3個成功案例，看Chatbot「聊」出大商機

案例一：肯德基LINE一下餐點就到，零學習門檻黏住大齡顧客 ... 這代表，以Messenger為主體的聊天機器人（Chatbot），已是不能忽視的企業行銷、客服 ... 搜尋 Home 最新消息 中心動態 置頂訊息 產業訊息 影像科技 印刷/包裝科技 圖文資通 創意設計 市場脈動 公協會及廠商活動 研討會訊息 課程訊息 政府公告 活動訊息 金印獎 金印獎介紹 歷屆成果 包裝達人設計競賽 包裝達人設計競賽介紹 歷屆成果 優秀論文獎 優秀論文獎介紹 歷屆成果 海外推廣 我們的服務 關於中心 中心簡介 組織架構 組室介紹 中心廣告刊登公告 大事記 中心位置 法定資訊公告 印刷知識服務 印刷業產銷統計 印刷專有名詞 印刷實用對照表 打樣中心服務 好好印電商平台 AR平台服務 印刷適性檢測服務 影像色彩實驗室服務 全彩3D列印打樣服務 高階數位掃描服務 ISO輔導 FSC輔導 色彩認證 即測即評及發證 人才招考 中心出版品 廣告辦法 歷年成果 專案輔導服務 專案輔導服務介紹 歷年輔導成果 科專技術移轉 科專技術移轉介紹 歷年計畫成果 其他專案計畫 其他專案計畫介紹 歷年計畫成果 專利成果 徵才訊息 中心求才 研發替代役 會員專區 加入會員 電子報 FACEBOOK粉絲專頁 LINE 網站連結 機構連結 法人團結圈 Login 帳號 密碼 記得我 登入 註冊 首頁最新消息產業訊息圖文資通3個成功案例，看Chatbot「聊」出大商機 3個成功案例，看Chatbot「聊」出大商機 詳細內容 分類:圖文資通 發佈:03十二月2019 點擊數:3278 列印 Email 文章提供：圖文資通組 文章來源：https://www.bnext.com.tw/article/54610/chatbot-kfc-skyscanner 真人吃不下的客服量，它30秒搞定！3個成功案例，看Chatbot「聊」出大商機 發佈日期：2019/09/03   消息來源：數位時代 程倚華•高敬原•蕭閔云2019.09.03 肚子餓想要美食外送、出遊訂票，或者是商品有問題要詢問客服？現在品牌、企業甚至消費者都更喜歡「機器人」！這些「機器人」不但能夠提高解決客戶問題的效率，更能便利迅速的處理訂單，甚至有時還富有趣味性⋯⋯來看看肯德基、高鐵和Skyscanner怎麼玩轉Chatbot？ 案例一：肯德基LINE一下餐點就到，零學習門檻黏住大齡顧客小K跟您確認本次取餐人資訊喔！請問怎麼稱呼您？」輕鬆的對話中，不知不覺中點好餐，過沒多久，香噴噴的炸雞已經出現在家門口。

近年各家速食店紛紛導入數位化工具，要在健康觀念當道的年代抓緊顧客持續消費，肯德基除了在店面裝設自助點餐機、網路訂餐外帶服務，更在去年9月成為全台第一家在LINE官方帳號中，結合點餐功能的速食業者。

LINE對話框的介面，是所有人再熟悉不過的環境，幾乎沒有學習門檻。

肯德基還設計了一個虛擬人物「小K」，透過我問你答的對話方式，在聊天對話中取得外送地址、姓名及餐點內容資訊，一步步引導消費者完成點餐。

肯德基LINE點餐服務近期陸續整合許多新功能，像是系統會記錄前一次點餐，以及透過用戶位置定位，提供消費者鄰近的取餐建議。

跟過去官網訂餐相比，導入對話式點餐功能後，轉換率多了1倍，平均每筆訂單金額也比官網高。

關鍵數字：1倍LINE官方帳號點餐上線僅1年，轉換率比官網訂餐提高將近1倍，平均每筆訂單金額也比官網訂餐高。

得益於LINE先天操作的直覺性，促使肯德基擴大銷售打擊面，成功觸及到高齡客群，以及更多的女性客群，「他們可能不常用官網、門市消費，但會被LINE點餐的方便性吸引。

」 會選LINE作為點餐平台，肯德基餐飲企劃部經理李卓勳解釋，無論是黏著度、滲透率，LINE都是台灣通訊軟體之冠，從老到少幾乎人人都有帳號，他分析：「就算你對我們的品牌、訂餐方式都不理解，但一定熟悉LINE的對話框。

」 肯德基餐飲企劃部經理李卓勳指出，幾乎沒有學習門檻的LINE介面，促使肯德基觸及到高齡客群。

圖片來源：數位時代 然而目前對話式點餐仍有其局限，為了確保訂單資訊正確，流程都是遵循訂購步驟的邏輯設計問題，引導消費者對話，因此必須詢問消費者一定數量的問題。

未來一旦技術更成熟，就有機會讓點餐流程更像是閒聊般隨意自在，例如只要在對話框中說：「我肚子好餓。

」系統就能做出反應，根據過去的消費行為推薦餐點，「現在都還在推廣階段，我們認為未來還有很大的成長空間。

」李卓勳說。

案例二：真人吃不下的客服量，高鐵靠輸入Facebook對話框30秒搞定科技帝國成形，城牆外不會只有一道護城河。

Facebook的用戶版圖有多驚人？2019年第一季有27億月活躍用戶，幾乎超過地球1/3人口。

這些用戶分別來自：Facebook、Messenger、Instagram和WhatsApp等四大服務，並非單獨一個網站的功勞。

值得注意的是，當中Messenger的影響力，可能比自己的「大哥」Facebook還要高。

官方在今年5月指出，目前每月有13億Messenger用戶與4,000萬個企業聯繫、互動並產生連結，不只量大，使用體驗也驚人。

Facebook指出，逾58％的人對於傳送訊息的滿意度，勝過填寫表格或電話詢問。

這代表，以Messenger為主體的聊天機器人（Chatbot），已是不能忽視的企業行銷、客服管道。

像是台灣高鐵，就把Chatbot當成「與用戶互動的日常」。

2007年，台灣高鐵剛通車時，當時單日運量僅約4.3萬人次，如今已暴漲逾4倍、達18萬人次。

而就購票管道來看，分為站內實體窗口、站內自動售票機以及站外通路（包含超商購票、網站購票與T-EX行動購票App）3類，售票量各約占3分之1。

高鐵觀察，通車12年來，實體窗口的售票數沒有增加，代表民眾的購票行為往「自動售票機」和「站外通路」移動。

為了紓解購票塞車情況，高鐵於今年3月決定再增加管道：上線FacebookChatbot，希望提供用戶另一種選擇。

「FacebookChatbot的使用人數多寡並不是台灣高鐵最在意的事情，而是當旅客希望透過對話式商務解決問題時，台灣高鐵必須準備好這樣的服務。

」台灣高鐵行銷資訊課經理黃室鈞說。

高鐵粉絲專頁有超過30萬用戶按讚，當旅客透過FacebookChatbot訂票，可一路輸入乘車需求，甚至會收到比照真實車票的確認訂車圖片，雖然因為受限台灣金流法規，除了最後一關付款需跳出聊天框，回到網頁或App進行，在對話框內幾乎能完成90％的訂票程序。

儘管未透露以Chatbot訂票的旅客數據，但黃室鈞強調，FacebookChatbot是高鐵行動服務的一部分，能與不同系統間串接。

更重要的是，透過對話累積的關鍵字與聊天行為，還能替未來的聲控服務做準備。

「如果能透過文字對話聊天，一邊建立聲控的基礎建設，當趨勢一來，我們就擁有提供服務的能力了。

」 圖片來源：數位時代 案例三：Skyscanner封鎖率低到讓眾小編羨慕，用戶居然都怕錯過它的廣告LINE官方帳號封鎖率一般落在20%至50%之間，推播訊息再惱人一點的，可能還會超過6成，不過全球首屈一指的機票搜尋引擎Skyscanner，今年初在台灣上線LINE帳號後，短短半年時間，已經累積超過8萬好友數，封鎖率卻不到5％！ 關鍵數字：5%LINE官方帳號封鎖率大多落在2成到5成左右，但Skyscanner的封鎖率極低，只有不到5%。

超低封鎖率的背後，是他們推出了一項讓好友無法抗拒的功能，甚至還能令人自願「訂閱」廣告推播。

到底是怎麼做到的？ Skyscanner在LINE推出的第一項服務「低價機票訂閱」，打中許多人的心。

透過簡單幾個按鈕，確定目的地、出行天數等資訊後，設定可以接受的價格，就完成推播訂閱。

當平台出現符合條件的機票時，Skyscanner就會推送通知提醒用戶搶票──正是因為切中不想錯過優惠的需求，才能維持超低封鎖率。

「這其實是讓消費者主動訂閱廣告的概念，」協助Skyscanner建置LINE服務的漸強實驗室執行長薛覲說，只要個人化做得夠好，就不怕被封鎖。

「對用戶來說，我不用收到我不在乎的訊息，我想去東京，我就只會收到東京相關的資訊。

」 另一方面，對Skyscanner而言，透過LINE訂閱推播的服務，可以直接掌握消費者的數據，了解用戶最近想去的地點、對航空公司的偏好、價格等，這些資料對於行銷都是珍貴的資產。

事實上，Skyscanner的App也有類似的低價機票通知服務，但想買機票的人，並不一定都會安裝App，而LINE帳號剛好就補足了這塊缺口，提供消費者更直接的管道獲取想要的資訊。

而根據Skyscanner透露，透過LINE成交的訂單轉換率，是Facebook粉絲團的兩倍！ LINE作為台灣最多人使用的通訊軟體，帶出對話式商務發展的潛力，薛覲指出：「人的購買行為常是釐清疑問後就可以行動，像是能保存多久、多久可送達等，只要問題被解答，就會買單。

」但這個過程需要夠即時、夠精準，而LINE正好能替品牌做好這件事，跟對的人說對的話，然後，拿下訂單。

漸強實驗室執行長薛覲表示，即時通訊軟體掀起的浪潮，讓製造商可以直接與消費者面對面，對所有品牌來說都是一個重要的行銷溝通管道。

圖片來源：數位時代 最新消息 中心動態 置頂訊息 產業訊息 影像科技 印刷/包裝科技 圖文資通 創意設計 市場脈動 公協會及廠商活動 研討會訊息 課程訊息 政府公告 新北市總部地址：24158新北市三重區光復路一段61巷27號11樓之3電話：+886-2-2999-0016#108　聯絡人：李翔祖傳真：+886-2-2999-0018 (台北)印刷暨文創商務設計打樣中心地址：108台北市萬華區西園路二段9號區（西園29服飾創作基地）電話：+886-2-2302-9585#16　聯絡人：王歆瑄傳真：+886-2-2302-9828 (高雄)印藝無限設計打樣中心地址：806高雄市前鎮區中山三路132號2樓電話：+886-7-3313-623#16　聯絡人：陳思廷傳真：+886-7-3313-783 ©2022財團法人印刷創新科技研究發展中心.AllRightsReserved. 前往頁首