居服系統利器｜服務納入系統管理的五大優勢 - 創新照顧

居家服務流程複雜、個案異質性高，想在水深火熱的戰場存活並非易事。

居服管理納入資訊系統，助於業者發揮經營效率，培養專業人才及鞏固客群才是居服業 ... 居服系統利器｜服務納入系統管理的五大優勢 首頁 產品專題 掌握居服系統利器居服業擴張版圖的關鍵 居服系統利器｜服務納入系統管理的五大優勢 焦點話題 照顧科技 照顧現場 政策觀察站 國際瞭望台 高齡者住宅 財經點線面 經營管理補給站 投書分享 照顧書庫 編輯視野 產品專題 專欄 產業情報 創新觀點 居家服務 · 照護科技 · 科技照護 · 居家服務系統 2020/01/17 作者/專欄 簡鈺璇   居家服務流程複雜、個案異質性高，想在水深火熱的戰場存活並非易事。

居服管理納入資訊系統，助於業者發揮經營效率，培養專業人才及鞏固客群才是居服業突圍的關鍵。

  居家服務不受場地限制，開設快、門檻低，成為長照業者爭相搶食的大餅，但實際上居服流程複雜、環境多元及個案異質性高，想在殺紅眼的市場存活並不容易。

將居服流程納入資訊系統，發揮經營管理效率，才能為擴大經營奠定紮實的基礎。

衛生福利部資訊處處長龐一鳴說：「使用系統確實是機構變大、變有效率的合理模式。

」從衛福部資訊處的資料可以發現，2019年11月居服單位採用居服系統或單獨用excel「匯入」服務紀錄至衛福部，僅佔居服單位總數的二成二，其餘七成八的居服單位仍採用「介面新增」的方式，顯示居服業大多未導入居服系統，難以發揮資料處理效率。

資料提供／衛福部資訊處、製表／簡鈺璇、黃綉雅 衛福部已提供照管系統，可以查看個案、上傳資料與核銷，為何單位內部需要另一套居服系統幫忙呢？ 「如果將居服系統視為核銷報帳的工具，那都太low了！」資深的居服業者、愛福家協會總幹事涂心寧說，系統能做的事情太多了，從接派案、服務流程、排班、品質管控、營運管理、核銷及人員發薪，全都含在裡面，將居服流程資訊化才是永續經營之道。

使用居服系統5大優勢 優勢1：提升效率 評鑑輕鬆過關 居服督導的業務相當繁雜，必須面對服務個案、居服員和機構管理者的需求，此時系統就扮演著「儀表板」的角色，能夠協助督導派工、製作服務計畫、電訪、家訪、團督與個督，這些工作都與居服評鑑指標連動。

若是只用excel謄打，需要耗費很多時間，資料查找也相當不易，光是如何找到居服員的空班時間都相當困難。

台灣受恩高雄區居服主任林雅玲表示，透過資訊系統安排班表，確實節省督導跟居服員溝通和協調時間，且居服員的服務時數登載在上頭。

若有衝班、超時加班及個案不足的狀況，督導都可以即時調整。

家倍安資深居服督導曾惠芬也說，系統可將日常工作一步步的累積，評鑑到來時，服務紀錄登載全在上面，一鍵就能產生表單，且可依各年份、各月產生比較圖，應對評鑑或各個政府單位的要求相當容易。

台灣受恩居服單位皆使用資訊化系統協助督導排班，以及掌握員工的服務狀況（圖片提供／台灣受恩）。

優勢2：掌握服務避免核銷出錯 居服業最大的挑戰在於管理者難以掌握服務品質，員工可能出現未出勤、浮報服務時數，或服務紀錄登打錯誤的情況。

喜得國際健康事業居家式整合照顧機構主任簡大偉表示，衛福部已經向業者下通牒，不能出現浮報或登打錯誤，且居服單位無論過失都要負起責任，因此透過系統就是掌握居服員狀況的好方式。

瑞友資訊股份有限公司總經理王麗靜認為，協助居服業者核銷是系統的基本功能，現行的核銷方式並不複雜，但日後政府為了讓經費有效率應用，防弊機制會日趨嚴格，若像健保給付制度一樣複雜，就必須透過系統來防呆，備有系統才能應對政策與請款方式的改變。

優勢3：累積個案 成為忠實客戶 系統不只能夠讓居服業者提升效率、掌握服務狀況與核銷快速，更能透過工作所累積的資料來增進服務品質。

居服業面對的客戶除了是長輩，還有長輩的親友與家屬，許多業者亦開發家屬用的APP或網頁，讓他們可以透過手機得知服務安排的時間與內容，也能看到個案服務紀錄及服務收費等，遇問題則可留言與業者溝通，助於增進業者與家屬的信任。

叡揚資訊股份有限公司雲端及巨資事業群總經理胡瑞柔表示，CRM（客戶關係管理）系統對重視服務的居服業相當重要，從蒐集新客戶需求，並對現有客戶進行回訪追蹤，瞭解個案的多元需求，藉此鞏固客群和拓展市場。

優勢4：人力變人才系統利於績效評估 居服是片紅海，競爭相當激烈，搶個案也搶人力，如何透過系統做人力資源管理與績效評估，讓居服員願意留在單位成長，培養未來的人才，對事業開創十分重要。

仁寶電腦軟體研發本部資深經理林仲毅表示，人員管理不只有確認服務員的打卡記錄而已，勞資信任奠基於排班與派案，系統可幫助主管將勞動規範、交通時間，甚至將客戶與居服員的媒合納入考量，以排出適合每位員工的班表。

居服系統業者、點石策劃顧問公司經理范哲瑞則認為，系統能自動將服務人員服務次數或時間轉為績效檢核表，讓業者能掌握居服員績效，利於獎金發放與工作調整。

在職教育訓練也是居服員增強專業的一環。

曾惠芬表示，未來計畫透過系統將許多民間開辦的訓練課程分不同模組，讓居服員能循序漸進學習並發展專業，居督則可透過系統掌握居服員的訓練狀況，在派案與晉升上能有更多安排。

透過系統所登載服務紀錄，家倍安居服主任與督導可以互相討論居服員績效及營運方針(拍攝／簡鈺璇)。

優勢5：發揮營運績效　擴增服務版圖 居服系統協助業者掌握收益，做好成本管控、人力調節和掌握市場，才能擴大服務的版圖。

雲果資訊顧問股份有限公司總經理朱孝偉提到，長照業有多角化與集團化經營的情形，因此系統必須將不同服務串接至後台，才有利於業者管理與調整營運方式。

和芮居家長照機構督導蔡閔涵表示，系統對於同時是A單位和B單位的業者，抑或提供多元服務的單位相當方便，讓她能夠依居服員的專長或各單位狀況在同個系統派案，對個案來說服務也比較連續 此外，台灣受恩股份有限公司董事長劉庭軒補充，因地制宜是長照產業的特色，不同縣市的報表要求及申報規定都略有差異，必須因應不同政府需求上傳不同資料以利核銷，好的系統能掌握各縣市的規定，協助業者完成任務。

「政府是做標準的！」龐一鳴希望長照業者改變由政府提供所有資訊服務的思維，公版系統最大目的是讓核銷快速進行，政府只會訂定資料格式、通訊傳輸和介面標準，其他因應管理者的需求，業者要自行規劃。

「大家也不會希望政府知道居服員的班表吧！」龐一鳴笑著表示，站在資訊專業的角度上，減少抄寫登打，將時間拿來做好服務是比較有效率的應用。

和芮居家長照機構居服員使用APP打卡，以及查詢案家地址與個案資訊（圖片提供／蔡閔涵）。

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