服務品質缺口例子

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的 ...

關鍵詞：便利商店、服務品質、顧客滿意、PZB 服務品質模式、二維缺口模式。 Abstract. Large researches in service quality and customer ...

2.1.4 服務品質缺口. Parasuraman, Zeithaml and Berry(以下簡稱PZB)三位學者認為服務品. 質與產品品質主要的不同在於服務具有無形性、異質性和不可分割性，由.

三人提出「PZB模式」，說明業者提供的服務品質為何無法滿足顧客的需求。若想讓顧客對服務感到滿意，必須突破五個服務品質缺口：1.消費者期望與管理者認知 ...

本研究結合「服務品質缺口」、「SERVQUAL」及「探索期望」. 等三個面向所建構的評量模式，從民眾(顧客)、員工及主管人員的觀. 點，衡量國內7 個公路監理機關的服務品質 ...