服務品質缺口例子

2.1.4 服務品質缺口. Parasuraman, Zeithaml and Berry(以下簡稱PZB)三位學者認為服務品. 質與產品品質主要的不同在於服務具有無形性、異質性和不可分割性，由.

本研究結合「服務品質缺口」、「SERVQUAL」及「探索期望」. 等三個面向所建構的評量模式，從民眾(顧客)、員工及主管人員的觀. 點，衡量國內7 個公路監理機關的服務品質 ...

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的 ...

實例證明，「服務保證」不但會對員工產生激勵的效果，更可獲得顧客的回饋，因為 ... 接著﹐介紹衡量服務品質的重要工具----SERVQUAL﹐這個工具即是以服務品質缺口為 ...