常不小心得罪人？活用4 類「緩衝句」，才不會讓人覺得沒禮貌

有時你會想「等等再回信好了」，卻很容易不小心忘記這件事情，況且稍後再回覆還得再花時間重新閱讀內容。

倘若寄件人是自己，對方遲遲不回覆也很煩人。

常不小心得罪人？活用4類「緩衝句」，才不會讓人覺得沒禮貌 常不小心得罪人？活用4類「緩衝句」，才不會讓人覺得沒禮貌 2020-10-05T00:06:09+0800 2019-08-10T14:30:00+0800 https://cdn.bnextmedia.com.tw/mt/images/mt-192x192.png 經理人Managertoday 金子敦子 https://bnextmedia.s3.hicloud.net.tw/image/album/2019-08/[email protected] 無論是要藉由溝通幫助工作順利進行也好，與他人和睦相處也罷，「真話」都是不可或缺的事情。

但是該怎麼說才能舒服的讓對方接受，卻是一門學問。

無論是要藉由溝通幫助工作順利進行也好，與他人和睦相處也罷，「真話」都是不可或缺的事情。

但是該怎麼說才能舒服的讓對方接受，卻是一門學問。

透過「緩衝語句」給對方柔軟的印象 「真話」不是「想到什麼說什麼」，而是需要慎重說出口的話──真話，具有強大力量。

由於真話包含了「意見」或「情緒」在內，因此直截了當的說法恐怕過於強硬。

尤其是希望對方「完成什麼」或「做出改變」的訊號，更會直接形成對方的負擔。

雖說商務往來的訊息首推簡潔有力，但通常愈是熟悉親近的對象，使用的語句才會愈短，關係距離愈遠則語句愈長。

倘若對地位較高或不太熟悉的對象，使用過於簡短的語句開門見山地表明來意，只會讓對方嚇一大跳。

想保持最舒適的距離、表現自己的體貼，就得仰賴「緩衝語句」的協助。

即使是「真話」，也該加上「事實」，以及「緩衝語言」（例如「雖然由我來說這話不太好……」、「我是聽到○○說……」）。

緩衝語句列表 委託．疑問 如果方便的話／要是可以的話／可能的話／若不會麻煩到您 雖然明白這樣的請求有點僭越／這個要求可能有點過分／雖然是個不太合理的請求有事需要麻煩您／需要麻煩您幫忙／有事需要勞煩您費心／可能得麻煩您 百忙之中打擾實在很不好意思／我也明白您的時間寶貴 如果時間容許的話／有空再處理就可以了／等您不忙的時候 下班時間打擾您真的很抱歉 每次都要（總是）麻煩您，真的很不好意思 有件事情希望您能幫忙確認一下 拒絕 很可惜 我們針對這個問題進行過討論 非常抱歉沒幫上你的忙 沒能滿足你的期望實在非常抱歉 雖然很感謝（高興）你有這份心 雖然很幸運能有這個機會 我也不願意這麼做 實在非常不好意思 反駁．解釋 您的意思我很清楚 您的話很有道理 雖然這話不好由我來說 原本有意與您商量 我無法當場給你回覆 催促．陳情 這麼急著要您回覆真的很抱歉 如果是我誤會的話，還請多多包涵。

有個問題想麻煩您回去研究一下 我明白您有您的難處 有了緩衝語句，對方才能做好心理準備。

一句「這麼說可能不太好」，就有助於他人安排好心理上的安全距離，聽取你的肺腑之言。

用「問題」引導對方 想要藉由溝通朝目標邁進，讓當事人自己說出該說的話很重要。

「提問」正是絕佳的工具。

所謂的問題，分成只能回答「是」或「不是」的封閉式問題，以及「你覺得怎麼樣？」、「你怎麼看？」等答案方向不受限制的開放式問題。

答案固定的問題能夠迅速得到答覆或引起簡單的互動，適合用來暖場；而不易回答的開放式問題，則能成為深化思考的契機。

「○○先生，你怎麼看？」 正因為是相關人士，所以才會被找來開會或協商。

大方地找沉默不語、甚少發言的與會者搭話吧。

「該怎麼做才好呢？」 如果是日常事務，就要從「怎麼做」（How）的方向盡快討論出可行的解決方案。

簡單話題要是提出「為什麼」（Why），就顯得太誇張了。

「真的嗎？」「為什麼？」 要解決複雜的問題，就必須在急著採取行動前先理解問題。

碰上複雜的問題，提出學術界最重要的「真的嗎？」（True）、「為什麼」（Why），對於解決疑難很有幫助。

「所以，你想怎麼做？」 會議或面談的目的，就是「共享資訊」、「討論」和「計畫行動」。

其中最重要的就是「計畫行動」，換句話說就是「你想要怎麼做」。

倘若不明白對方想做什麼、想怎麼做，請用發問引導他講清楚。

盡快回信，心情更輕鬆 如果是在上班時間內收到郵件，最好盡快處理並回覆對方。

不過，有些案件需要時間確認或研究，無法立即回覆。

但就算無法馬上完整回應的問題，也該在讀完信件後，第一時間提供類似「已收到郵件」、「正在處理」等訊息。

若是無法自行做出決定的問題，可回覆「討論後再做決定」。

要是收到客訴、抱怨類信件，可以告訴對方「正在確認中」。

若是共享資訊、報告情況的信件，則可回覆對方「已確認」或「感謝你」，盡快在「第一時間」回覆，也會讓自己覺得比較輕鬆。

凡是信件內容需要回覆，基本上都應該及時反應。

有時你會想「等等再回信好了」，卻很容易不小心忘記這件事情，況且稍後再回覆還得再花時間重新閱讀內容。

倘若寄件人是自己，對方遲遲不回覆也很煩人。

想讓對方盡快回信的話，就得仔細編寫郵件內容，讓對方容易回覆。

假如內容是要對方花時間調整，或不太適合寫在信裡的事情、長篇大論，對方回覆自然會比較慢。

就算寫電子郵件，也要盡量丟出對方容易應對的球才行。

「道歉」要即時、得體 道歉雖然讓人提不起勁，但一味拖延也不好。

得體的道歉也是重點。

說好消息時再怎麼沒有技巧，對方多半不會放在心上；然而道歉則需要極力避免任何火上澆油的可能性，充分展現禮貌、即時得體的應對是不可或缺的。

萬一和客戶接洽之際遲到，首先就該說「非常不好意思」表示歉意。

假如一開就以「電車誤點」為由，表現出「我沒有錯」的態度，客戶是不會接受的。

理由應該在道歉過後再講，如果一開始就採取防衛姿態，說不定還會惹怒對方。

首先，有禮貌地一句「非常不好意思」向對方道歉，之後才會輪到「說明原委」和視情況「應對」的技巧上場。

「拒絕」愈是拖延麻煩愈大 好不容易等到客戶委託或朋友主動邀約，有時卻因為特定因素不得不推辭。

這種情況下，盡量不要逃避「拒絕」這件事。

話雖如此，無論拒絕或被人拒絕都不太令人開心。

因此，很多人就會拖著不去拒絕對方，然而這可能導致對方的工作窒礙難行。

有時固然會因為不想錯失機會，導致「無法拒絕」的狀況產生。

然而硬是接下無法負擔的工作，最後擺爛，對委託你的人而言才是最頭痛的狀況。

記得剛進公司的時候，前輩曾告誡我，那種主動說「我來」，卻在最後一刻坦承自己「做不到」的人才最傷腦筋。

盡早推辭自己辦不到的工作，對自己、對別人來說都是好事。

只不過，通知人家這種不太開心的事情，還是得按部就班進行才好。

基本上，回絕對方必須包含以下三要素。

比方說，因為課程人數爆滿，非得拒絕顧客報名體驗課程的時候，就應該透過以下方式拒絕： 感謝：「非常感謝您報名本次體驗課程」（把握感謝對方的機會） 道歉：「很抱歉讓您大費周章主動聯繫我們」（道歉） 理由：「但因本次活動人數眾多，無法再受理您的報名」（說明理由） 之後：如果還想預留下次機會，可以想辦法提出替代方案 替代方案：「如果可以的話，這個日期您方便嗎」 結尾問候：「若有其他問題敬請隨時聯絡」 有興趣的工作卻因沒時間只能推辭時，也能告訴對方「若那段期間的話，我就有時間接」為下次預留機會。

（本文摘錄、整理自《只要調換用詞順序，99%的人都會聽你的》，方言文化出版） 領導帶人 經營管理 行銷業務 工作術 自我管理 專題 活動 文章 最新上線 熱門文章 專家觀點 專題 一日充電 每日一句 每日單字 每日電子報 知識加值 新商業學校 新書快讀 管理知識庫 課程團票 品牌活動 100MVP經理人 近期活動 雜誌 最新出刊 訂閱優惠 主題分類 經營管理 領導帶人 行銷業務 工作術 自我管理 時事話題 產業趨勢 特色內容 商管選書 管理辭典 職場英文 八分生活 關於巨思 內容轉載規範 服務條款與隱私權政策 廣告刊登 場地租借 徵才 客服信箱：[email protected] 讀者服務專線：886-2-87716326 服務時間：週一~週五：09:00~12:00；13:30~17:00 106台北市大安區光復南路102號9樓 找課程 訂雜誌 聽說書 文章 最新上線 熱門文章 專家觀點 專題 主題分類 經營管理 領導帶人 行銷業務 工作術 自我管理 時事話題 產業趨勢 特色內容 商管選書 管理辭典 職場英文 八分生活 一日充電 每日一句 每日單字 每日電子報 知識加值 新商業學校 新書快讀 管理知識庫 課程團票 品牌活動 100MVP經理人 近期活動 雜誌訂閱 最近出刊 訂閱優惠 關於巨思 內容轉載規範 服務條款與隱私權政策 廣告刊登 場地租借 徵才 客服信箱：[email protected] 讀者服務專線：886-2-87716326 服務時間：週一~週五：09:00~12:00；13:30~17:00 106台北市大安區光復南路102號9樓 追蹤我們 商管選書 工作術 常不小心得罪人？活用4類「緩衝句」，才不會讓人覺得沒禮貌 2019/08/10 武藏野大學全球學系全球商務學科副教授 金子敦子 bbernardviashutterstock 無論是要藉由溝通幫助工作順利進行也好，與他人和睦相處也罷，「真話」都是不可或缺的事情。

但是該怎麼說才能舒服的讓對方接受，卻是一門學問。

透過「緩衝語句」給對方柔軟的印象 「真話」不是「想到什麼說什麼」，而是需要慎重說出口的話──真話，具有強大力量。

由於真話包含了「意見」或「情緒」在內，因此直截了當的說法恐怕過於強硬。

尤其是希望對方「完成什麼」或「做出改變」的訊號，更會直接形成對方的負擔。

雖說商務往來的訊息首推簡潔有力，但通常愈是熟悉親近的對象，使用的語句才會愈短，關係距離愈遠則語句愈長。

倘若對地位較高或不太熟悉的對象，使用過於簡短的語句開門見山地表明來意，只會讓對方嚇一大跳。

想保持最舒適的距離、表現自己的體貼，就得仰賴「緩衝語句」的協助。

即使是「真話」，也該加上「事實」，以及「緩衝語言」（例如「雖然由我來說這話不太好……」、「我是聽到○○說……」）。

緩衝語句列表 委託．疑問 如果方便的話／要是可以的話／可能的話／若不會麻煩到您 雖然明白這樣的請求有點僭越／這個要求可能有點過分／雖然是個不太合理的請求有事需要麻煩您／需要麻煩您幫忙／有事需要勞煩您費心／可能得麻煩您 百忙之中打擾實在很不好意思／我也明白您的時間寶貴 如果時間容許的話／有空再處理就可以了／等您不忙的時候 下班時間打擾您真的很抱歉 每次都要（總是）麻煩您，真的很不好意思 有件事情希望您能幫忙確認一下 拒絕 很可惜 我們針對這個問題進行過討論 非常抱歉沒幫上你的忙 沒能滿足你的期望實在非常抱歉 雖然很感謝（高興）你有這份心 雖然很幸運能有這個機會 我也不願意這麼做 實在非常不好意思 反駁．解釋 您的意思我很清楚 您的話很有道理 雖然這話不好由我來說 原本有意與您商量 我無法當場給你回覆 催促．陳情 這麼急著要您回覆真的很抱歉 如果是我誤會的話，還請多多包涵。

有個問題想麻煩您回去研究一下 我明白您有您的難處 有了緩衝語句，對方才能做好心理準備。

一句「這麼說可能不太好」，就有助於他人安排好心理上的安全距離，聽取你的肺腑之言。

用「問題」引導對方 想要藉由溝通朝目標邁進，讓當事人自己說出該說的話很重要。

「提問」正是絕佳的工具。

所謂的問題，分成只能回答「是」或「不是」的封閉式問題，以及「你覺得怎麼樣？」、「你怎麼看？」等答案方向不受限制的開放式問題。

答案固定的問題能夠迅速得到答覆或引起簡單的互動，適合用來暖場；而不易回答的開放式問題，則能成為深化思考的契機。

「○○先生，你怎麼看？」 正因為是相關人士，所以才會被找來開會或協商。

大方地找沉默不語、甚少發言的與會者搭話吧。

「該怎麼做才好呢？」 如果是日常事務，就要從「怎麼做」（How）的方向盡快討論出可行的解決方案。

簡單話題要是提出「為什麼」（Why），就顯得太誇張了。

「真的嗎？」「為什麼？」 要解決複雜的問題，就必須在急著採取行動前先理解問題。

碰上複雜的問題，提出學術界最重要的「真的嗎？」（True）、「為什麼」（Why），對於解決疑難很有幫助。

「所以，你想怎麼做？」 會議或面談的目的，就是「共享資訊」、「討論」和「計畫行動」。

其中最重要的就是「計畫行動」，換句話說就是「你想要怎麼做」。

倘若不明白對方想做什麼、想怎麼做，請用發問引導他講清楚。

盡快回信，心情更輕鬆 如果是在上班時間內收到郵件，最好盡快處理並回覆對方。

不過，有些案件需要時間確認或研究，無法立即回覆。

但就算無法馬上完整回應的問題，也該在讀完信件後，第一時間提供類似「已收到郵件」、「正在處理」等訊息。

若是無法自行做出決定的問題，可回覆「討論後再做決定」。

要是收到客訴、抱怨類信件，可以告訴對方「正在確認中」。

若是共享資訊、報告情況的信件，則可回覆對方「已確認」或「感謝你」，盡快在「第一時間」回覆，也會讓自己覺得比較輕鬆。

凡是信件內容需要回覆，基本上都應該及時反應。

有時你會想「等等再回信好了」，卻很容易不小心忘記這件事情，況且稍後再回覆還得再花時間重新閱讀內容。

倘若寄件人是自己，對方遲遲不回覆也很煩人。

想讓對方盡快回信的話，就得仔細編寫郵件內容，讓對方容易回覆。

假如內容是要對方花時間調整，或不太適合寫在信裡的事情、長篇大論，對方回覆自然會比較慢。

就算寫電子郵件，也要盡量丟出對方容易應對的球才行。

「道歉」要即時、得體 道歉雖然讓人提不起勁，但一味拖延也不好。

得體的道歉也是重點。

說好消息時再怎麼沒有技巧，對方多半不會放在心上；然而道歉則需要極力避免任何火上澆油的可能性，充分展現禮貌、即時得體的應對是不可或缺的。

萬一和客戶接洽之際遲到，首先就該說「非常不好意思」表示歉意。

假如一開就以「電車誤點」為由，表現出「我沒有錯」的態度，客戶是不會接受的。

理由應該在道歉過後再講，如果一開始就採取防衛姿態，說不定還會惹怒對方。

首先，有禮貌地一句「非常不好意思」向對方道歉，之後才會輪到「說明原委」和視情況「應對」的技巧上場。

「拒絕」愈是拖延麻煩愈大 好不容易等到客戶委託或朋友主動邀約，有時卻因為特定因素不得不推辭。

這種情況下，盡量不要逃避「拒絕」這件事。

話雖如此，無論拒絕或被人拒絕都不太令人開心。

因此，很多人就會拖著不去拒絕對方，然而這可能導致對方的工作窒礙難行。

有時固然會因為不想錯失機會，導致「無法拒絕」的狀況產生。

然而硬是接下無法負擔的工作，最後擺爛，對委託你的人而言才是最頭痛的狀況。

記得剛進公司的時候，前輩曾告誡我，那種主動說「我來」，卻在最後一刻坦承自己「做不到」的人才最傷腦筋。

盡早推辭自己辦不到的工作，對自己、對別人來說都是好事。

只不過，通知人家這種不太開心的事情，還是得按部就班進行才好。

基本上，回絕對方必須包含以下三要素。

比方說，因為課程人數爆滿，非得拒絕顧客報名體驗課程的時候，就應該透過以下方式拒絕： 感謝：「非常感謝您報名本次體驗課程」（把握感謝對方的機會） 道歉：「很抱歉讓您大費周章主動聯繫我們」（道歉） 理由：「但因本次活動人數眾多，無法再受理您的報名」（說明理由） 之後：如果還想預留下次機會，可以想辦法提出替代方案 替代方案：「如果可以的話，這個日期您方便嗎」 結尾問候：「若有其他問題敬請隨時聯絡」 有興趣的工作卻因沒時間只能推辭時，也能告訴對方「若那段期間的話，我就有時間接」為下次預留機會。

（本文摘錄、整理自《只要調換用詞順序，99%的人都會聽你的》，方言文化出版） mdi-tag-outline 人際溝通 只要調換用詞順序，99%的人都會聽你的 延伸閱讀 一開口就打動人心！10種說話技巧，鍛鍊你的說服技術 同事把事情搞砸了，怎麼告訴他才不失禮？3個聰明的說話技巧