讓人力更有效率！AI 聊天機器人如何改善客服痛點？ - INSIDE

... 聊天機器人（Chatbot）這兩年廣泛的出現在大眾的生活當中；但真正好用的Chatbot 該怎麼打造？這裡有答案。

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評論 PhotoCredit:mohamed_hassan 評論 本文為投稿文章，經INSIDE編審後刊出。

作者為群暉科技系統協作開發部門協理高士軒。

作為目前人工智慧落地最重要的應用場景之一，聊天機器人（Chatbot）這兩年廣泛的出現在大眾的生活當中，包括Facebook、Line等社群平台與通訊軟體，都已提供建立Chatbot的功能，應用於目的較明確且範圍較小的情境，例如詢問資訊、預約時間、查詢天氣和新聞等等，甚至連政治人物參選，也都透過Chatbot來和選民互動，進一步宣傳政治理念，同樣的，許多企業也開始透過建立Chatbot，為自家的客戶服務增值。

事實上，Chatbot導入到客服領域，能大幅提升人力資源運用的效率。

因為現階段在客服領域，最大的痛點就是人力資源的成本，員工不可能24小時都在線上協助客戶解決問題，透過Chatbot能達到真正的24小時不間斷服務。

許多客戶的問題其實是可以輕易解決的，以群暉作為一家提供電子產品的科技公司為例，最常遇到的情形是，雖然官方網站上已經有許多使用說明和解決問題等相關文件讓客戶參考，但仍有不少人在遇到問題時，會因為不知道如何查詢說明文件，或希望更快速的解決問題而直接透過客服來尋求協助，這樣的情境就十分適合透過客服Chatbot去解決。

一個好的客服Chatbot，會先設定好它想要幫助使用者解決什麼問題或是達成的任務。

在面對詢問時，會透過適當的閒聊及口語化敘述，讓使用者覺得Chatbot不再是冷冰冰的的機器人，而是有溫度幫你解決問題的客服。

另外，在無法順利解決問題時，能轉交給真人客服來處理，維持良好的服務品質技術逐漸成熟，消費者接受度高，企業如何將AI技術導入Chatbot應用？目前市面上許多常見的Chatbot其實並非AIChatbot，例如訂房、訂機票等應用，但若要對客戶的提問做到自然語言的理解以及對話前後文的把握，就需要比較深入的AI技術導入。

發展AI需要大量的資源，包含研發時間的投入和蒐集足夠的訓練資料，目前AI的主流發展技術之一、自然語言處理技術(NaturalLanguageProcessing，NLP)已頗為成熟，適合導入到許多領域，包含公司內部知識庫的索引，客服填單系統的自動回覆，以及客服Chatbot上。

AIChatbot具備自然語言理解能力(Naturallanguageunderstanding)，只要提供足夠的訓練資料，便能將使用者的對話進行分類，讓Chatbot歸類使用者的「意圖(intention)」，再根據特定字詞去做特定搜尋，給出正確的回答。

一般來說，企業要發展客服Chatbot有三種方式：使用提供Chatbot服務的平台(如Google的Dialogflow)，直接外包給設計Chatbot的公司，或是自行研發。

Chatbot服務平台通常標榜快速、簡單，但是在企業應用上仍然會面臨許多問題，包含訓練資料無法保持隱密(需要上傳到Chatbot服務提供商)、無法做各種細節調整(一旦面臨問題，只能遷就於該平台)、較不易整合內部系統和資源，通常這種方式比較適合較單純、有固定模式的應用環境，例如線上訂位系統。

第二種方式，外包給專門設計Chatbot的公司，但如果是提供產品、解決方案較為複雜的公司，主要的問題會需要分析使用者面臨的各種疑難雜症，若是使用外包，勢必會需求大量的溝通成本，而且後續的維護費用也會非常可觀。

第三種方式就是自行研發，這也是群暉目前採用的方案，好處是研發的過程中，可以強化部門之間的交流，促進理解彼此的需求，研發Chatbot本身也會學習到許多NLP相關的技術，除了之後可以應用在內部的產品上(例如文件檢索)，長遠來看，甚至可以提供其他企業建置Chatbot的解決方案。

在我們的應用情境中，主要是在官網上提供自行研發的Livechat，用對話的方式，將客戶引導至官網上的文件，或提供內部已知解決方案的回覆。

事實上，目前這些已知解答的問題就佔據客服信中約40%，如果能夠透過Chatbot來即時解決這些問題，不只讓客戶能夠獲得更即時的支援，另一方面也可以省下客服人員查詢文件和回覆的時間。

企業建立Chatbot能夠帶來許多幫助，每個成功的企業背後都有一個完善的客戶服務，透過Chatbot除了可以讓服務不間斷外，過去因資源有限而無法達成的事，在AI技術逐漸成熟後也化為可能。

即便仍有進步的空間，但現階段Chatbot發生問題的機率正慢慢降低，用戶的理解與接受程度也越來越高，這都大大拓展未來的發展潛能。

我們看好，未來Chatbot會逐漸取代掉較為簡單的客戶服務，讓企業的客服人力真正從重複的工作中解放，進一步處理更有價值的問題，投入到化被動為主動的客戶服務，達到更好的服務品質。

分享文章或觀看評論 評論 客座投稿 品牌 零售業瘋跨域，深耕各式消費者的全零售時代到來！ 2022/05/10 硬塞特務 PChome 、SHOPLINE 、PChome24h購物 、線上轉型 、跨域消費者 、網路零售服務 、綜合型電商 、寶家 、POYAHOME 、Famisuper PChome24h購物的Z世代及壯世代的用戶不斷增長，足見PChome24h購物運用過去幾十年來的網路零售經驗穩紮穩打，以綜合型電商角色分眾溝通不同的消費者，豐富品牌風格調性，也把握客群黏著度。

評論 BRANDSTUDIO photocredit:爆米花數位 評論 根據資策會《2021-2022民生消費數據力大調查》報告，2022年零售業在相關服務或產品的投資成長最大，從各個品牌的布局來看，這兩年零售業不斷推出新店型或是跨域結合，不管是原先產業別、市場、線上線下的界線都不斷被消弭，往全通路邁進。

跨產業-從女性搶攻家庭客寶雅也賣五金、3C！原先以美妝生活用品在女性市場打出一片天的寶雅，在去年也開始拓展旗下商品及服務，推出主打複合式居家用品的電商平台，更橫跨3C家電，此外更成立Youtube頻道《寶家POYAHOME》教導民眾如何運用商品自行解決居家修繕。

photocredit:PoyahomeYouTube頻道寶雅拓展觸角，從女性生活用品搶攻複合式居家用品市場，更開設Youtube頻道居家修繕教學。

跨市場-個人化需求激增超商跨足生鮮快商務看好個人化及小家庭需求，統一超商也開設opennow便利快超市，以生鮮為主要販賣品項，擴大肉品、海鮮等生鮮商品，也與旗下foodomo串接外送服務，搶攻市區的生鮮需求，未來更可能複製類似店型更多進入社區。

全家便利商店也跟進711開設社區生鮮便利新店型「Famisuper」，選址在台北市大安區及新竹竹北的住商混合都會區。

新店型專攻小份量、易保存的生鮮商品，也配合都市生活習慣，包括冷凍法式料理及常溫酒櫃（紅酒、白酒、燒酒……）。

另外近期也在板橋開設新店，更針對「快行動」、「懶商機」和「綠生活」等目標開發許多新服務，如首創APP訂便當功能，與在地商圈便當品牌合作，可以到全家取貨現做便當，除此之外也導入保溫餐食智能取貨櫃，讓保溫延長，不用擔心錯過用餐時段。

此外也因疫情網購興盛，並開發了EC自助寄取功能，還有雙溫功能，讓民眾可以自助拿取包裹，減少等待時間。

生鮮快商務市場越來越熱，零售商們也前仆後繼投入，紛紛針對都市型態消費推出新模式。

photocredit:shutterstock為搶攻個人化及小家庭市場，統一超商與全家便利商店不斷開設新店型，也投入生鮮快商務市場。

跨線上線下-疫情渴望接觸電商開店平台協助開拓全通路布局電商開店平台shopline近期在台北誠品生活南西店開設實體概念店，集結30間人氣電商品牌，推出三個月快閃實體店，並根據不同波段推出不同主題，如第一波毛孩超市以寵物用品及品牌為主、第二波潮時尚伸展台以穿搭潮流品牌為主，第三波則以城市野餐為主題，販賣戶外露營野餐用品。

此外各檔期也與公益團體合作，並搭配社群活動獲得IP贈品，企圖吸引更多消費者上門。

一般消費者對於電商購買的疑慮就是沒有辦法接觸到實品，Shopline的做法幫助電商品牌有實際接觸到消費者的機會，開發更多的消費者，對於品牌和電商平台而言是雙贏。

大型電商平台穩紮零售經驗深耕跨域消費者根據經濟部統計處的統計，電商市場的銷售成長率又優於整體零售業，原先以3C商品打下電商版圖的PChome24h購物，近年來也不斷深耕各類消費者市場，根據內部觀察，35-44歲的消費者躍升為今年消費最活躍的族群，年成長率近30%；18-24歲Z世代也有明顯成長，年成長率近20%，2022年整體消費者結構年輕化。

掌握這些趨勢，PChome24h購物也在接下來的檔期調整策略，深耕跨域消費者。

以往用首創分會場的情境式購物吸引消費者，今年五月檔期又再進一步讓分會場界限消失，以不同角色類型的媽媽區分，給予消費者送禮建議，從3C到美妝通通都有，集結不同品類商品，在會場內也藉由產品跨域來滿足消費者不同需求！「520」5月20日檔期也將目標受眾擴及到所有想表達愛的對象，以柔性訴求來溝通跨域消費者，不同於過往市場單純向女性或媽媽背景的消費者喊話，有機會持續提升新客群。

photocredit:爆米花數位PChome24h購物深耕各類消費族群，柔性訴求也是行銷溝通的重要策略之一。

除此之外，PChome24h購物今年也特別與皓式宅食工作室跨域合作，推出「藍帶主廚到你家」饗宴料理餐盒，讓消費者在今年母親節不用冒著疫情的危險出門慶祝，在家也能享受星級料理，滿足高消費族群的精緻味蕾。

另外，也推出「LofiMom」特別企劃，將媽媽的叨念聲如「出來吃飯！」、「又把家當飯店！」等熟悉的語句融入chillbeats中，搭配日系動畫並結合母親愛用好物進一步呈現商品，嶄新的跨域行銷手法令人耳目一新！photocredit:爆米花數位PChome24h購物推出「LofiMom」特別企劃，結合媽媽的碎念及Chillbeats，引起異鄉遊子共鳴。

在這些操作下，PChome24h購物的Z世代及壯世代的用戶不斷增長，足見PChome24h購物運用過去幾十年來的網路零售經驗穩紮穩打，以綜合型電商角色分眾溝通不同的消費者，豐富品牌風格調性，也把握客群黏著度。

無論是實體或是電商起家的零售業不斷在嘗試跨域，提供更多通路和服務，未來的全零售時代將會提供消費者什麼樣的新局面，讓我們拭目以待。

本文章內容由「爆米花數位」提供，經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。

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