學校行政人員如何面對1999客訴？ @ 失語症候群 - 隨意窩

「你今天接到幾封1999？」自從許多縣市政府1999專線電話啟用以來，幾乎是每位學校行政人員揮之不去的夢魘、每次開會場合各校行政夥伴彼此尷尬相對，露出苦笑的噓寒問暖 ... 失語症候群某天，原本屬於我的語言一一失落了。

我發現我已經變得連自己都感到陌生，徬徨、無奈等複雜情緒不斷湧入。

所以我決定，建立一個部落格，想把那些原本屬於我的語言一一贖回。

這是一段漫長的醫治過程。

更像是一段尋找救贖的旅程，沒有止境...日誌相簿影音好友名片 201512062253學校行政人員如何面對1999客訴？?教育可以不一樣 「你今天接到幾封1999？」自從許多縣市政府1999專線電話啟用以來，幾乎是每位學校行政人員揮之不去的夢魘、每次開會場合各校行政夥伴彼此尷尬相對，露出苦笑的噓寒問暖。

如何在最短時間且一勞永逸回覆上級轉交的陳情函，也是現今擔任學校行政人員必備的技能。

儘管學校單位一開始會不習慣1999所帶來的不便和困擾，但是若擺放在現今強調顧客服務的趨勢中，老實說一點都不意外，甚且是必然的歷程。

在一般企業來說，處理客訴是一門需要聘請講師開課的專業，畢竟當客戶對公司的產品和服務提出質疑與不滿，往往是一次危機，更是無法忽視的調整體質、進行組織運作體檢的機會。

「一通客訴，背後代表一百個顧客抱怨，只有4％顧客會告訴你錯在哪，96％顧客會直接走人。

」蘇國垚曾如此提出客訴的重要。

因此，當身為校長、主任、組長或老師的你，一接到教育局或教育科的1999陳情函時，請先深呼吸，不要慌，更要努力將內心的不滿、無奈、不屑發洩完後，以這封不管來自家長、社區或是內部同仁的電子郵件作為起點，將之視為學校和問題對話溝通的開始。

家族治療大師薩提爾曾提出4種個體在面臨壓力時所產生的反應：討好、指責、超理智與打岔，但這些都無益於解決問題，反而會讓事情更脫離預期的掌控。

最理想的狀態是我們可以採取「一致性」的溝通姿態，亦即思考自己、他人以及情境的最佳平衡反應方式。

簡單說，當接到客訴電話後所採取的反應必須兼顧自己、當事人和問題情境的最大利益，並在其中取得最適動態平衡狀態。

以下將分述學校行政人員在研擬1999專線回覆函以及擬定因應策略時，參考薩提爾的溝通模式後，如何具體擴展自己、當事人以及問題情境的思考廣度，進而順利化客訴為一次難得彰顯學校教育價值的機會。

一、教育人員： 我們經常見到許多行政同仁在接到陳情案件時，往往急於「應付」，而遺忘自己身為教育人員的任務和角色，只是急於解決「事情」，而疏忽了教育應該有的價值和溫暖。

例如若收到家長對於教師班級經營、教學的投訴，或是社區人士對於學校行政措施的異議，反射動作如果是迎合討好順從，僅求一時的情緒安撫，並無助於問題解決。

英國教育哲學家皮德斯提出的教育三大規準：價值性、認知性和自願性，正是我們在思考的重心，並以此檢視自己的因應步驟，確保學校系統中的各關係人，均能從過程中亦能持續感受到教育機構所能提供的價值，而在溝通過程中也能考量當事人的認知和意願，並做最大的協調和權衡。

如果我們不做任何努力、不展現我們最大的誠意來面對，只求討好每一位對學校提出問題的「客戶」，不僅疲於奔命，更將破壞既定的運作規則，損及的不單是行政團隊的聲譽，更對自己本身在現有組織的地位、資源造成動搖與損傷。

即便你是最多兩任8年的校長，你也絕不是過客，每一個舉措、每一個留下來的身影，都是學校同仁日後談論的回憶。

簡單說，請你不要忘記教育人員的身分，以教育的角度去面對問題，然後從結果論倒推檢視因應策略所可能造成的影響，盡最大努力留下一個保有讓人尊重的教育者身影。

二、當事人： 不論被投訴的當事人是教師、學生，或是行政同仁，都是學校系統的一份子，請不要忘記教育人員處事應有的寬厚與堅持，以及教育背後所帶來的「持續成長」性，因為說出去的話覆水難收，若在對方心中刻畫出傷痕，不管有心無心，都是難以彌補的。

「懂得換位思考，跳出自己的小框框，站在更高的角度綜觀全局，才能在關鍵時刻說對話，讓對方不知不覺跟著你的想法走，或是善用臨場反應，即時化解可能發生的衝突危機。

」馬克提出換位思考是我們在衡量當事人利益時不可或缺的技能，特別是當你實際與其進行溝通時。

所以，為了能在危機發生當下，加快換位思考的速度，平時必須開放自己的心胸，多聽多看多感受多關心，我們不是在八卦，而是在蒐集每一個角色所可能面臨的挑戰、難題和困境，如果可能在能力所及範圍內，一同解決一同分攤，真誠聆聽，你不一定要每個職位都待過，但請不要換了位置，就忘了伴隨那個位置而來的喜怒哀樂。

每個人的辛苦和需求都渴望被看見，即便當事人真的犯了錯，也請努力站在他的角度去看待事發之後的世界，請不斷問自己：「如果是我，被這樣對待，我會有什麼想法？我會產生什麼情緒？最後會有哪些行為？」每次危機，都是一次壓力情境，除了著眼於問題的解決外，更要進一步思考每一個人可能會有哪些反應，我們可以做些什麼去減少不理性行為的產生、鼓勵更多夥伴貢獻正向的行為。

簡單說，每一個人都是不可或缺的一份子，請以換位思考取代本位思考，請發揮教育專業陪伴、協助所有當事人爭取其最大利益，在你處理客訴的前中後，都能保有尊嚴，進而有所成長，並從中獲得正向改變的能量。

請牢記在此刻，你是夥伴，不是壓迫者。

三、問題情境： 世界是一個由無數小系統組成的大系統，問題也是一樣，每個客訴或是校園危機都代表著系統運作出現不穩定的情形，處理客訴時，當下事件的應對處理和組織體質的調整同等重要，倘若急著「Debug」(除錯)，而忽略全局，則可能連帶影響往後類似事件的處理模式與習慣。

例如家長以1999投訴科任老師作業出太多，或是教學風格不符期待，造成學生學習壓力，繼而要求換老師，此時校方往往將重點放在「要不要換老師」，而被家長提出的訴求牽著走，於是壓力隨之壓在當事教師和教務人員身上，要嘛不是教學行政產生對立，要嘛就是校方和家長僵持不下，不歡而散。

每一個在學校發生的客訴與危機情境，皆是教育場域。

因此學生是問題情境的中心，也是學校系統中最關鍵的角色。

在思考問題情境的範疇時，請務必將學生權益放在第一位，並將之視為需要協助、教育、持續成長的對象，盡可能找出對其最有利的方案，並邀請其重要關係人(家長、老師)，共同合作，改善原先造成家長疑慮的系統結構，無論是溝通管道，或是行政運作、課堂教學模式。

我們總是很容易有先入為主的想法，太快下結論並且囿於最初的設想而缺乏彈性，並快速確立自己的立場而有不合理期待，比如我是行政，所以老師就是要持續精進、配合教育政策，或是我是導師，行政就是在找教學麻煩，只為了自己業務做業績。

但是無論身為哪一個角色，都是學校系統的一份子，可以各有立場，但目標卻是一致，我們都想要豐富學生學習、支持教師教學、確保行政運作順暢，進而營造理想的學校。

為了達成此一目標，沒有誰對誰錯，只有可以更好。

簡單說，我們不是單純在解決問題，而是在調整學校系統，而每一位與之有關的當事人，都必須優先將學生權益擺在第一位，並建立合作關係，在目標一致的前提下保有彈性的面對問題情境。

與其急著建立問題解決的SOP，不如確認系統中的每一位成員，都能建立溫暖而真誠的「連結」，人與人之間的連結，才是王道。

綜合上述，當學校人員面臨1999客訴時，應從教育人員、當事人以及問題情境三方面，尋求最大利益解。

如同薩提爾所言的一致性溝通：「選擇一致意味著選擇做我們自己、與別人接觸建立關係，以及直接與別人聯結。

」 我們每一個人都可能會犯錯，重要的不是結果，而是過程中我們如何一起攜手面對錯誤，創造一個彼此緊密連結卻又能保持成長進步的系統。

黑咖啡/Xuite日誌/回應(0)/引用(0)國小行政人員因應天然災害放假之...|日誌首頁|每段觸礁的關係，都需要一把情緒...上一篇國小行政人員因應天然災害放假之作為...下一篇每段觸礁的關係，都需要一把情緒的鑰匙...回應 JinYiHo建立你的名片貼 累積|今日loading...... 全部展開|全部收合 kosaku's新文章每一次拒絕，都是下一次成交的基礎：「進階拒絕處理」課程心得迎接理性談判世界到來：一談就贏的經典好書導讀講座心得即使跌跌撞撞，大叔仍匍匐前行：進階談判攻略九班演練日心得在班上被排擠了怎麼辦？小學生必學的拿高分破解法戰意無雙的奧義：一談就贏演練班心得職務選填不後悔的思考架構黑暗中的光：臺灣時代劇的困境與未來每片碎裂的情感，都需要信任的針線來縫合自恨是甜蜜：非常林奕華《恨嫁家族》 關鍵字 我的相簿 我的書櫃