客戶問話別再說「我不知道」！回答有技巧，快記下2種話術

換個角度，當自己成為被問者、而且一時答不出來時，該保持沉默嗎？ ... 認為，回答問題的過程，重點並非能否給出「好答案」，而在於回答者與提問者間 ... 回首頁 English 免費訂閱電子報 天下APP免費下載 搜尋 頻道分類 財經 理財五角課 貿易戰 財經焦點 財經週報 投資理財 產業 製造 服務 金融 科技 國際 國際週報 兩岸四地 東南亞 亞洲 歐洲 美洲 非洲 紐澳 管理 管理 行銷 創新創業 人才 職場競爭力 環境 永續發展 氣候變遷 環境 能源 教育 教育趨勢 創新教育 親子教養 人物 大師觀點 CEO觀點 人物特寫 政治社會 政治 政策 社會現場 調查排行 2000大調查 兩岸三地1000大 快速成長企業100強 天下永續公民獎 標竿企業 金牌服務業調查 縣市調查 2000大調查資料庫 健康關係 健康醫療 兩性關係 心靈成長 時尚品味 時尚精品 旅行 設計 藝文 影視 運動生活 運動 生活 重磅外媒 經濟學人 BBCNews中文 日經中文 德國之聲 路透社 專欄作者 多媒體 數位專輯 互動專題 深度專題 品牌專區 數據圖表 資料新聞 數字說話 圖表動畫 調查報導 聽天下 重磅封面 財經週報 國際聚焦 天下好讀 記者開講 好主管的12樣禮物 創新突圍軍師 四端看天下 大數據，熱品牌 天下書房 天下影音 雜誌 策展 Fast100 傳承接班 創新突圍 數位轉型 經營管理 永續責任 Fast100 Off學 風格 文化 旅行 美食 特色頻道 未來城市@天下 [email protected]天下 獨立評論@天下 創新學院 天下學習 我讀網 換日線 天下影音 微笑台灣 粉絲專頁 官方instagram 官方Line 不斷更新 俄羅斯烏克蘭開打，現在情況如何？ 管理 職場競爭力 老闆、客戶問話別再說「我不知道」！回答有技巧，快記下2種話術 換個角度，當自己成為被問者、而且一時答不出來時，該保持沉默嗎？專家告訴你聰明接招、回出「好答案」的訣竅！ 3708瀏覽數 圖片來源：Shutterstock 分享 其他 文 陳怡伶 Cheers雜誌 發布時間：2021-12-03 更新時間：2022-01-06 3708瀏覽數 好的提問固然重要，能比長篇大論更具影響力，但更多時候，你不見得是問方，而是被問的那個人。

尤其面對主管與客戶，過程中壓力特別大，因為他們會藉此觀察你的反應，成為打分數的依據。

那麼，如何才能答得有技巧，就算當下被問倒，也不失分？ 前IBM大中華經濟圈主管培訓總顧問李聖潔表示，根據問題形式可有不同的接招方式，何謂「好答案」，也有不同的層次。

腦袋空白、想不出答案？從容坦承情緒，再爭取時間思考 當你突然被問到一個從來沒想過的問題，千萬不要「愣」在現場，毫無反應，事後才懊惱：「當初應該這樣回答！」 李聖潔表示，通常提問者心中早就有答案，只是藉著拋出這個問題，觀察你是否有省思、負責的態度。

因此，即便心中沒有好答案，也要顯得從容，並且適時表達想法，不要因為想隱藏情緒而顯得被動，例如感到狼狽就選擇沉默，反而失去表現的機會。

最好的方式，不如先坦承自己的情緒，把心裡感受表達出來，例如：「我沒預料到你會問這個問題......」再接著說：「我回去整理一下，明天上午回答比較完整。

」爭取一段緩衝時間。

李聖潔進一步表示，通常客戶或主管都會願意通融一個晚上。

廣告 也有比較性急的主管，要求你當下提出答案。

這時候可利用抒發情緒的幾秒鐘思考，先把腦海中浮現的答案說出來：「我現在想到的是……，至於其他細節，讓我想一下，明日再補上。

」 她建議，一定要詢問提問者：對方期待的答案細節有多深入？避免爭取時間後準備的答案仍舊不及格。

閃躲重點、說錯話？分3面論述，耐心回問來補救 答問最基本的層次，是「針對問題說出答案」。

首先，必須仔細聆聽問題內容，聽懂了才能針對問題回應，避免文不對題。

例如，員工最常被主管問：「為何這季沒達到預定目標？」不管這句話是否帶著質問意味，千萬不能繞圈子，因為主管會覺得你在卸責。

廣告 這時候，可將答案內容分成3部份論述：「我怎麼了」、「他人怎麼了」、「環境怎麼了」。

首先，先講自己的原因，可能因為自己對新項目不夠熟悉，或摸索期太長。

接著，再提到他人狀況，例如同事間支援不夠，然後才是分析大環境因素。

最後別忘記補上一個「邀請」的動作，例如詢問主管：「你的看法如何？」 談話結束前，可透過摘要的方式，確認你理解對方的問題跟目的。

在詢問主管意見後，不妨用自己的話重新敘述一次談話內容，並且做出總結，這樣才算一個完整的回答。

有時候，從對方表情可判斷出自己「說錯話了」，這時候可回問：「答案是否不符合你的期待？你有其他的角度嗎？」來補救。

李聖潔叮嚀，詢問時要有耐心，帶著尊重的語氣，避免對方誤會你在挑釁。

廣告 李聖潔認為，回答問題的過程，重點並非能否給出「好答案」，而在於回答者與提問者間的互動，因此要時時觀察對方的回應，避免過於自我中心，才不會讓對方感到「對牛彈琴」。

好問題後續發酵的效應，往往遠超乎當下。

一個好問題，可以發人深省，藉此釐清難解的困惑。

如果發現自己被問倒，那麼記住這個盲點，將之轉化為養分，下次再遇到類似難題，不必靠別人提點，就可以想得更周延，這才是透過「被問」帶來最大的收穫！ 專家小檔案 李聖潔，在IBM工作25年直至退休，退休前為IBM大中華經濟圈主管培訓總顧問。

其後創辦Dynamics管理顧問公司，並且開設蒲公英工作室，教授親子、家庭與職場等諮詢課程。

（本文轉載自Cheers雜誌） 相關熱門主題 延伸閱讀 「機會不等人，我有５成把握就出手」，台灣IBM總經理高璐華：多做一點，就是加分 你會說話嗎？談話讓別人「舒服」的程度，決定你的高度 為什麼有些人親和力這麼強？不是天生，他們靠５招提高「社交智商」 無賴理財術－－讓他從負債１５０萬到存款５００萬 一次看牙，被推銷２０幾萬植牙...他體悟：會「掙錢」的人都懂這５件事 訂閱天下每日報（每週一至週五發送） 天下編輯精選國內外新聞，每天早晨發送，也可以聆聽語音朗讀 訂閱天下每日報 編輯精選新聞，早晨寄送 訂閱 感謝您的訂閱！ 請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱 #職場 #回答 #說話 #互動 你可能有興趣 【環遊新北走近29種生活】神將之都看見新蘆洲｜廣編企劃 最新訊息 領取首訂優惠3個月$399(原價$699) 訂閱天下雜誌電子報 天下雜誌當期內容的精華與延伸，每周三發送最具時效性的深度內容 立即訂閱 您已成功收藏此文章 您已成功取消收藏此文章 請先登入或註冊登入會員後，即可收藏文章 註冊 登入 請先登入天下雜誌會員 文章PDF檔案下載為全閱讀專屬功能，若您還不是天下全閱讀訂戶，請先訂閱。

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