服務業管理師題庫(1-360)任選20題
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考試題目
()1.根據Zeithaml﹝1981﹞指出服務的無形特性程度與收尋屬性、經驗屬性、信任屬性三種產品消費屬性有關,請問服飾零售比較屬於下列哪一個類型的消費屬性?
(第一篇-36)
(1)較多經驗屬性
(2)較多信任屬性
(3)以上皆非
(4)Idon'tknow
(5)較多收尋屬性
()2.「某航空公司強調零事故飛安100%」,這是強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?
(第三篇-28)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)Idon'tknow
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)有形性﹝Tangibles﹞
()3.服務業常常會去創造「排隊效應」,其主要是運用消費者的何種心理?
(第二篇-53)
(1)酸葡萄心理
(2)韋伯效應
(3)從眾心理
(4)自我防衛心理
(5)Idon'tknow
()4.PZB發展之SERVQUAL服務品質五大構面因素中,哪一個構面最重要?
(第三篇-25)
(1)同理心﹝Empathy﹞
(2)Idon'tknow
(3)有形性﹝Tangibles﹞
(4)可靠性﹝Reliability﹞
(5)回應性﹝Responsiveness﹞
()5.以下何者非屬BoomsandBitner服務行銷的7Ps組合所擴增的另外3Ps之實體表徵﹝PhysicalEvidence﹞的內涵?
(第四篇-06)
(1)Idon'tknow
(2)人員儀表
(3)人員名片
(4)設備
(5)人員訓練
()6.下列何者是建立服務保證制度的利益?
(第四篇-114)
(1)可以掌握立即補救的機會
(2)以上皆是
(3)Idon'tknow
(4)促使組織正式顧客消費權益
(5)促使組織目標及服務標準更明確
()7.「優質的員工教育訓練」最能有效填補哪一個PZB服務品質缺口?
(第三篇-93)
(1)缺口三
(2)缺口四
(3)Idon'tknow
(4)缺口一
(5)缺口二
()8.一般餐飲業製作符合實物的餐點模型展示,主要是吸引顧客及降低哪一個PZB服務品質缺口?
(第三篇-90)
(1)缺口四
(2)Idon'tknow
(3)缺口一
(4)缺口二
(5)缺口三
()9.下列何種狀況不建議承諾服務保證?
(第四篇-118)
(1)保證對顧客無感
(2)顧客無服務風險認知
(3)無法創造服務差異性
(4)以上皆是
(5)Idon'tknow
()10.下列何者非有效服務保證的特質?
(第四篇-116)
(1)易請求性
(2)Idon'tknow
(3)有條件的
(4)有意義的
(5)易溝通性
()11.下列何者是服務轉換的原因?
(第四篇-104)
(1)服務接觸失敗
(2)以上皆是
(3)Idon'tknow
(4)服務補救失敗
(5)顧客遷移
()12.下列何種狀況不建議承諾服務保證?
(第四篇-117)
(1)顧客容易濫用服務保證
(2)保證成本太高
(3)以上皆是
(4)Idon'tknow
(5)服務品質欠佳
()13.下列對服務「無形」的特性敘述何者為非?
(第一篇-27)
(1)不容易受專利權保護
(2)不容易展示
(3)定價困難
(4)可大量生產
(5)Idon'tknow
()14.「台灣各家日系百貨公司都會精心設計電梯、服務台服務人員的服裝,以及遴選外型較出色的員工擔任」,其主要在強調SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?
(第三篇-53)
(1)Idon'tknow
(2)有形性﹝Tangibles﹞
(3)可靠性﹝Reliability﹞
(4)回應性﹝Responsiveness﹞
(5)同理心﹝Empathy﹞
()15.下列何者非常用的差別定價法服務業?
(第四篇-44)
(1)連鎖超商
(2)Idon'tknow
(3)航空公司
(4)觀光飯店
(5)連鎖餐廳
()16.很多牛排館會張貼「本店採用澳洲牛肉」主要在降低消費者哪一個知覺風險?
(第二篇-11)
(1)Idon'tknow
(2)功能風險
(3)社會風險
(4)財務風險
(5)身體健康風險
()17.所謂第四產業指的是?
(第一篇-02)
(1)一般服務業
(2)智慧型服務業
(3)Idon'tknow
(4)農業
(5)工業
()18.下列何者非Schmitt﹝1999﹞所提出體驗行銷的五個構面?
(第四篇-24)
(1)以上皆是
(2)Idon'tknow
(3)感官
(4)情感
(5)思考
()19.以下對PZB敘述何者正確?
(第三篇-44)
(1)是一家美國管理顧問公司
(2)1985年發表服務品質的十種屬性
(3)1988年提出服務品質五構面22題SERVQAL量表
(4)Idon'tknow
(5)為美國哈佛大學的三位學者Parasuraman,ZeithamlandBerry
()20.「航班準時起飛與到達」是SERVQUAL服務品質五大構面因素的哪一個構面?
(第三篇-45)
(1)回應性﹝Responsiveness﹞
(2)同理心﹝Empathy﹞
(3)Idon'tknow
(4)保證性﹝Assurance﹞
(5)可靠性﹝Reliability﹞
池田大作名言:【16、青春是人生之花,是生命的自然表現。
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