服務品質缺口例子

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的 ...

實例證明，「服務保證」不但會對員工產生激勵的效果，更可獲得顧客的回饋，因為 ... 接著﹐介紹衡量服務品質的重要工具----SERVQUAL﹐這個工具即是以服務品質缺口為 ...

2.1.4 服務品質缺口. Parasuraman, Zeithaml and Berry(以下簡稱PZB)三位學者認為服務品. 質與產品品質主要的不同在於服務具有無形性、異質性和不可分割性，由.

三人提出「PZB模式」，說明業者提供的服務品質為何無法滿足顧客的需求。若想讓顧客對服務感到滿意，必須突破五個服務品質缺口：1.消費者期望與管理者認知 ...