試用包活動反省與檢討| 三十日Herdays

一間新創公司新品牌該如何面對這樣的公關危機？ 三十日團隊選擇『面對錯誤，全部負責』 緊急協調產線製作一萬多份的試用產品， 目錄 關於三十日 購買草本呵護衛生棉 商品常見問答 SGS檢測報告 她們的三十日 專欄文章 合作據點 分類 精選商品 購買草本呵護衛生棉 帳戶 會員登入 新用戶註冊 其他 聯絡我們 繁體中文 購物車 你的購物車是空的 {{'product.bundled_products.label'|translate}} {{'product.bundle_group_products.label'|translate}} {{'product.gift.label'|translate}} {{'product.addon_products.label'|translate}} {{item.product.title_translations|translateModel}} {{field.name_translations|translateModel}} {{item.variation.name}} {{childProduct.title_translations|translateModel}} {{getChildVariationShorthand(childProduct.child_variation)}} {{getSelectedItemDetail(selectedChildProduct,item).childProductName}} x{{selectedChildProduct.quantity||1}} {{getSelectedItemDetail(selectedChildProduct,item).childVariationName}} {{item.quantity}}x NT$0 {{item.unit_point}}點 刪除 {{'product.addon_products.label'|translate}} {{addonItem.product.title_translations|translateModel}} {{addonItem.quantity}}x {{mainConfig.merchantData.base_currency.alternate_symbol+"0"}} 刪除 訂單結帳 語言 English 繁體中文 貨幣 $HKD ¥CNY $TWD $USD $SGD €EUR $AUD £GBP ₱PHP RMMYR ฿THB د.إAED ¥JPY KMMK $BND ₩KRW RpIDR ₫VND $CAD 目錄 登入會員 購物車 ({{currentCart.getItemCount()}}) 聯絡我們 繁體中文 English 繁體中文 關於三十日 購買草本呵護衛生棉 商品常見問答 SGS檢測報告 她們的三十日 專欄文章 合作據點 試用包活動反省與檢討 一堂寶貴的課 『三十日』是一個台灣製造，強調天然草本的衛生棉新品牌， 今年暑假舉辦免費試用申請，引起PTT網友熱烈討論，短短三天吸引超過一萬人申請。

超人氣的試用申請超乎預期，所準備的試用品數量卻嚴重不足， 面對爆量、缺貨、網友們的質疑， 一間新創公司新品牌該如何面對這樣的公關危機？ 三十日團隊選擇『面對錯誤，全部負責』 緊急協調產線製作一萬多份的試用產品， 免費提供14,000份給所有申請試用的網友們， 連運費、包裝等支出負擔近一百萬。

在一萬多份試用包出貨的當天，更吸引了電視新聞採訪。

這次試用活動的處理上，三十日團隊有許多處理失當的地方。

這一次事件予以我們深刻的檢討，未來我們會更用心，努力做得更好。

也希望將這次經驗分享給台灣更多正努力經營品牌的創業家， 以及與新創、品牌、公關相關工作者，希望能夠避免犯下相同的錯誤。

台灣有許多優秀的產品與製造技術， 而新創公司新品牌公司的資源相當有限，能避免多一些錯誤，就能有多一些茁壯的機會。

這一次，三十日全體成員都學到了寶貴的一課。

以下是這次事件完整的心路歷程。

事件始末 今年六月底，在產品正式上市前，三十日做了一次免費試用申請的活動，我們相信「親身體驗」，是對產品最好的見證，因此投入十幾萬的活動預算，結果換來PTT鄉民噓爆加上粉絲團及公司信箱湧入大量的怒罵。

『怎麼會這樣？』事情發生後，我們每天都在反省。

第一個錯誤：沒有在試用申請加上『限量』 在試用包申請的問卷上，我們沒有加上『限量』二字，這是我們最大的疏失，當時我們粉絲團只有幾百人，而我們準備了超過1500份（實際是2000份）的試用包，儘管團隊夥伴曾經善意的意醒， 最後依然沒有在活動申請上加上限量二字， 我們低估了試用品申請的數量。

然後就爆炸了。

6/1021:10我們開始試用包申請。

6/13當天下午17點，我們赫然發現試用包申請人數突然暴增高達5千多人 這個時候天真的我們偷偷開心了一下，原來我們品牌有這麼多人關注呀！ 同時也開始思考處理的方式，並且擬稿，預計於當天晚上在粉絲團發佈訊息，宣布我們僅有2000份試用包，問卷內容也在當天從免費試用包申請的字樣，改為『額外折扣碼申請』。

這是第二個錯誤：沒有在第一時間關閉試用申請的問卷 為什麼會犯下這樣的錯誤呢？ 我們當時以為，雖然沒有多的試用包可以提供給更多人，不過這些申請的人對於我們的產品是很有興趣的，我們可以提供給大家除了上市優惠之外再打9折的折扣碼，作為回饋，因此我們只有修改問卷，沒有關閉問卷。

(OS:人家要產品試用包，你給折扣碼？還9折？腦袋燒壞了？) 同時產生了第三個錯誤：沒有在第一時間給出合適的補償措施 同時，在當天下午，在PTT省錢版有了一篇分享免費試用包索取的資訊。

問卷的數量開始暴增。

儘管我們後來在問卷中增加了目前已經沒有試用包可以索取的說明，但是填寫問卷的人仍然源源不絕，很可能沒有看到問卷中已經索取完畢的說明。

當然這個錯誤就要怪我們當初沒有第一時間直接把問卷關閉。

到了晚上九點，我們還在擬稿的時候，已經有1萬多人申請。

第四個錯誤：沒有立即處理公關問題 當天晚上寫完稿，22:15在粉絲團發文 第五個錯誤：公開訊息只有在品牌自己的渠道發佈是不夠的 前面有提到，我們品牌粉絲團的人數只有幾百人，這樣公開訊息只會有幾百人看到，無法有效跟1萬多有填寫試用問卷的人溝通。

現在回想起來，當時的情況是我們自顧自的在粉絲團公告限量的資訊，而許多人仍然持續填寫著試用的問卷，試用申請人數仍然在增加，一直到最後我們將問卷關閉的時候，總人數是1萬4000人。

6/23我們寄出2000份，所有的試用包，在粉絲團上公告。

7/1在PTT省錢版有人詢問大家是否有收到試用包了，因為她還沒收到。

這篇文章的推文就被推爆了。

可以想見，有一萬多人填寫了試用申請，等了半個月還沒收到，才發現有限量2000份這一回事，整個怒啊！ 那幾天真的很難熬，看了網友的留言我們都要流眼淚… 隔天7/2晚上，我們在PTT上發了這一篇道歉文被噓成X9 隔天7/3號，我們在PTT以及粉絲團公告，我們決定提供所有申請人總計1萬4千人份試用包，已經緊急向工廠下訂。

儘管如此，仍然有不少網友不滿要求刪除之前申請試用的個資，也有網友質疑我們處理方式像是『擠牙膏』。

那為什麼我們不一開始就提供所有人試用包呢？ 原因是： 1. 試用包製造時間太長 2. 成本負擔太大 關於試用包製造時間太長，我們產品試用包的製造時間最少需要1.5個月，主要來自於包裝的工廠製造需要排期，工廠排期1-2個月是很正常的事，而且這還沒有包括包裝製造完成後、要將產品分裝到試用包包裝的時間。

成本負擔的部分，一份試用包平信不掛號的郵資要24元，光是1萬4千份試用包郵局寄出的運費就要33萬，這還不包括將一萬多份試用包寄到郵局的運費。

除了運費，還有郵寄紙盒、DM、產品外包裝、產品成本、分裝產品的工錢…。

一份試用包的總成本超過60元，這一次試用包活動就花了近百萬。

一百萬對於一個新創公司是什麼概念？ 一百萬可以維持新創公司一年最基本的人事開銷、一百萬可以找明星代言產品、一百萬是小品牌一年行銷預算的好幾倍⋯⋯。

這個一百萬的決定，對於我們剛起步的品牌來說，是很艱難的決定，我們也從這一次的事件當中學到很多，也希望跟大家分享。

-犯下的錯誤- 總結事件過程中我們犯下的五個錯誤： 第一個錯誤：沒有在試用申請加上『限量』 第二個錯誤：沒有在第一時間關閉試用申請的問卷 第三個錯誤：沒有在第一時間給出合適的補償措施 第四個錯誤：沒有立即處理公關問題 第五個錯誤：公開訊息只有在品牌自己的渠道發佈是不夠的 對於公關事件危機處理，我們歸納出以下四點心得： 1. multiplecommunication多渠道溝通、清楚傳達訊息 不要只在品牌的官網、粉絲團公告消息，而必須將品牌要溝通的訊息，盡可能利用每個一個渠道進行溝通，事件相關論壇如PTT、品牌自媒體如粉絲團、即時逐一回覆每一個網友的留言，並且清楚傳遞訊息。

2. immediately立即處理、立即回應 在現在的網路社群，消息傳播速度非常快，因此這裡強調的立即指的是事情發生的1-2個小時內，立即處理並且立即回應。

3. CalmDown 冷靜面對，不出現情緒性的行為與文字，預先思考幾天後或幾週後事件的發展，規劃下一步，才能有效控制危機。

4. Ownership勇於承認錯誤、承擔責任 正確的考量流程的做法： 1. 確認問題的延燒程度 2. 決策迅速止血或負面行銷爆紅 3. 尋找消費者的需求點，並給予解決 4. 找出扭轉話題點，作為品牌形象的轉換與堆疊 事件結果與成效： 1. TVBS電視媒體與網路媒體採訪 2. PTT推爆，網友紛紛表示收到試用包 3. PTT有八篇相關討論文章 4. 試用包花費近100萬 兩個月後，因為分裝作業上的延誤，原先預計在八月底寄出的一萬多份試用包，在9/8終於出貨，包裹塞滿整間郵局（郵局的大哥大姐們，謝謝辛苦了） 9/12一位PTT網友發文表示收到試用包了，留言被其他也收到的網友推爆。

謝謝網友們在這一次事件給予我們中肯的建議與批評 也感謝網友們給予我們包容與鼓勵 三十日團隊以此事件為我們日後的教訓 未來我們會更用心，努力做得更好。

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