讀懂客戶潛台詞，快速拉近彼此距離

從「生活話題」延伸，卸下客戶心防 · 蔡雅萍建議，業務人員在初次拜訪客戶時，最好不要談及保險，而是從日常話題出發，並觀察客戶的語氣與反應，客戶聽到感 ... 首頁 關於我們 創辦人介紹 緣起與使命 訂閱本期 搜索 Advisers財務顧問雜誌 首頁 關於我們 創辦人介紹 緣起與使命 訂閱本期 家 特企內文讀懂客戶潛台詞，快速拉近彼此距離 特企內文 在臉書上分享 鳴叫的Twitter 客戶往往不會將所思所想都讓業務人員知道，那業務人員該如何快速讓客戶卸下心防、利用看似平常的舉動無形中增加客戶對自己的好感？透過與客戶對話中的細節，或是看似平常的一句話中找出重要資訊，這些都會是比其他業務人員更快邁向成功的關鍵。

  　　新光人壽承德通訊處處經理蔡雅萍原先在地政事務所工作10年，後來因為生小孩而離開職場，最後才在保險業開啟事業的第二春。

身在公家機關每天都要跟民眾應對，娘家又是經營糕餅店，讓蔡雅萍從小便需要與大量客人接觸，家庭背景加上加入保險業前的工作經驗，讓她對人有一套獨門的解讀與應對之術。

　　蔡雅萍表示，面對第一次見面的客戶，她通常都會把客戶當朋友，由自己當話題的「發球員」，不斷拋出話題引導客戶多說話，並從中得到資訊。

從她的從業經驗來看，多數的客戶一聽到保險話題都會臉色一變，一旦客戶擺出防備姿態，後續的銷售自然不會順利。

從「生活話題」延伸，卸下客戶心防 　　蔡雅萍建議，業務人員在初次拜訪客戶時，最好不要談及保險，而是從日常話題出發，並觀察客戶的語氣與反應，客戶聽到感興趣的話題自然會瞪大眼睛，回應也會比較熱烈。

她說，許多業務人員有一大困擾，覺得跟客戶沒有話題，不知道要跟客戶聊什麼，但蔡雅萍卻不曾有這樣的問題。

　　舉凡穿著、家人、工作等，都是很好的開頭。

舉例來說，誇獎男性客戶的穿著好看，就可以若無其事地詢問對方服飾是誰替他添購的，若客戶回答母親或是女友，就能再以其為關鍵字再繼續深入聊下去。

　　要特別留意的是，初次拜訪客戶業務人員一定要主動開啟話題。

因為第一次見面的客戶大多會比較拘謹，業務人員必須不斷引導客戶說話，這時客戶的「分享程度」就是很好的訊號，當客戶愈是滔滔不絕地講，通常便是代表其愈放鬆，也對業務人員愈沒有戒心。

　　時事也是很好的切入話題，通常較熟悉的談話內容，客戶也會比較感興趣，進而提升客戶的聊天欲望。

蔡雅萍表示，她的女性客戶較多，透過聊天的方式，可以認識其重視的家人或是朋友，甚至達到轉介紹的效果。

　　蔡雅萍對此認為，許多業務人員不知道要聊什麼，一方面是因為對自己沒信心，怕對方談及專業話題自己無法回答，一方面是對客戶不夠熟悉，這時事前的準備就相當重要；如果是轉介紹的客戶，便可以透過轉介紹的對象得知準客戶的基本資訊。

而進入客戶家中時，也可以快速觀察客戶家中的擺設，以此引出對方的話題，客戶說得愈多，內心的想法也就愈藏不住。

　　等到彼此熟悉度提升，蔡雅萍才會拉高聊天的層次，將話題擴及到保險與財務規劃、客戶具備的保單等。

好聽的話人人都愛，要是對方已經有買保單，可以先誇獎對方的保險觀念良好，甚至可以詢問對方為什麼會購買這樣的保單，當客戶願意分享自身的人生故事，通常也就會願意跟業務人員聊更多不一樣的話題。

　　而在注重「關係」的華人社會，稱呼也相當重要，年紀比自己大的客戶稱大哥、姐姐，比自己小的則叫弟弟、妹妹，姓氏或是地緣關係都可以是降低客戶戒心的契機。

　　蔡雅萍自認是講話速度很快的人，如此有一個好處：只要講話咬字清晰，就很難被打斷或反駁，客戶反而能聽得更仔細。

透過非語言行為，快速拉近客戶距離 　　在面對不熟悉的客戶，蔡雅萍通常不會面對面與其交談，她認為正面容易給人針鋒相對、主管對下屬之感；而選擇客戶鄰側的位置，反而能讓人覺得較為親近。

就算沒有椅子，蔡雅萍也會蹲在客戶旁邊跟對方聊天，通常客戶一看到就會主動為她拿椅子，這便是快速拉近距離的好機會。

　　要是業務人員的慣用手是右手，則坐在客戶的右手邊較為合適，如此，當業務人員在介紹或書寫時右手會較有活動的空間，客戶也會感覺較舒適。

　　服裝也能透露出相當多資訊，通常業務人員都會穿上套裝來展現出自身的專業感，然而有時看起來「太專業」，會讓人覺得有距離，或是讓客戶覺得反感，認為業務人員就是準備來推銷的。

　　蔡雅萍表示，大多時候她都不會穿套裝，而是選擇時尚的打扮，並搭配淡妝，不但可以降低客戶的防備，穿著打扮更可以成為聊天的話題；但蔡雅萍表示男性的保險業務人員還是必須以西裝為主，否則會讓客戶覺得你不可靠。

　　服裝以乾淨整齊為主，最好不要穿休閒鞋或是運動型的鞋款，要讓客戶覺得自己「輕鬆但不隨便」，拜訪其對業務人員來說仍是一個正式的行程或是工作。

而除了正裝，還有什麼能讓業務人員看起來具備專業？蔡雅萍認為眼神相當重要，堅定的眼神除了讓人覺得專注，也能讓人覺得有自信，說出來的話自然就多了一些份量。

　　若是去客戶家拜訪，蔡雅萍第一件事便是脫下自己的外套，這個動作背後的涵義是：我要坐下來好好跟你談話。

有些業務人員會覺得脫外套麻煩，卻不知道這會給客戶一種急促感，感覺業務人員待一下就要走了，也會不自覺加快與業務人員的應對，讓氣氛變得較為緊繃。

　　即便沒穿外套，也可以稍稍整理一下包包，藉此放慢整體腳步。

當客戶禮貌詢問需不需要水時，也不用過於客氣硬是拒絕，用感激的語氣答應或是含笑接受反而會讓客戶覺得比較沒有距離。

　　每次跟客戶的接觸，蔡雅萍認為讓客戶舒服外，自己舒適也相當重要，否則業務人員總是很拘謹，也會把這份緊張帶給同一個空間的人。

客戶提供的茶水蔡雅萍一定會喝完，除了有多一杯茶的時間可以閒聊外，同時也讓客戶覺得業務人員在幫自己服務的同時，自己也在為業務人員服務，這對客戶來說會是很好的體驗。

　　當客戶在說話時，可以微微傾斜自己的頭、直視對方眼睛，會讓客戶覺得業務人員相當認真傾聽。

而臉上掛著笑容更是業務人員的基本，笑口常開除了可以將快樂帶給客戶，更是卸下客戶心防的最佳利器。

　　面對較權威性或是前來質問的客戶，蔡雅萍還是會穿著正裝來應對。

舉例來說，她有一位CEO客戶約訪，是為了詢問太太購買的保單，蔡雅萍特別提前半小時到，留下嚴謹守時的第一印象。

這時她反而會相對而坐，並將發言權交到對方手上，讓客戶當發球者，自己則是當接球的那一方；此時業務人員的事前資料及準備就要相當充足，才能以不變應萬變。

　　在這樣的情況下，基本上只需要聆聽，切勿反駁對方製造衝突，但也要適時提點對方的疏漏，並在對方意見的基礎上給予建議與回饋。

蔡雅萍認為，所謂以客為尊，是指以客戶的需求為尊，並不是說業務人員要表現出低人一等，業務人員前去拜訪客戶，是為了解決其問題與需求的，所以展現出自身的專業能力也相當重要，才能讓客戶覺得業務人員是有能力幫助自己的。

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