案例（14 ）網路消費爭議處理機制 - 教育部

GBDe 的研究認為， On-line ADR 可以大幅降低網路消費者及廠商間消費爭議處理上的 ... 未來SOSA 尚須累積足夠之調解案例、建立組織可信度與權威性、對於網路業者與消費 ... 跳到主要內容區塊 資訊及科技教育司 :::網站導覽回首頁意見信箱常見問答回教育部 字級: 小 中 大 熱門搜尋：網路法律案例教材 關鍵字 網路法律案例教材 進階搜尋 mobile_menu組織與業務職掌資訊及科技教育司簡介司長副司長專門委員各科業務職掌資通訊安全校園網路資訊安全網路智財權個人資料保護環境及防災教育環境教育專區校園空氣品質警示及防護措施專區主題網站連結臺灣學術網路臺灣學術網路相關組織及會議IP及DNS服務資訊網路視訊、語音交換服務TANet流量統計全國國民中小學可上網電腦設備教育學術網路100G建置計畫教育雲計畫目標執行策略預期效益及影響偏鄉數位關懷數位機會中心數位學伴數位學習大專校院數位學習法規與現況大專校院數位學習認證數位學習推廣數位學習服務平臺資訊素養校園資訊應用與推廣人文及科技教育顧問名單先導型計畫人社會及科指會E化業務資訊系統推動ODF-CNS15251為政府文件標準格式教育部英文網教育部電子報部長民意信箱大專學生學籍查驗計畫地方教育發展基金會計資訊系統即時新聞資料下載電子布告欄政府資訊公開相關法規教育部政府資料開放個人資料保護業務公開作業教育部及所屬機關行動應用軟體服務績效調查表公職人員利益衝突迴避法所定公開事項網站導覽回首頁意見信箱常見問答回教育部資訊及科技教育司簡介司長副司長專門委員各科業務職掌校園網路資訊安全網路智財權個人資料保護環境教育專區校園空氣品質警示及防護措施專區主題網站連結臺灣學術網路相關組織及會議IP及DNS服務資訊網路視訊、語音交換服務TANet流量統計全國國民中小學可上網電腦設備教育學術網路100G建置計畫計畫目標執行策略預期效益及影響數位機會中心數位學伴大專校院數位學習法規與現況大專校院數位學習認證數位學習推廣數位學習服務平臺資訊素養校園資訊應用與推廣顧問名單先導型計畫人社會及科指會推動ODF-CNS15251為政府文件標準格式教育部英文網教育部電子報部長民意信箱大專學生學籍查驗計畫地方教育發展基金會計資訊系統相關法規教育部政府資料開放個人資料保護業務公開作業教育部及所屬機關行動應用軟體服務績效調查表公職人員利益衝突迴避法所定公開事項 ::: 資訊及科技教育司簡介司長副司長專門委員各科業務職掌校園網路資訊安全網路智財權個人資料保護環境教育專區校園空氣品質警示及防護措施專區主題網站連結臺灣學術網路相關組織及會議IP及DNS服務資訊網路視訊、語音交換服務TANet流量統計全國國民中小學可上網電腦設備教育學術網路100G建置計畫計畫目標執行策略預期效益及影響數位機會中心數位學伴大專校院數位學習法規與現況大專校院數位學習認證數位學習推廣數位學習服務平臺資訊素養校園資訊應用與推廣顧問名單先導型計畫人社會及科指會推動ODF-CNS15251為政府文件標準格式教育部英文網教育部電子報部長民意信箱大專學生學籍查驗計畫地方教育發展基金會計資訊系統相關法規教育部政府資料開放個人資料保護業務公開作業教育部及所屬機關行動應用軟體服務績效調查表公職人員利益衝突迴避法所定公開事項 六、計畫成果案例導讀網路法律案例教材著作權法律案例教材專利權法律案例教材 ::: 網路法律案例教材 首頁 資通訊安全網路智財權大學校園網站法律案例教材研發計畫六、計畫成果網路法律案例教材 案例（14）網路消費爭議處理機制 內容摘要   近年來，電子商務盛行，已有越來越多的消費者願意上網購物，但網路交易發生消費糾紛之事件，亦時有所聞。

鑑於網路交易重在時效以及平均消費金額不高的特性，網路交易的消費爭議，如果必須以傳統的司法訴訟方式解決紛爭，進行訴訟所需之時間與金錢的耗費過劇，對於網路商店與消費者雙方皆為不利，將可能阻礙電子商務之發展。

  於是國際間推動電子商務，皆提倡以訴訟以外的方式，委由中立的第三者來處理因為網路交易所生之消費爭議，而且是以線上處理為原則，這便是所謂的On-lineAlternativeDisputeResolution(簡稱On-lineADR),在我國是由中華民國網路消費協會，最早推動OnlineADR制度，接受消費者在網路上對於消費爭議提出申訴，以期雙方得以快速且有效地解決消費爭議。

  自2005年起，經濟部商業司為推動0n-lineADR制度，亦輔導台北市電子商務消費者協會(SecuredOn-lineShoppingAssociation，簡稱SOSA)，建置On-lineADR制度，一旦建置完成，網路交易的消費者對於消費爭議事件，即可透過網路提出申訴，與網路商店進行消費爭議的處理，無須藉由傳統的司法訴訟解決紛爭，可以節省許多時間與金錢的無謂耗費，獲得迅速有效的爭議解決。

  案例事實   何利民就讀於某私立大學中文系三年級，雖然聽說許多人常有不愉快的上網消費經驗，但是他個人對於在網路上購物，始終抱著好奇與嚐新的態度，認為自己只要小心謹慎且不貪小便宜，網路購物仍然是現代生活中不可或缺的消費方式之一。

  何利民最近想要選購一個ipodmp3數位播放器，由於電子產品在網路商店的售價，通常較實體賣場的售價便宜甚多，因此何利民決定上網購物，而且為了保護自己的權益，他選擇到標示有台北市電子商務消費者協會（SOSA）「優良電子商店」信賴標章之網路商店去選購，他付款新台幣二千元之後，果然在對方所承諾之期間內收到商品。

  但是交貨後一個月，該mp3數位播放器卻經常發生無法正常播放音樂的情形，經何利民向該網路商店反應要求免費修理，對方卻以係個人操作不當為由，同意修理但是要求何利民負擔維修費用，何利民則認為該商品尚在保固期間內，堅持對方應該免費維修，雙方因此而僵持不下。

  何利民當時正值學校期末考期間，實在沒有多餘的時間與精神，更沒有多餘的金錢，為了一個區區二千元的商品，到法院去打官司，他聽說可以透過SOSA的On-lineADR機制，在網路上向對方提出申訴，對方會在SOSA的監督之下，迅速認真地處理本件消費爭議案件。

  法律分析   近年來，電子商務蓬勃發展，利用網路進行電子交易已甚為普遍，而活絡的電子交易，無法避免也將衍生許多線上交易的消費糾紛，電子商店如果未能予以妥善處理，導致交易糾紛無法圓滿解決，不但消費者在網路上的消費權益無法獲得保障，進而打擊消費者對於電子商務的信心，終將妨礙網路商店的發展前景，因此網路消費爭議的處理機制是否健全，對於電子商務的發展具有決定性的影響。

  雖然許多網路購物的糾紛，也可以透過傳統的法律途徑加以解決，也就是藉由當事人協商、調解、仲裁或訴訟等程序加以處理，然而上述的傳統法律途徑中，有的未必適用於處理網路消費爭議，例如雙方當事人必須事先要有仲裁協議，雙方當事人才有接受仲裁的義務，又例如到法院訴訟，往往須要耗費當事人許多金錢與時間的成本，鑑於網路交易一般消費者交易的金額較小，傳統漫長而繁複的法律程序，也使消費者在評估訴訟所需的成本與消費糾紛所造成的損害程度後，通常選擇以不再到該網路商店消費的方式，做為一種無言的抗議，而不抱希望與該網路商店進行糾紛的最終解決，這將使消費者與網路商店間的不信賴感，將更為加深。

  因此，國際上電子商務先進國家，對於電子商務糾紛的解決，皆認為應在傳統的法院訴訟途徑外，發展出一套簡易快速的方法，也就是「線上交易替代性爭議處理機制」（On-lineAlternativeDisputeResolution，簡稱OnlineADR或ODR)。

  所謂On-lineADR機制，全球電子商務論壇（GlobalBusinessDialogueonElectronicCommerce,簡稱GBDe）做了以下的定義：「所有由法院以外的中立機構所執行的爭議處理方式，用於解決專業的商品銷售者或服務提供者與消費者間，經由電子交易的方式，所衍生的消費爭議」。

  GBDe的研究認為，On-lineADR可以大幅降低網路消費者及廠商間消費爭議處理上的成本，並且具有以下的優點： 1.提供經濟快速的解決方法。

2.符合網路交易特性。

3.降低跨國交易糾紛解決的困難度，有利國際商務進行。

4.有效減少社會訴訟成本。

  因此，建立「線上交易替代性爭議處理機制」，以增進消費者對電子商務環境的信賴，開拓電子商務業者的海內外市場，逐漸成為近年各先進國家努力的目標，也是全球關心並希早日實現的共同議題。

  我國經濟部為了促進電子商務的發展，多年來持續推動「電子商務法制及基礎環境建構計畫」，於今年並由經濟部商業司推動On-lineADR輔導計畫，輔導一個民間中立機構規劃建置我國之On-lineADR機制，希望藉由該機制的建立，能有效幫助國內電子商務廠商處理線上交易之消費爭議，並能夠兼顧公正性、便利性及經濟性，進而促進我國電子商務之健全發展。

  經經濟部商業司評選成為2005年接受輔導的民間中立機構為台北市電子商務消費者協會（SecureOn-lineShoppingAssociation，簡稱SOSA），SOSA於2005年的輔導計畫中，將完成下列工作事項：   一、研訂On-lineADR處理原則 SOSA秉持非營利組織經營原則，以公正第三者角色，規劃設計On-lineADR處理原則，包括了解國外On-lineADR系統，研究規劃爭議處理機制，確定處理作業流程與測試。

經On-lineADR專家顧問團多次會議討論，規劃爭議處理機制之設計原則如下：   （一）公正性 SOSA採取與信賴標章會員結合的On-lineADR機制，強化在消費者與電子商務業者心目中的公信力，並透過合理的流程安排，包括合適的系統管理者、專家顧問資格要求、接受調解雙方有權知道負責調解的專家身份等，維持本系統公正第三人的角色，做到不偏坦消費者或廠商任何一方的公正性。

  （二）專業性 調解消費爭議之專家人選，必須經過推薦遴選程序，雖然不限於具備法律專業資格者，但是必須確定具備專業領域的調解能力，達到雙方當事人滿意的服務標準。

SOSA必須確保負責處理消費爭議之專家，確實秉持公正性與獨立性的原則，調解當事人間之消費爭議，包括使各當事人有公平表示其意見的機會。

負責調解消費爭議之專家人選，如有可能影響公正性之事由，雙方當事人可立即向SOSA說明，由SOSA指定替代專家人選續行程序。

  （三）方便性 除了藉由網路介面提供消費爭議的處理機制外，亦將提供較友善的電話服務，使情緒不滿的消費者，不會因為缺乏安全感而拒絕填寫網頁上的申訴表格；同時網頁上，亦將提供填寫指導頁面，以確保消費者在資訊充足的環境下，安心地填寫所有的申訴資訊。

  （四）透明性 On-lineADR機制的調解過程、調解原則、專家名單及案件處理紀錄檔案，均採取透明化原則，並於公開場合進行調解。

SOSA將在參考相關法令，並兼顧爭議雙方隱私權之原則下，於每年年底公布上年度使用On-lineADR的消費爭議案件及其處解結果。

  二、規劃On-lineADR雛型系統之研究與選擇方案   （一）發展任何一個新的系統，首先必須研究國際現有的標竿系統之運作型態，以做為雛型系統選用之參考，SOSA比較國內外類似組織之相關運作機制，包括美國BBBonline,日本ECOM及我國TWNIC的相關爭議處理機制系統。

  （二）經過評估與測試，規劃我國On-lineADR機制處理平台之考量如下：   1.目的在於提供一個可供交易雙方，於線上表達爭消費爭議意見之陳述、溝通與紀錄，並可為專家調解者提供適當支援服務之平台。

  2.調解工作需要專家處理與處理之前置準備時間。

妥適處理消費爭議，並使爭議雙方獲得滿意的處理結果，為處理的重點，即時系統並非必要，因為及時系統的操作與維運成本過高，而且各類型消費爭議調解專家不可能隨傳即到或隨時待命，故美國與日本均採用離線作業及徵召調解專家，按處理程序加以處理的方式，設計其相關系統。

  3.在投入規劃建構On-lineADR機制處理平台之初期，可參考日本On-lineADR之建構方式，採取連結BBBOn line之On-lineADR網站之方式。

未來SOSA尚須累積足夠之調解案例、建立組織可信度與權威性、對於網路業者與消費者進行推廣教育，皆需要政府支持與長時間努力。

  4.採用美國與日本之運作型態，將來並可以與國際接軌。

  三、On-lineADR處理流程及使用說明 當消費者選擇透過網路進入On-lineADR平台後，首先將被詢問是否本身為SOSA會員，或其申訴廠商為SOSA會員，若是則繼續進入申訴流程，若否則由系統直接轉介其他消費者保護機構處理。

  填寫基本資料，如個人真實姓名（必填）、聯絡方式（必填）、申訴廠商（必填）、問題描述（必填）、交易時廠商給予案件編號（建議填寫）等資料，而後按下「送出」，資料將進入自動化系統處理。

  若遇平台當機或無法使用，消費者亦可選擇直接以電話聯絡SOSA消費者申訴處理人員，由SOSA以人力執行步驟（一）～（七）。

  確認消費者所填資料充足後，由系統主動發信告知消費者SOSA收到申訴。

SOSA指定專人處理申訴信件，並確定成案後，則正式進入爭議處理流程。

  SOSA發信請廠商於7日內告知處理結果；若廠商未能於7日內處理，則做成記錄送交SOSA「審查委員會」討論，情節重大者，可經由審議程序註銷其「優良電子商店」標章會員資格。

  消費者與廠商進行溝通後，若交易糾紛圓滿解決，則做成記錄進入資料庫備查；若爭端無法解決，則由消費者選擇是否進入爭議調解面談程序。

  進入爭議調解面談程序，由消費者與業者各指定一名SOSA調解專家、雙方共同指定一名調解專家，組成專案小組至少共三名（得視需要增加，但以奇數成員為原則），由專案小組共同參與調解過程。

  若順利調解，則進入資料庫做成記錄；若在專案小組面談調解後，雙方仍然無法達成共識，則請雙方轉洽其他傳統法律爭議處理方式，包括仲裁或訴訟。

  四、線上爭議處理資料庫 SOSA已設計統一格式，將過去處理過的線上交易消費爭議個案，鍵入資料庫中，但為兼顧爭議雙方之隱私權，均以限閱文件處理，以確保未來資料保留之完整性。

  線上爭議處理資料庫建立後，未來每一個經過此機制處理的個案都將在處理結束後，自動被保留紀錄，並在必要時依法提供相關主管機關了解，或做為消費者與廠商進一步採取正式法律途徑時的參考資料。

  五、處理爭議專家顧問團 SOSA的專家顧問團成員，以其現有之內部法規委員會的委員為主要成員，法規委員會的成員是由SOSA會員廠商推舉法律專家，並由理監事會通過後聘任，上述委員均為國內大學科技法律系所、大型網路公司、法律事務所或科技研究中心的合格律師、法務部門負責人，同時須符合On-lineADR專家顧問的遴選資格標準： 1.專業：在其專業領域有5年以上的專業經驗。

2.電子商務背景：嫻熟電子商務交易特性及需求。

3.願意遵守調解原則：維持一貫公平公正立場，參與調解工作。

4.熟悉調解技巧：具備良好協商能力，能夠接受調解雙方意見陳述，並適時避免雙方衝突。

5.充分認識On-lineADR機制：於On-lineADR處理平台有充足的知識。

6.具備服務熱忱。

  目前國內除了SOSA在經濟部商業司的輔導下，進行建置On-lineADR機制外，另外，中華民國網路消費協會亦建置了OnlineADR的運作機制。

中華民國網路消費協會的On-lineADR機制，為確保申訴案件的真實性，消費者必須先註冊為申訴會員，取得申訴帳號與密碼，才能開始申訴。

該協會利用申訴會員所提供的申訴資料與被申訴的電子商務業者聯繫，以電子郵件發給被申訴業者一封申訴信函，並提供該廠商回覆申訴的帳號與密碼。

  被申訴廠商得利用此帳號與密碼登入該協會之申訴網頁，回覆消費者之申訴，所有申訴處理過程均在線上進行，但是，如果線上處理的結果，無法為申訴雙方當事人所接受，該協會的On-lineADR機制與SOSA的On-lineADR機制兩者不同的是，中華民國網路消費協會目前並不扮演面談調解人之角色，並不介入調解，而係由消費者決定是否繼續尋求其他傳統法律爭議處理途徑。

  在本案例中，何利民是向標示有SOSA「優良電子商店」信賴標章之網路商店去消費，如果何利民透過該網路商店自己之內部申訴處理程序，仍無法獲得滿意的處理時，毋庸逕行透過繁瑣的法院訴訟程序，可以先選擇中華民國網路消費協會或SOSA所設之On-lineADR，以更經濟且方便之方式解決紛爭，如果線上處理的結果，何利民仍然不滿意，SOSA還提供消費爭議的面談調解程序，由專家出面現場調解雙方當事人的爭議。

  專家建議   一般交易發生糾紛時，目前可行的解決途徑通常是訴訟。

但是透過網路交易的雙方，未必知道對方目前身在何處，尤其跨國交易時，會發生管轄爭議與法律適用之問題。

加上B2C電子商務多為小額交易，如依傳統的糾紛處理方式，花費消費者過多勞力、時間和費用，對於當初只想用滑鼠點選交易的消費者，反而造成過度負擔。

  於是電子商務發達的國家，如美國、加拿大、德國等，均已發展出OnlineADR，作為處理B2C電子商務糾紛的機制。

所謂OnlineADR(OnlineAlternativeDisputeResolution)，依國際組織與歐盟之定義為：「網路上由非法庭但公正的第三人，解決企業與消費者間因電子商務契約所生爭執的所有方式。

」有人稱它為「虛擬世界的法庭」。

  在B2C的OnlineADR大多採取「調解」方式，通常是由消費者團體擔任調解人，調解有彈性之優點，雙方當事人可以在平等且沒有拘束的情況下，就爭執的問題進行討論，尋求雙方均能接受的解決方式，但其缺點為無法提供具有法律強制力之解決方式。

  而當網路交易發生糾紛時，以實體世界之訴訟解決紛爭，花費過多之時間、勞力及費用，對講求效率之網路消費者，負擔太重，因此有OnlineADR之興起，目前中華民國網路消費協會與SOSA，都設有OnlineADR，消費者可善加利用，與店家在線上快速且經濟地解決爭議。

  參考依據   1.台北市消費者電子商務協會http://www.sosa.org.tw/discuss/odr.asp 摘要：案例（14）網路消費爭議處理機制 上版日期：101-10-11 回上一頁 回最上面 回首頁 ::: openclose組織與業務職掌資訊及科技教育司簡介司長副司長專門委員各科業務職掌資通訊安全校園網路資訊安全網路智財權個人資料保護環境及防災教育環境教育專區校園空氣品質警示及防護措施專區主題網站連結臺灣學術網路臺灣學術網路相關組織及會議IP及DNS服務資訊網路視訊、語音交換服務TANet流量統計全國國民中小學可上網電腦設備教育學術網路100G建置計畫教育雲計畫目標執行策略預期效益及影響偏鄉數位關懷數位機會中心數位學伴數位學習大專校院數位學習法規與現況大專校院數位學習認證數位學習推廣數位學習服務平臺資訊素養校園資訊應用與推廣人文及科技教育顧問名單先導型計畫人社會及科指會E化業務資訊系統推動ODF-CNS15251為政府文件標準格式教育部英文網教育部電子報部長民意信箱大專學生學籍查驗計畫地方教育發展基金會計資訊系統即時新聞資料下載電子布告欄政府資訊公開相關法規教育部政府資料開放個人資料保護業務公開作業教育部及所屬機關行動應用軟體服務績效調查表公職人員利益衝突迴避法所定公開事項