名稱:國立中央大學系所名稱:資訊管理學系在職專班舊系所名稱:資訊管理學系碩士在職專班學號:944303015畢業學年度:95語文別:中文論文頁數:73中文關鍵詞:資訊科技服務管理外文關鍵詞:InformationTechnologyServiceManagement、ITSM相關次數: 推薦:0點閱:310評分:下載:0收藏:0 資訊科技服務管理(ITSM)在國內尚未普遍地被各企業所接受，但其管理內涵及架構標準卻已在國際間受到重視，許多國際型企業也紛紛導入此標準，而伴隨著資訊標準化流程的架構建立，更可為企業提升服務水準及形象，對現今服務水準持續不斷提升的國內產業環境而言是項福音，如何在企業內導入此標準，也是大家所關心的焦點。

本研究以個案公司(遠東國際商業銀行)作為導入資訊科技服務管理(ITSM)的探討對象，藉著評估個案公司現有的資訊架構及環境，探討公司在導入此標準時的先後順序及導入方式，希望提供個案公司在未來建立此標準環境時的參考。

本研究在評估個案公司資訊環境後針對五個項目提出結論：(1)、ITIL架構導入順序、(2)、人員的教育訓練、(3)、CMDB(組態資料庫)的建立、(4)、專案團隊的設立、(5)、公司高層的支持，並提出六項研究建議。

在個案公司未來實際的導入評估時可以提供協助。

其實資訊科技服務管理(ITSM)只是種IT的管理方法之一，是世界上眾多企業的IT服務管理實際經驗的總結。

而企業施行此標準必須是持續不斷的進行程序修正的，絕對不是在專案執行導入後就一蹴可幾的，如此才會在企業的資訊體質上永續改進。

InformationTechnologyServiceManagement(ITSM)havenotbeengenerallyadoptedbythecompaniesinTaiwan.However,followingitsmanagementcontentsandinfrastructurestandardshavebeenemphasizedbymanycompaniesworldwide.Manyinternationalcompanieshavefollowedthestandardstoconstructtheirinformationinfrastructuresoastoimprovetheiroperationsandservicelevels.ItisbelievethatsuchastandardforbuildinganinformationtechnologyinfrastructureisbeneficialtocompaniesinTaiwanwhentheyarefacinganever-changingbusinessenvironment.FEIB(FarEasternInternationalBank)istheresearchsiteforevaluatethefeasibilityanddifficultiesforimplementingtheITSMstandardsinthisstudy.Throughanin-depthevaluationofthecompany’sinformationtechnologyenvironment,thisresearchidentifiestheprioritiesforimplementingthestandardandpinpointsthedifficultiesandsuggeststheirremedies.SuchanevaluationisexpectedtobeusefulforthecasecompanytoimplementationITSMinthefuture.Thefivesuggestionsforthecompanyis:(1)thepriorityoftheimplementationsteps;(2)trainingsforthepeople;(3)tobuilduptheCMDB;(4)tosetupaprofessionalprojectteamanditsmembers;(5)supportfromthecompany’sstakeholders.Thestudyalsosuggestssixguidelinesfordevelopingtheinfrastructureofthecompanyaccordingtothestandardinthefuture.ITSMisoneoftheITmanagementsolutions.Itcontainsthebestpracticesformostofthecompany’sITservicemanagement.Suchanimplementationisanongoingprocessthatrequirescontinuoussupportsfromtheentirecompanyandbecomesinstitutionalized. 摘要iAbstractii致謝辭iii目錄iv圖目錄vi表目錄vii第一章緒論11.1、研究背景與動機11.2、研究目的21.3、研究流程2第二章文獻探討42.1、IT管理在企業中的演進42.2、資訊科技基礎架構庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)52.2.1、ITIL源由發展及簡介52.2.2、ITIL標準62.2.3、資訊部門為何要應用ITIL？62.2.4、ITIL的價值72.2.5、ITIL與ISO20000的不同82.2.6、ITIL與BS15000間之差異92.3、資訊科技服務管理(InformationTechnologyServiceManagement)122.3.1、ITSM的定義及系統架構122.3.2、服務傳送(ServiceDelivery)132.3.3、服務支援(ServiceSupport)152.3.4、組態資料庫(CMDB)-ITSM的核心182.3.5、ITSM的導入效益232.3.6、ITSM相關研究24第三章研究方法253.1、研究架構253.2、個案研究方法263.3、ITSM模式之架構與展開27第四章個案分析314.1、個案銀行-遠東銀行介紹314.1.1、銀行簡介314.1.2、營業項目334.1.3、主要業務概況344.1.4、本年度經營計劃374.1.5、市場分析384.1.6、金融商品研究與業務發展概況394.1.7、未來研究發展計劃404.1.8、長、短期業務發展計劃414.1.9、IT部門組織與系統架構424.1.10、系統管理現況434.2、個案分析程序454.3、個案公司ITSM導入分析464.3.1、現況評估464.3.2、定義專案範圍534.3.3、決定工作順序544.3.4、專案工作執行564.4、分析結果624.4.1、預期遭遇問題624.4.2、建議解決方式634.4.3、預期效益64第五章、結論與建議665.1、研究結論665.2、研究建議675.3、研究貢獻695.4、研究限制695.5、未來研究方向70參考文獻71英文文獻：71中文文獻：72網站資源：73 英文文獻：[1]、B.C.Potgieter,J.H.Botha,andC.Lew,EvidencethatuseoftheITILframeworkiseffective,NACCQConferenceProceedingsPapers,2004,pp.160-167[2]、C.MYang,AdoptinganESPBusinessModel,GartnerResearchNote,2001[3]、HPCorporation.HPITSMReferenceModelWhitPaper.Published：January2000Version2.0.[4]、ITGI,BoardbriefingonITGovernance,2001[5]、JanDuffy,IT/BusinessAlignment:DeliveringResults.http://www.cio.com/analyst/123101_idc.html-accessedonMarch[6]、OfficeofGovernmentCommerce(a),ITIL–PlanningtoImplementServiceManagement–CDv2.0.TheStationaryOffice,Norwich,UK.,2002[7]、PinkElephant,TheITILStory–Version3.WhitePaperathttp://www.pink-elephant.com-accessedonMarch2005.[8]、A.Parasuraman,V.A.Zeithaml,L.Berry,AconceptualmodelofServiceQualityanditsimplicationsforfutureresearch,JournalofMarketing,Vol49,1985,pp.41-50.[9]、S.MingayandM.Govekar,EffectoftheBritishStandardforITServiceManagement,Gartner,inResearchNote,2002,SPA-13-3434.[10]、VernonLloyd,ITILPlanningtoImplementServiceManagement,OGC.,2002中文文獻：[1]、李錦樟，國外企業導入ITIL之成效，財金資訊雙月刊，2005。

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[9]、Microsoft官方網站：http://www.microsoft.com/mof，accesson2006。

[10]、台灣ITSM論壇官方網站：http://www.itsmf.tw，accesson2006。

[11]、政府商務部(OGC)官方網站：http://www.ogc.gov.uk，accesson2005。

[12]、國際ITIL組織官方網站：http://www.itil.org，accesson2005 論文全文檔清單如下︰1.電子全文(2836.071K)(電子全文不開放) 推文 推薦 評分 引用網址 轉寄         top 相關論文 1. 資訊服務公司知識管理之個案研究 2. 台灣半導體產業競爭策略的探討 3. 影響ERP導入過程及成效因素之研究 4. 導入OracleERP的關鍵成功因素之研究 5. 運用資料倉儲技術建置物力動員資訊系統之開發 6. 買方採用自有電子市集之個案研究─以台塑企業為例 7. DEA模型評估經營效率之研究—以某綜合證券商為例 8. 尋求卓越：中小企業資訊部門的管理之個案研究 9. 建構網路電話服務之關鍵成功因素 10. 免費線上遊戲經營與獲利模式之個案分析 11. 「證券商共同網路交易平台」之可行性分析 12. 產業競合模式策略探討－以自行車產業為例 13. 資訊系統導入歷程中專案團隊決策衝突之探討 14. 應用資源基礎理論探討持久競爭優勢-以智慧型手機H公司為例 15. RFID導入航空貨運站出口作業流程應用之研究     簡易查詢 | 進階查詢 | 論文瀏覽 | 熱門排行 |