服務品質缺口例子

本研究結合「服務品質缺口」、「SERVQUAL」及「探索期望」. 等三個面向所建構的評量模式，從民眾(顧客)、員工及主管人員的觀. 點，衡量國內7 個公路監理機關的服務品質 ...

三人提出「PZB模式」，說明業者提供的服務品質為何無法滿足顧客的需求。若想讓顧客對服務感到滿意，必須突破五個服務品質缺口：1.消費者期望與管理者認知 ...

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的 ...

什麼是缺口五？由Prarasuram, Zeithaml 以及Berry三位學者發展出一套完整的「服務品質觀念模式」，簡稱「PZB模式」如下圖，三位學者認為服務業所提供 ...