組織問題⋯都是管理「深水區」！怎麼看？怎麼解？BCG董事親授

策略顧問在解決問題時，必須找到兼顧「深入」及「可解性」的甜蜜點。

3. ... 極大的影響力，但解決的難度極高，需要投入大量資源、完整規劃，以及耗費 ... 商周會員登入 × 啟動成功關鍵，隨時掌握商周.com最新資訊 提供第一手新聞解析、財經趨勢、專屬活動 接收通知 下次再說 已加入收藏 已取消收藏 焦點 焦點首頁 時事分析 封面故事 今日最新 大家都在看 國際 國際首頁 全球話題 趨勢中國 財經 財經首頁 產業動態 商業趨勢 焦點人物 投資理財 地產風雲 管理 管理首頁 創新策略 數位轉型 行銷密技 領導馭人 職場 職場首頁 職場修練 創業心法 心靈成長 英文學習 教育趨勢 ESG 精選特輯 alive 良醫健康網 Smart自學網 商周財富網 特別企劃 名家專欄 影音 Podcast《商周Bar》 數位閱讀 商周知識庫 商周共學圈 商周陪你讀 百大顧問團 關鍵100天CEO作戰室 聲音商學院 商周Store 紙本雜誌 電子雜誌 數位訂閱 暢銷圖書 商周CEO學院 領導學程 CEO社群 職場技能 青少年學習 企訓&專班合作 圓桌趨勢論壇 服務 會員中心 訂閱商周 客服中心 常見問題 活動總覽 加入我們 序號兌換 商周紅包 追蹤商周 下載App抽好禮 訂閱電子報 現正閱讀 企業文化、組織問題⋯都是管理「深水區」！怎麼看？怎麼解？BCG董事親授 畫重點 段落筆記 新增筆記 「請稍等」英文別直接中翻英說pleasewaitaminute！一次掌握，常用的電話對談英文 0/500 不公開分類 公開分類 儲存 商周 管理 創新策略 管理|創新策略 企業文化、組織問題⋯都是管理「深水區」！怎麼看？怎麼解？BCG董事親授 (來源：Dreamstime) 撰文者：徐瑞廷 管理好書解讀 2021.10.06 2021/10/0611:48:18 摘要 1.感冒發燒時，開處方籤、用冰枕降溫都是針對表層症狀，處理問題太淺，無法徹底解決問題。

2.策略顧問在解決問題時，必須找到兼顧「深入」及「可解性」的甜蜜點。

3.公司表層症狀之下的原因，絕大多數都不是清楚可見。

但這類埋在深水區的「根本原因」通常不超過3個。

4.本文作者為波士頓顧問公司（BCG）董事總經理暨全球合夥人徐瑞廷，他針對企業治理問題，提出3個關鍵信念。

雖然對問題追根究柢很重要，但在實戰中，並不是挖得愈深愈好，而是必須找到一個SweetSpot（甜蜜點），也就是─這個有待解決的問題，需要有足夠的影響力（impact），而且也是你能夠解決的。

舉個簡單的例子：假設你的好朋友發燒了，你該怎麼解決他的問題？▋表層症狀：發燒「發燒」是你唯一能看見的症狀，若不管發燒的原因，最直覺的方式就是從冰箱拿出冰枕，讓他躺著、幫他降溫。

可能的結果，其一是他很幸運地沒有什麼大問題，你因此徹底治好了他發燒的症狀；其二是他仍然不斷反覆地發燒，而你只能在他再度發燒時，拿冰枕幫他降溫。

在他發燒時幫忙降下體溫固然重要，但若沒有追究他為何發燒，就只是治標不治本地消耗你的時間與精力。

▋表層原因：感冒當你問這位好友：「為什麼會發燒？」得出的第一個答案，可能是他「感冒了」，於是你知道，要解決發燒的問題，只需要治好他的感冒即可，方法就是去看醫生、到藥局買感冒藥。

但是，這仍然無法解決他為何反覆感冒發燒的問題。

廣告 ▋中層原因：生活習慣如果再進一步問他：「為什麼會感冒？」進而發現他時常在忘了關冷氣的情況下，睡在客廳的沙發上直到清晨。

此時你開始能夠看到「發燒」的症狀底下，比較有意思的原因為何。

基於「忘了關冷氣就在客廳睡著」的觀察，能提供的解決方案就更多元了。

譬如，將冷氣溫度調高、在客廳放一條備用毯子等等。

當你再向下深挖，探究他為何晚上老是在客廳的沙發上睡著，進而發現原來他特別喜歡看深夜談話性節目，總是看著看著就不知不覺睡著了。

多了這層理解，思考解決方案的廣度又能更擴張一些。

針對他看深夜節目的習慣，可以建議他多買臺電視擺在臥室裡，或是購買有錄影功能的電視，甚至花點小錢訂閱線上節目，如此一來便不需要深夜守在客廳看喜愛的節目，自然也不會因此著涼感冒。

▋深層原因：人體基因的缺陷分析完可能造成他反覆感冒發燒的生活習慣後，若再繼續問「為什麼」，追問到最後，得到的解釋可能會變成「因為人體基因的缺陷，造成免疫系統有漏洞，導致我們必然會感冒生病」。

此一「發燒感冒」的例子想要傳達的，是策略顧問在解決問題時，除了必須深入挖掘問題的根本原因之外，還必須兼顧解決方案的可行性，也就是問題的「可解性」（feasibility）。

廣告 針對「發燒」的症狀，「用冰枕降溫」是純粹依照表層症狀下的處方箋，「感冒」則是發燒症狀最表層的原因，可以很輕易地以「吃感冒藥」解決。

這兩層解決方案在策略顧問的標準中，都屬於「太淺」的範疇，無法幫助客戶（你的朋友）徹底解決問題。

然而，若持續深挖直到盡頭，雖然會得到一個你很篤定可以一勞永逸地避免感冒發燒的解決方案，也就是破解人類基因密碼、讓人類的免疫系統毫無漏洞，但這顯然不是可行的解決方案。

解決方案若不可行，對客戶而言便沒有價值。

策略顧問要做的，就是找到問題根源的SweetSpot：夠深入，且具可解性。

如同上述發燒的例子中，針對他的生活習慣上可改變、改進的部分，幫助他解決問題。

「SweetSpot」的概念在策略顧問的工作實務上，可說是最基本的原則之一。

其中一個應用方式，是幫助你區別策略的影響力大小與可解程度高低。

診斷公司問題時，一般而言，愈深層的原因，具有的影響力愈大；而愈容易解決的，即可解性愈高的，則是你愈能在短期內解決的。

若以簡單的矩陣圖做區分，即分別以議題的影響力（impact）與可解性（feasibility）作為兩軸。

一間公司出現經營問題，追究到最後，往往都能歸結到公司文化或組織上的問題，而公司文化與組織雖然有極大的影響力，但解決的難度極高，需要投入大量資源、完整規劃，以及耗費長時間的努力才能達到，因此可以視為公司的中長期策略方向，而短期策略則包括像是採購、通路、定價等等。

在實務上，一間公司表層症狀下的原因，絕大多數都不是清楚可見的，因此幾乎不會有解決一個問題、就能解決所有症狀的情況。

雖說如此，但根本原因往往不會超過三個，如果超過三個，通常代表你還沒透澈地思考過問題的癥結點。

下次當你遇到問題時（無論大小），先試試看找出三個根本原因，並用影響力與可解性來做初步評估，便能透過練習找到思考的訣竅。

解決問題的基本信念策略顧問每天面對的，大部分是客戶難解的經營問題。

專案剛開始時，總是處於資訊轟炸、千頭萬緒的狀態，通常無法第一天就找到問題的正解。

此時，若能秉持專業問題解決者的基本信念，就會給自己更強大的信心。

這些信念不只對於顧問業來說很重要，對於想要成為問題解決者（problem-solver），或是希望提升自身問題解決能力的人而言，同樣很關鍵。

第一個信念：沒有無法解決的問題當你成為一個決策者，或者站在決策者的高度去思考問題時，在絕大部分的情況中，你所看到的問題都是複雜、糾結且難解的。

有心培養問題解決能力的人，在某種程度上必須由衷相信「沒有無法解決的問題」，這聽來或許有些天真，但要是缺少了這個信念，可能會讓你失去追根究柢的決心。

相信「沒有無法解決的問題」，會讓你在碰到瓶頸時不輕言放棄，而是用加倍的努力去尋求解答。

這份樂觀的決心，是專業的問題解決者與一般人最大的不同之處。

第二個信念：可見的問題，都是表象問題身為問題解決者，首先要有懷疑的精神，亦即相信任何可以直接觀察到的問題，都只是根本原因的「症狀」。

無論你是用什麼方式去追根究柢，都一定要經過思考的過程才會發現根本原因。

這也是為什麼雖然客戶找上顧問公司時，手上通常會有一份問題清單，上面羅列出他們認為公司目前所遇到的困難，但顧問實際上開始幫助客戶解決問題時，最後找到的根本原因通常不會是客戶最初所看到的。

身為問題解決者，如果缺少懷疑與好奇，就無法找到問題的真正核心。

第三個信念：20／80法則20／80法則，是指每個問題背後一定有著20%的關鍵點，能夠幫助你解決剩下80%的問題；而這20%的關鍵點，也可以說是問題的核心。

在某種程度上而言，策略顧問業便是奠基在20／80法則上。

如果沒有20／80法則，一般企業大可列張問題清單，然後見招拆招、一一解決所有表象問題，理當就能讓企業毫無阻礙地持續成長。

策略顧問的核心能力，完全建立在幫助客戶集中資源，找出並解決那20%的關鍵問題。

＊＊＊這三點之所以是「信念」（belief），原因在於它不是絕對的真理。

你可以選擇相信，也可以抱持懷疑的態度。

但對於致力於精進問題解決的人來說，這會是極為重要的觀念轉換。

書籍簡介 BCG問題解決力：一生受用的策略顧問思考法作者：徐瑞廷、黃菁媺出版社：時報出版出版日期：2021/09/07作者簡介徐瑞廷／作者波士頓顧問公司（BCG）董事總經理、全球合夥人，領導BCG大中華地區的企業發展與策略專項，同時是BCG高科技、媒體與電信（TMT）的大中華區負責人，負責BCG全球半導體與材料業務。

在亞太地區擁有豐富的策略諮詢經歷，歷年協助許多高科技企業中長期戰略、商業模式創新與轉型策略的規劃與執行，對消費性電子行業相關價值鏈，包括半導體、零件、終端與內容服務等有深入的研究。

加入BCG之前，曾於迪吉多公司（DEC）擔任IC設計工程師，後於亞洲與美國的多家高科技新創公司擔任高階經理人。

擁有臺灣大學電機工程系學士、史丹佛大學電機工程碩士及聖塔克拉拉大學MBA學位。

協助編審與導讀TheBCGWay系列《假說思考》、《策略思考》、《論點思考》等書。

黃菁媺／文字整理英國政府數位彈射器（DigitalCatapult）創新經理，推動人工智慧與區塊鏈新創公司的技術及商業媒合專案，設計數位創新加速器計畫。

倫敦大學學院發展管理與規劃碩士，臺灣大學國際企業及政治系國際關係組雙學士。

曾任英國心臟基金會（BritishHeartFoundation）、國際志工服務社（VSOInternational）等非營利組織資深募款創新專員、感玩創新顧問共同創辦人。

自2010年起致力於推動設計思考等創新方法論，共同創辦臺大不一樣思考社（NTUd.thinking）且任第一屆社長，曾共同著作《史丹佛改造人生的創意課》。

責任編輯：李頤欣 延伸閱讀 搶先看 造林23年、壯大媽祖廟聯盟　鹿港廟公變碳權贏家 能力很強，卻帶不動人？你的「管理失能」，可能源自這2件事 當公司營運「命懸一線」⋯企業主該做的1件事 「關鍵隊員」提離職⋯不留人的主管，為何讓員工轉念留下 電子報 MBA明星講師開講、企業如何戰勝不景氣都在《管理趨勢報》！ 立即訂閱 下滑載入更多報導 管理 徐瑞廷 顧問 BCG 解決 企業問題 管理好書解讀 商業周刊編輯部 你沒時間看的書，我們幫你提煉精華。

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