業務難為?心理師告訴你,「銷售,不是只關於賣東西!」
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這期艾彼心理師來和大家談談,利用心理學,在工作上與客戶溝通,創造感覺讓 ... 是只把客戶當做技巧展示的練習場,以為運用銷售炫技就可以不斷成交。
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業務難為?心理師告訴你,「銷售,不是只關於賣東西!」心理學溝通銷售業務2019/1/29作家:艾彼8956這期艾彼心理師來和大家談談,利用心理學,在工作上與客戶溝通,創造感覺讓客戶買單。
首先,我要提醒正在閱讀的你,別把這篇文章當作技巧分享。
在我看過的案例裡,如果業務員對待客戶的方法,是只把客戶當做技巧展示的練習場,以為運用銷售炫技就可以不斷成交。
那麼很抱歉,你會在商場上陣亡的不明不白!銷售不是只關於賣東西管理心理學上影響力可以分為兩種形式,一種是正式影響力,與職務、頭銜有關,和工作是分不開來的。
另一種影響力稱為非正式影響力,非正式影響力的決定因素很多樣化,包括與客戶的私人交情、個人喜好等等。
艾彼過去在企業服務的經驗發現,許多業務員只想著要幫公司達成目標,完成自己今年的KPI——把東西賣的量大價高。
卻忘了,客戶想要的目標和你剛好衝突!客戶端要的,是物美價廉。
兩者需求衝突,客戶還有那麼多其他的選擇,幹嘛要把單給你呢?很明顯,關乎正式影響力的職務、頭銜此時派不上用場,你需要以非正式影響力來影響對方。
此時,銷售就不只關於賣東西,而是情感連結!最高明的業務,是去當客戶的好朋友,讓自己在對方的日常生活中不斷出現。
這點,可以扣合心理學理論中的單純曝光效應MereExposureEffect。
這個效應,是由心理學家Zajonc發現的,他讓一群大學生觀看某些人的臉孔。
結果發現,曝光頻率增加以後,大學生對某些臉孔的喜好也會增加。
Kunst-Wilson與Zajonc後來又做了一次類似的研究,這一次他們讓臉孔變換的更快速,大學生根本記不得自己看過哪些臉孔。
這類不記得自己看過,實際上卻已經產生印象的記憶,稱作內隱記憶ImplicitMemory。
實驗結果發現,即使在人只能發揮內隱記憶的情況下,仍舊會對曝光頻率高的臉孔產生較多好感。
提醒你花一點時間,和客戶端的關鍵人物成為好朋友,無論是透過FB、IG,你在他的生活中曝光頻率越高,潛在客戶就越有可能對你產生好感。
心理學技巧拉近與客戶距離單純曝光效應雖然好用,但也會有它的極限。
你一定有過類似的經驗,看到某些重複、洗版式的貼文不斷地出現在你的動態牆上,你下個動作就是——封鎖它、檢舉它,讓它不要繼續出現在你的生活中。
單純曝光效應要能發揮效果,需要有兩個前提。
1.創造曝光的訊息與人物本身必須是「讓人喜歡的」業務員需要把握碰面的幾分鐘,製造良好的第一印象。
認知心理學上有一個很有名的認知偏誤——光環效應HaloEffect。
意思是當你製造了良好的第一印象,對方會因為你的好形象,進而對你所做的事情,都給予正面評價。
業務員也可以透過準時、充分準備,給客戶製造誠信的印象。
服裝儀容清潔、整齊,外在的打扮都可以凸顯你的自我要求。
2.曝光量不能過了臨界值過了臨界值以後會變成「過度曝光」,反而會給客戶帶來厭惡感,覺得太過刻意在創造一些印象,反而只想把這個訊息從生活中移除。
惹不惹人厭,其實蠻主觀的,和對方的喜好有關係。
平常就應該多留意客戶的喜好,如果他沒有透露,也許你試著使用一點心理學上的自我揭露Self-Disclosure技巧,有助於讓對方透露更多自己私底下的喜好,離他的生活更靠近一點。
假如客戶最近關注的是,怎麼幫孩子挑選一個好的幼兒園,你日後可以嘗試他分享類似的話題,或是在動態牆上分享與孩子有關的內容。
引發對方的親近感,而心理學中相似性Likeness就是能夠引起對方好感度的重要元素。
仔細聆聽並用習慣語言溝通以非正式影響力進入對方的生活,努力和對方當好朋友。
假如已經做到這樣,至少就完成了「買賣不成仁義在」的先決條件。
但最終目的當然還是希望可以達成「成交」。
請你回想自己良好的購買經驗,以及不費力就想要購買對方產品的經驗,你會發現,大部分的經驗都是「對方理解你的痛點,推薦的產品剛好符合你的需求」。
很少消費者購買東西的經驗,是在很強力的推銷之下被說服購買的。
即使有,這樣的消費經驗,事後都會是後悔的情緒居多。
以心理師的立場有以下兩點建議,讓您能創造更多好的購買經驗,讓客戶回流或帶來更多引薦。
1.MUST仔細聆聽對方需求,找出痛點曾經聽過一個業務員的論點,很深得我心,他們說「投資工具是要幫助解決投資的問題」,意思是客戶明確訂出自己的投資目標,對方就可以找到相應的工具來解決。
若你提出的產品,一下子就能打到客戶的痛點,對方絕對會有興趣購買。
即使目前手頭上的預算不足,他也會願意存錢買下這個產品。
因為客戶從闡述的過程,就已經在聚焦自己在意的問題點,購買心動點在哪裡。
這個過程,會讓客戶認為是自己在決定要購買的產品,而不是你在推銷。
這有賴業務員仔細聆聽,找出客戶需求,再從資料庫中搜索幫客戶想辦法解決目前的困難。
明明就是你在賣東西,卻讓對方沒有被銷售的感覺,只是覺得你在協助他解決問題,不是一種雙贏嗎?2.MUST分辨對方屬於哪類型的消費者,用對方習慣語言溝通從聆聽裡,你可以分辨出對方思考脈絡是以情緒導向,或是理性分析導向。
前者的說服論點,會是「為家人多想一點」、「對自己好一點」這種以情感作為出發的言論,沒有經濟壓力的媽媽可能就會吃這套。
想到家人、想到自己的辛苦,再多錢也無所謂,就刷卡下去啦!遇到理性分析的消費者,用套交情的方式做生意,對方會認為你不專業!對這個族群來說,最好就是提出性價比;聚焦差異化;或是,提供對方研究分析報告證實效果等等,來作為溝通的論點。
最後,艾彼提醒你,不要一開始就想著要成交。
客戶能體察你的細心,感受到你與其他業務員的不同。
即使這次不成交,未來有需求,自然就會找上你了!
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艾彼艾彼,聽你說科技有限公司執行長,同時為高考及格心理師。
演講代表單位,美商安森美、微程式科技、關懷優步、信義誠品、時報出版社。
節目代表作品,東風衛視《單身行不行》、華視《前進高齡》、台灣藝術台《健康看我》。
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